ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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1. Introduction

Le gouvernement du Canada s'est fermement engag� � moderniser sa gestion gouvernementale et � rehausser le degr� de satisfaction des citoyens /clients � qui il fournit des services. C'est pourquoi il a choisi d'aller de l'avant avec une s�rie de projets majeurs, y compris l'Initiative d'am�lioration des services. Entre autres �l�ments cl�s, cette Initiative exige des minist�res et des organismes gouvernementaux qu'ils adoptent et instaurent des normes de service, puis qu'ils mesurent leur rendement � la lumi�re de ces normes et s'en servent pour g�rer les attentes des clients dans l'optique d'accro�tre le niveau de satisfaction de la client�le.

De son c�t�, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) s'est rendu compte que pour �tablir des normes de service, il fallait effectuer des recherches pour mieux comprendre � les attentes des clients en mati�re de services � et mener des consultations aupr�s des cadres et des employ�s pour voir � ce que l'organisme �tait en mesure d'offrir � . En bout de ligne, l'organisme doit d�finir ses normes de fa�on � ce que (a) ses clients et ses employ�s les comprennent bien et (b) qu'on puisse mesurer le niveau de service par rapport � un objectif ou une cible, � l'aide de m�canismes de mesure du rendement pr�cis.

En vue de fournir aux minist�res et aux organismes une information pr�cise et utile pour les aider � concevoir des normes de service, le Secteur du service et de l'innovation du SCT a �tabli qu'il fallait :

• pr�voir un examen de la documentation sur les normes de service � partir des recherches effectu�es dans le cadre des rapports Les citoyens d'abord 1998^[1] et Les citoyens d'abord 2000^[2];
• cr�er un r�pertoire des donn�es sur les normes de service publi�es par les minist�res et les organismes dans leurs Rapports minist�riels sur le rendement (RMR), leurs Rapports sur les plans et les priorit�s (RPR) et leurs sites Web. Ce r�pertoire tiendra compte des divers modes de prestation, notamment les services au comptoir, le courrier, de m�me que les services �lectroniques et t�l�phoniques. Dans le cadre de ce r�pertoire, on �tablira une typologie des cat�gories de normes de service et on les appliquera aux normes publi�es;
• interroger jusqu'� 15 gestionnaires de minist�res et jusqu'� 14 gestionnaires du secteur priv� ayant instaur� des normes de service et r�diger de br�ves �tudes de cas portant sur les normes de service en usage, les pratiques exemplaires li�es aux normes de service et les le�ons apprises;
• r�diger un rapport sommaire sur les normes de service � partir des r�sultats de l'analyse de la documentation, du r�pertoire des normes de service et des �tudes de cas.

On a confi� cette t�che � Conseils et V�rification Canada (CVC). C'est ainsi que CVC a communiqu� avec un grand nombre de gestionnaires du secteur gouvernemental et du secteur priv� et a effectu� des entrevues avec eux pour d�terminer qui avait adopt� des pratiques exemplaires au niveau des normes de service et qui permettait � son organisme de participer aux �tudes de cas.

Ce document s'av�re le rapport sommaire sur les normes de service. De fait, l'�tude de la documentation, le r�pertoire des normes de service et les �tudes de cas constituent trois documents autonomes et distincts.

Le chapitre 2 du pr�sent rapport explique l'utilit� des normes de service. Le chapitre 3 d�finit ce qu'on entend par normes de service et d�crit les mesures � prendre pour les instaurer. Le chapitre 4 pr�sente la typologie de classification des normes de service qui a servi � �tablir le r�pertoire des normes de service. Le chapitre 5 pr�sente diverses pratiques exemplaires alors que le chapitre 6 discute des le�ons apprises. Finalement, le chapitre 7 �nonce les grandes conclusions.