ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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5. Pratiques exemplaires

Les �tudes de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires cl�s suivantes. 

Avantages d�coulant des pratiques exemplaires

• Une lettre de contact initiale permet de r�duire le nombre d'appels effectu�s par les clients au bureau. Donne aux clients une id�e de la dur�e de l'attente, les aide � mieux planifier, leur explique l'importance des �tapes � engager, rend le processus d'attente beaucoup plus acceptable.
• La consultation favorise la souplesse et l'innovation et aide les sites pilotes � atteindre la norme fix�e.
• La trousse de mise en oeuvre constitue un outil utile pour familiariser le personnel r�gional avec les lignes directrices de mise en oeuvre et pour montrer aux employ�s comment r�pondre aux questions fr�quemment pos�es.
• Les avis aident � apprendre de l'exp�rience et de l'expertise des autres.
• Le m�canisme de r�paration constitue un pr�cieux indicateur de la satisfaction des clients face au service et un outil pour composer avec la satisfaction.
• Les sondages r�guliers sur la satisfaction des clients entra�nent un certain nombre de changements au niveau de la prestation des services et du d�veloppement et de la mise en oeuvre des normes de service et des mesures de rendement.
• Les consultations avec le personnel de premi�re ligne permettent d'obtenir des renseignements aupr�s des premiers int�ress�s relativement aux attentes des clients par rapport aux services.
• Le recours � diverses sources de r�troaction s'av�re utile pour identifier les possibilit�s d'am�lioration des services et pour adapter les services et la prestation des services afin qu'ils satisfassent aux besoins et attentes des clients.
• L'inventaire des comp�tences aide � garantir que les employ�s ont les connaissances, les habilet�s et le soutien n�cessaires pour travailler efficacement dans un environnement qui favorise et reconna�t le rendement exemplaire.
• La ligne t�l�phonique de r�troaction des clients sans frais 1-888 permet aux clients de faire part de leurs plaintes, de leurs compliments et de leurs suggestions.
• La mise en commun de la correspondance aide � mieux comprendre la nature des plaintes et � tirer profit des possibilit�s qui s'offrent.
• Il est bon d'accro�tre ensemble le taux de satisfaction des employ�s et des clients.
• Le solide leadership et le soutien des cadres sup�rieurs facilitent la transition de l'ancienne culture � une nouvelle approche et aident � engager la participation des autres.
• Les am�liorations au niveau de la prestation �lectronique des services facilitent la v�rification du rendement � la lumi�re des normes de service, surtout la rapidit�. Elles permettent aussi un meilleur acc�s aux ressources et am�liorent l'efficience du personnel de soutien.
• Le cadre de l'Institut national de la qualit� ou le crit�re Malcolm Baldridge d'excellence au niveau du rendement, ou ISO 9000:2000, constituent des outils efficaces pour faciliter la transition.
• La tenue d'un premier sondage permet d'obtenir des r�sultats statistiquement valides sur la satisfaction des clients et ces derniers constituent une base de comparaison qui peut servir dans les ann�es futures.
• Une politique de gestion de la qualit� sert � d�finir les responsabilit�s particuli�res aux �chelons national et local pour faciliter l'atteinte des objectifs vis�s.
• L'affichage clair, � grande �chelle, des engagements en mati�re de services aide � sensibiliser les clients aux niveaux de service auxquels ils ont droit, rappelle aux employ�s les exigences � respecter quant aux services � offrir aux clients et les aide � composer avec les attentes des clients.
• Les �valuations de gestion du rendement fond�es sur le respect des normes et sur la satisfaction des clients servent d'encouragement pour atteindre les r�sultats op�rationnels d�sir�s, respecter les engagements envers les clients et contribuer � accro�tre le taux de satisfaction des clients.
• La gestion des attentes parmi divers canaux est possible lorsque le personnel a la formation voulue pour indiquer aux clients que parfois, certains canaux peuvent s'av�rer pr�f�rables � d'autres pour r�pondre � leurs besoins imm�diats, comme les paiements directs par voie �lectronique au lieu des paiements par courrier, ou encore des services de renseignements t�l�phoniques plut�t que des services en personne.
• Les renseignements graphiques sur la r�partition des temps identifient les cas o� l'on exc�de consid�rablement la norme et o� le temps v�ritable requis pour effectuer la t�che est tr�s court.
• L'information sur les services vraiment offerts et sur la perception que les clients ont des services offerts permet de contourner les cas o� l'organisme croit que la situation est acceptable parce que les normes ont �t� atteintes, alors que les clients sont, dans les faits, insatisfaits parce qu'on ne r�pond pas � leurs besoins et � leurs attentes.
• Des r�unions p�riodiques avec les repr�sentants des clients permettent une r�troaction efficace.
• Une solide coordination � l'�chelle des secteurs garantit l'uniformit� des normes de service entre toutes les divisions op�rationnelles et tous les modes de prestation.
• La v�rification des normes de service par des tiers permet d'examiner et de d�terminer si les normes de service ont �t� respect�es et d'avoir recours � l'information sur le rendement pour am�liorer les services.
• La v�rification de la longueur des files d'attentes t�l�phoniques et du nombre d'appels o� les gens ont abandonn� et raccroch� constitue un moyen efficace d'�tablir l'efficacit� du syst�me de messagerie t�l�phonique.
• Les ententes ou les cadres de travail sur les services constituent un engagement � fournir des services de haute qualit� et d�montrent l'ouverture du fournisseur de services et la confiance qu'il a en ses proc�d�s.
• Une nouvelle infrastructure administrative peut accro�tre l'efficience et la constance du groupe et, par cons�quent, le taux de satisfaction des clients � l'�chelle du pays.
• Le calendrier de r�glement des probl�mes prioritaires permet de tenir les clients au courant de la situation, au fur et � mesure qu'elle �volue.
• Le programme de r�compenses et de reconnaissance permet d'encourager les employ�s qui se sont surpass�s en fournissant des services qui exc�daient toutes les attentes.
• L'habilitation du personnel permet aux employ�s de r�soudre leurs probl�mes avec les clients sur place et par eux-m�mes, sans avoir � consulter le si�ge social.
• Le recours aux v�rifications � l'aide du Client myst�re permet de mener une �valuation externe ind�pendante qui touche l'ensemble du syst�me t�l�phonique.

Date de modification : 2004-04-08
 

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