ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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6. Le�ons apprises

Les courtes �tudes de cas ont permis d'identifier les le�ons suivantes :

1. Le fait de sonder l'opinion des clients (c.-�-d. les appelants) permet de recueillir de l'information utile pour am�liorer les normes de service, m�me s'ils peuvent �tre pr�dispos�s � �tre insatisfaits d'une d�cision quelconque.
2. M�me si les appelants recherchent et esp�rent une d�cision favorable, ils s'attendent �galement � une d�cision �clair�e et rapide et ont le droit de savoir quand cette d�cision sera prise.
3. Les Canadiens s'attendent � acc�der aux services en faisant appel � plusieurs modes et canaux d'acc�s
4. Les clients aiment savoir � quoi s'attendre lorsqu'ils transigent avec le gouvernement et veulent �tre mis au courant de ce que le fournisseur de services entend faire pour am�liorer les services, au besoin.
5. Le fait d'avoir un personnel avec les bonnes comp�tences (connaissant, �quitable et courtois) peut contribuer � accro�tre le taux de satisfaction des clients.
6. Un plan strat�gique cr�e des attentes mais il aide �galement � consolider les engagements.
7. Le fait d'obtenir des r�troactions et des renseignements sur les attentes et les priorit�s aupr�s des clients peut rendre le service plus cr�dible aux yeux des clients.
8. Le fait de fournir une r�troaction sur mesure � des groupes d'employ�s particuliers, surtout lorsqu'elle vient des cadres sup�rieurs, contribue � accro�tre le niveau d'imputabilit� des employ�s et leur engagement � am�liorer les services.
9. La d�signation d'une unit� du si�ge social g�r�e par un directeur et charg�e de planifier, de promouvoir et de coordonner l'am�lioration des services au profit des organismes et du personnel qui assurent la prestation des services de premi�re ligne, ainsi que les mesures engag�es pour appuyer les efforts des employ�s, facilitent l'acceptation et la mise en oeuvre.
10. Le recours � la technologie s'av�re �galement utile.
11. L'adoption d'un cadre de gestion cr�dible (dans ce cas le cadre de l'INQ) et les efforts engag�s pour obtenir une certification et une reconnaissance de la part d'une entit� autonome aide � rehausser la cr�dibilit�.
12. Il importe d'axer les efforts sur la satisfaction des clients.
13. Puisque la satisfaction des clients ne tient pas seulement � la rapidit� du service, il importe d'�valuer le degr� d'engagement envers d'autres d�terminants, mais si cela peut �tre difficile � accomplir.
14. Un cadre de travail reconnu peut aider � am�liorer la gestion.
15. La restructuration peut aider l'organisation � s'orienter davantage vers la client�le.
16. Il faut m�riter l'engagement et la cr�dibilit� du personnel.
17. Les consultations aupr�s des clients aident � rendre le syst�me plus efficace.
18. Le fait d'examiner ce qui se passe au sein d'autres comp�tences peut aider � mesurer et � am�liorer le taux de satisfaction des clients.
19. La coh�rence au sein d'un groupe engendre une plus grande efficience et, par cons�quent, une satisfaction accrue de la client�le.
20. Lorsqu'on adopte des normes de service et qu'on cherche � soutenir l'infrastructure, il importe de consid�rer les choses selon le point de vue du client.
21. Les sondages constituent un pr�cieux outil pour aider � d�finir la r�partition des ressources.
22. Les normes de service constituent un outil qui permet de r�pondre aux attentes des clients.
23. La tenue de sondages aupr�s des clients constitue un outil qui permet d'accro�tre le taux de satisfaction des clients.
24. Il faut atteindre un juste �quilibre entre la surveillance constante et le perfectionnement des outils d'�coute pour s'assurer que l'outil � pose les bonnes questions �.
25. Il importe d'adopter une approche holistique lorsqu'on cherche � comparer les donn�es internes sur le rendement et les donn�es externes sur la satisfaction des clients.
26. Il faut constamment se pr�occuper des normes de service li�es � la satisfaction des clients.
27. Il importe de produire des rapports de format standard d'une unit� et l'autre et au sein des entreprises et organisations nouvellement acquises ou fusionn�es, de mani�re � garantir l'uniformit� des mesures et l'int�grit� des donn�es.
28. Des communications fr�quentes et d�taill�es entre les diverses unit�s (par le biais des r�unions de cadres) et � l'int�rieur m�me de chaque unit� (par le biais des r�unions du personnel ou de l'intranet) s'av�rent tr�s pr�cieuses.
29. Le fait de prendre connaissance et de mettre en commun des pratiques exemplaires entre diverses entreprises, et pas seulement au sein du m�me secteur, s'av�re tr�s utile et permet de r�aliser des �conomies.
30. Il est essentiel de faire des liens entre la r�troaction et la planification.
31. Les normes peuvent �tre modifi�es si des circonstances inhabituelles l'exigent.
32. Il importe de tenir les clients au courant de ce qui se passe.
33. On note une corr�lation �troite entre le degr� de satisfaction des employ�s et le degr� de satisfaction des clients.
34. Il est essentiel de documenter les normes de service et les proc�d�s engag�s pour �laborer et implanter ces normes dans le cas de toutes les initiatives.
35. Il faut composer avec les demandes auxquelles on n'arrive pas � r�pondre.

Date de modification : 2004-04-08
 

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