ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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4. Typologie applicable aux normes de service

Dans le cadre des efforts engag�s pour �tablir le R�pertoire des normes de service, on a demand� � CVC de cr�er une typologie pr�liminaire pour classifier les normes de service. En vue d'�tablir comment classifier les normes de service, CVC a examin� les rapports entre les clients et les fournisseurs de services et identifi� trois grands domaines de service o� il serait possible de mesurer les normes de service. Premi�rement, il faut consid�rer la question d'acc�s au service, ou le temps d'attente pour parler � quelqu'un ou soumettre quelque chose (une demande, une requ�te, une r�clamation ou une proposition) � un fournisseur de service (ou r�ceptionniste agissant au nom du fournisseur de service). Ceci se ferait g�n�ralement en personne ou par t�l�phone.

Deuxi�mement, il faut �valuer la qualit� de la rencontre ou de l'interaction directe entre le client et le fournisseur de service (ou r�ceptionniste). L� aussi, les choses se font g�n�ralement en personne ou par t�l�phone. Le contact peut ne durer que quelques minutes mais a lieu en temps r�el. Ici, le client peut juger directement de la qualit� du service offert par le fournisseur de service (ou r�ceptionniste) et les d�terminants de la satisfaction du client incluront, tel que pr�cis� dans le document Les citoyens d'abord 2000^[10], des �l�ments comme les connaissances ou les comp�tences du fournisseur de services, sa volont� de d�ployer des efforts additionnels avec le sourire, un service courtois et chaleureux et un traitement �quitable. Il faut �galement tenir compte d'aspects comme le choix de la langue et la confidentialit�.

Troisi�mement, il faut s'attarder au temps mis � r�pondre aux demandes et aux r�sultats produits, ce qui peut �galement se faire au moment de l'interaction, comme c'est le cas pour certains services de r�glementation, d'inspection ou d'ex�cution. On note des aspects sp�cifiques � ces services, y compris la rapidit� et l'efficience du service, une d�cision �clair�e et justifiable (c.-�-d. �quitable), ainsi que la d�cision ou les r�sultats comme tels. La Figure 3 illustre ces trois aspects.

Figure 3. Aspects du service

� la lumi�re de ce mod�le, CVC a propos� qu'on structure la typologie de fa�on � d�terminer si une norme de service int�gre les �l�ments suivants :

• Comment offrir le service?
• Quand offrir le service?
• Quoi offrir comme service?

COMMENT

La cat�gorie de normes de service COMMENT s'applique surtout � des normes de service li�es aux exp�riences des clients face � la prestation des services et � la fa�on dont les fournisseurs de services (ou r�ceptionnistes) s'acquittent concr�tement de leur t�che. Entre autres normes de service habituellement incluses dans cette cat�gorie, on note le traitement �quitable, la courtoisie, le respect, les connaissances, le professionnalisme et la sensibilisation aux r�alit�s culturelles des fournisseurs de services. D'une certaine fa�on, cette cat�gorie porte sur les connaissances, l'attitude et les comportements des fournisseurs de services. Dans bien des cas, l'atteinte des normes de services d�pend donc surtout de l'opinion que s'en font les clients, compte tenu de leurs interactions et de leurs exp�riences avec un fournisseur de services.

Cette cat�gorie examine, dans les faits, � comment le client se sent face � son exp�rience � avec un service particulier. La recherche indique que le m�contentement des clients a souvent plus � voir avec la fa�on d'offrir un produit ou un service qu'avec la qualit� du produit ou du service en cause. La perception du client met en �vidence les aspects �motifs ou les r�actions �motives de la prestation des services. On peut mesurer ou �valuer les perceptions ou les �motions des clients face aux services offerts en menant des consultations aupr�s de ces clients, entre autre des sondages effectu�s l'aide d'un outil de mesures communes ou de groupes de consultation ou de cartes commentaires et autres m�canismes semblables.

Cette cat�gorie est clairement li�e � la satisfaction de la client�le. La perception et la satisfaction du client peuvent s'appliquer � des normes de service li�es � la dur�e de l'attente ( y compris le temps mis � acc�der au fournisseur de services, p. ex, le nombre de sonneries de t�l�phone avant d'obtenir une r�ponse et la dur�e de l'attente dans le cas de services au comptoir ou de services en personne), un traitement �quitable, les connaissances ou les comp�tences du fournisseur de services, l'attitude et les comportements du fournisseur de services, et les r�sultats.

