ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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3. D�finition des normes de service

Beaucoup de pays ont choisi d'int�grer des normes de service � la gestion de plusieurs programmes gouvernementaux. M�me si le mode d'utilisation et de d�finition des normes de service peut varier d'un pays � l'autre, divers th�mes communs ressortent. Partout, la satisfaction de la client�le rev�t une importance capitale :

• les services sont pleinement ax�s sur les clients et comprennent des consultations avec les clients pour �tablir les niveaux de services et les normes de service;
• une indication publique du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre dans le cas d'un service particulier;
• l'int�gration d'objectifs de rendement mesurables ou de cibles qui visent directement la satisfaction des clients;
• des mesures qui t�moignent de l'engagement de l'organisme � fournir le service;
• des consultations avec les employ�s de premi�re ligne qui fournissent concr�tement les services afin qu'ils puissent participer � l'�tablissement des normes de service;
• une vision commune du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre parmi les clients et le personnel;
• l'int�gration d'un m�canisme de plainte et de r�paration auquel les clients peuvent faire appel si les normes de service ne sont pas respect�es;
• une orientation g�n�rale vers des valeurs comme la ponctualit�, l'accessibilit� du service, la qualit� des interactions entre le personnel et la client�le, l'exactitude et la fiabilit�.

Pour ce qui est du gouvernement f�d�ral, le Guide Comment... publi� par le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor pr�cise ce qui suit : � Les normes de service d�signent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service � ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'acc�s, la rapidit�, les interactions entre les employ�s et les clients et les co�ts... la constance est tr�s pris�e... les normes de service doivent �tre assorties d'objectifs de rendement... un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. �^[9]

Le Guide Comment... d�crit ensuite les �l�ments qui constituent des normes de service :

• une description du secteur d'activit�s
• des engagements ou des principes en mati�re de qualit� de services
• des objectifs de rendement
• le co�t de prestation d'un service
• un m�canisme de plainte et de r�paration clair

Les normes de service s'articulent autour d'un processus interactif en ce sens qu'il existe des fournisseurs de services et des r�cepteurs de services, soit les clients. Un fournisseur de service peut �tablir une norme de service pour mieux g�rer les attentes du client et arriver � accro�tre le taux de satisfaction du client face � ce service. � titre d'exemple, il peut s'agir d'un engagement du personnel � r�pondre aux appels t�l�phoniques en trois sonneries ou � traiter les clients avec plus de courtoisie. Dans le premier cas, on peut calculer le nombre de sonneries et prendre des mesures concr�tes pour atteindre la norme. Dans le deuxi�me cas, on peut utiliser une carte commentaire ou autre pour solliciter les r�troactions des clients (p. ex., un sondage, un groupe de discussion) et �tablir dans quelle mesure les clients jugent que le personnel est courtois.

Dans un cas comme dans l'autre, une norme de service a �t� �tablie et on a mesur� le rendement en tenant compte de cette norme. Dans une instance, on se fie aux r�troactions des clients; dans l'autre, sur des mesures ind�pendantes. M�me les normes quantifiables doivent �tre �valu�es selon les r�actions des clients face � la rencontre ou � l'exp�rience. Le client peut se dire satisfait apr�s deux coups de sonnerie ou apr�s quatre coups de sonneries. La norme devrait refl�ter le point de vue des clients. (Voir la Figure 2)

Figure 2. Interactions client/fournisseur de services li�es � l'�laboration des normes de service

Une bonne norme de service respecte les d�sirs et besoins du client tout en s'assurant que les normes sont r�alisables en raison des contraintes actuelles sur le plan des ressources, des politiques et de la r�glementation. Puisque les besoins et attentes des clients sont appel�s � changer, les normes doivent �voluer pour mieux correspondre aux nouvelles priorit�s des clients. Il faut tenir compte des r�actions des clients lorsqu'ils ont des rencontres ou des exp�riences en rapport avec des services et des fournisseurs de services, de mani�re � garantir que les services sont toujours de qualit� acceptable.