ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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2. Utilit� des normes de service

Le gouvernement du Canada s'est fermement engag� � moderniser la gestion gouvernementale pour mieux r�pondre aux attentes et priorit�s changeantes des Canadiens et Canadiennes. En mars 2000, la pr�sidente du Conseil du Tr�sor d�posait le document R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada.^[3] Le cadre de travail R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes d�crit les quatre grands engagements pris par le gouvernement sur le plan de la gestion pour atteindre l'excellence dans des secteurs essentiels au bon fonctionnement de la fonction publique, notamment l'accent sur les citoyens, l'accent sur les r�sultats, de solides valeurs et un mode de d�penses responsable.

En ce qui touche l'accent mis sur les citoyens, R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes pr�cisait que les services gouvernementaux devaient r�pondre aux besoins des citoyens, �tre faciles � identifier et disponibles par courrier, par t�l�phone, � l'Internet ou dans les centres de services en personne. Pour r�aliser les objectifs �nonc�s dans R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes relativement aux services aux citoyens et � la modernisation de la gestion gouvernementale, le gouvernement s'appuie sur l'Initiative d'am�lioration des services. Cette initiative, qui adopte le point de vue du citoyen � regardant de l'ext�rieur �, cherche � accro�tre de fa�on significative et quantitative (10 %) le taux de satisfaction des citoyens clients face aux services au cours des cinq prochaines ann�es.^[4]

En gros, l'Initiative d'am�lioration des services repose sur la pr�misse qu'une hausse constante et mesurable du taux de satisfaction de la client�le constitue l'indicateur le plus fiable d'am�lioration de la qualit� et de l'efficience des services.

Tel qu'illustr� � la Figure 1, on d�termine si le taux de satisfaction des clients s'est accru en mesurant les attentes et les priorit�s des clients face � l'am�lioration, puis en adoptant des normes et des cibles de service qui refl�tent ces attentes et en ajustant les modes de prestation en cons�quence, en �valuant le rendement � la lumi�re de ces normes, puis en mesurant une fois de plus le taux de satisfaction et les attentes des clients. La d�termination et la v�rification du rendement par rapport aux normes de service constituent des �l�ments cl�s de l'Initiative et s'av�rent essentielles pour g�rer les attentes des clients.^[5] En outre, en respectent ou en exc�dant les attentes des clients, les minist�res et les organismes gouvernementaux obtiennent l'assurance qu'il est possible d'accro�tre le taux de satisfaction des clients, comme l'indiquent les r�sultats des sondages Les citoyens d'abord 1998 et Les citoyens d'abord 2000. Par cons�quent, pour s'am�liorer constamment, il faudrait renouveler constamment le processus.

Figure 1 - Accro�tre le taux de satisfaction des clients en misant sur les normes de service

L'Initiative d'am�lioration des services oblige �galement les minist�res gouvernementaux � faire �tat, dans leur Rapport annuel sur les plans et les priorit�s et dans leur Rapport minist�riel sur le rendement, des �l�ments suivants : les normes de service applicables � tous les services publics cl�s; le rendement par rapport aux normes de service �tablies; l'am�lioration annuelle du taux de satisfaction des clients; et le progr�s r�alis� pour atteindre les cibles de satisfaction fix�es.

Le cadre politique de l'Initiative d'am�lioration des services exige des minist�res et des organismes offrant des services directs aux Canadiens qu'ils engagent une s�rie de mesures et d'�tapes pour am�liorer constamment la qualit� des services � la client�le, dont la suivante :

• adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de service (p. ex., des normes sur la rapidit� des services t�l�phoniques, les services en personne, les services �lectroniques et les services par courrier) en fonction des attentes des clients.^[6]

Tel que pr�cis� dans le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service s'av�rent particuli�rement utiles de deux fa�ons :

• elles fournissent au personnel des objectifs de rendement (p. ex., � r�pondre au t�l�phone en moins de trois sonneries �)
• elles indiquent aux clients � quoi ils peuvent s'attendre (p. ex., � un d�lai d'attente de moins de 10 minutes �).^[7]

Le rapport Les citoyens d'abord 2000 r�v�lait que plusieurs organisations avaient constat� une nette am�lioration du rendement apr�s avoir instaur� une s�rie de normes de service. Le rapport recommandait aux gouvernements de rendre leurs services plus accessibles au niveau de tous les modes de prestation des services, mais surtout au t�l�phone. En outre, le rapport pr�cisait que les cinq grands fondements de la satisfaction des citoyens ( la rapidit�, les connaissances, la comp�tence du personnel, la courtoisie, c'est-�-dire � la volont� du personnel de d�ployer des efforts additionnels avec le sourire �, le traitement �quitable et les r�sultats) devaient se retrouver � l'�chelle de toutes les activit�s gouvernementales, qu'il fallait d�terminer quels d�terminants activaient des programmes particuliers et identifier les forces derri�re certains programme. Finalement, le rapport proposait d'int�grer la mesure r�guli�re des d�terminants et des normes de service, et de fournir au personnel des r�troactions sur leur rendement.^[8]