On peut �galement tenir compte de deux autres dimensions des normes de service li�es � la prestation, notamment la norme de service du choix de la langue (c.-�-d. offrir au client le service dans la langue officielle de son choix) et la norme de service sur la s�curit� et la confidentialit� du service (c.-�-d. r�server un traitement hautement confidentiel et s�curitaire � l'information fournie par le client).

Par cons�quent, les trois types de normes de service suivants peuvent s'inscrire dans la cat�gorie COMMENT :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

S�curit� et confidentialit� [SC]

QUAND

La cat�gorie de normes de service QUAND concerne surtout la rapidit�, la r�ceptivit� et la dur�e de temps qu'on alloue ou devrait allouer pour un service ou un �l�ment de service quelconque. On note deux volets � la norme de service se rapportant � la rapidit�. D'une part, il y a la question du temps requis pour joindre le fournisseur de services. On pense, par exemple, au nombre de sonneries de t�l�phone avant d'obtenir une r�ponse, � la quantit� de temps mis � attendre au t�l�phone ou au comptoir pour parler � un employ�, au nombre de personnes � qui on aiguillera un client avant qu'un employ� r�ponde � sa demande. Il s'agit d'une question d'accessibilit� qui s'applique particuli�rement au personnel des services au comptoir ou des services t�l�phoniques, surtout dans les centres d'appels.

En un sens, il s'agit du temps d'attente � l'accueil, c'est-�-dire le temps qu'un client doit investir pour joindre un fournisseur de services. Toutes les autres questions d'accessibilit�, du moins pour l'instant (p. ex, les heures ouvrables, la pr�paration pr�alable de l'information destin�e au client, la mise � jour des bases de donn�es, la pr�paration requise pour bien r�pondre � une demande ou une question, la prestation de services gratuits ou d'une aide financi�re, l'acc�s � d'autres modes de prestations) ont �t� regroup�es.

Le second volet de la rapidit� se rapporte aux normes de service li�es au temps requis ou

� accord� � par le fournisseur pour r�pondre � une demande, r�gler un probl�me ou traiter une proposition venant d'un client. Ce type de service n�cessite, au pr�alable, une forme d'intervention quelconque de la part du client, qui s'inqui�tera par la suite du temps requis ou

� accord� � pour r�pondre � sa demande, pour traiter sa r�clamation, pour prendre une d�cision ou pour livrer � � temps � le produit demand�. Il s'agit du d�lai auquel un client peut s'attendre avant de recevoir un accus� de r�ception officiel ou une r�ponse int�rimaire ou finale de la part du fournisseur. De fait, ce type de norme de service se rapporte � la vitesse du service. Cette dimension de rapidit� ou de temps d'attente n'entre en jeu, �videmment, qu'une fois que le client a �tabli un premier contact avec l'employ� qui offre le service.

En un sens, il s'agit de l'attente en bout de ligne, c'est-�-dire le temps qu'on accorde � l'employ� qui assure le service pour r�pondre � la demande du client.

Les deux types de normes de service suivants font donc partie de la cat�gorie QUAND.

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilit� [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidit� du service [TR]

QUOI

La cat�gorie de normes de service QUOI vise la pr�cision, l'exactitude, l'int�gralit�, la justification et la d�fense des r�sultats ou des d�cisions qui font suite � une demande ou � une r�clamation. Cette cat�gorie tient �galement compte de l'engagement du personnel � prendre des d�cisions et � produire des r�sultats �clair�s, que le client soit d'accord ou non. Les clients sont en droit de s'attendre � des d�cisions ou � des r�sultats �clair�s, mais pas n�cessairement des d�cisions ou des r�sultats qu'ils approuveront. En bout de ligne, le minist�re et les clients peuvent devoir faire appel � un tiers neutre pour �valuer comme il faut la qualit� du r�sultat.

La cat�gorie QUOI n'offre en r�alit� qu'un type de norme de service, les r�sultats [RT].

Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, notamment :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

S�curit� et confidentialit� [SC]

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilit� [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidit� du service [TR]

R�sultats [RT]