ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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7. Conclusions

Les citoyens et les clients ont le droit de savoir � quelle qualit� de services ils peuvent s'attendre de la part du gouvernement. Des normes de service bien structur�es et bien communiqu�es aident � garantir que les clients et les fonctionnaires ont les m�mes attentes face � un service donn�. Les normes de service peuvent constituer une composante cl� pour arriver � g�rer les attentes des clients. Tant et aussi longtemps qu'on arrivera � respecter ou surpasser ces attentes, il est probable que le niveau de satisfaction des clients face � ce service continuera d'augmenter. Il est possible d'�tablir des normes de service et des m�triques qui permettront de surmonter les probl�mes et les obstacles du pass�.

Les minist�res et organismes gouvernementaux f�d�raux ont adopt� plusieurs pratiques exemplaires valables en vue d'�laborer, mettre en oeuvre, v�rifier et utiliser leurs normes. M�me si CVC n'a pas �valu� les normes et pratiques en mati�re de service, il conclut que les meilleures normes de service sont celles qui s'orientent autour de trois grands axes, � savoir :

• mener des consultations avec les clients et �couter avec grande attention ce que ces derniers ont � dire quant � leurs attentes face aux services offerts;
• mener des consultations avec les employ�s qui assurent les services et appuient les fournisseurs de services de premi�re ligne pour garantir que leurs besoins et leurs pr�occupations seront pris en compte, qu'ils ont les comp�tences voulues pour atteindre les cibles de rendement des normes de service, et que le fait d'offrir des services aux citoyens et aux clients canadiens leur procure une grande satisfaction;
• rendre les gestionnaires imputables face � l'atteinte des cibles de rendement des normes de service, ce qui suppose qu'on adopte des normes mesurables et qu'on engage des d�marches concr�tes pour les mesurer.

Les minist�res et les organismes, de m�me que le SCT, semblent �tre sur la bonne piste. Les normes de service sont des outils qui permettent de g�rer les attentes des clients ce qui, en retour, contribue � accro�tre le taux de satisfaction des clients. Il est clair que les approches engag�es par les minist�res et les organismes pour concevoir et mettre en oeuvre des normes de service r�coltent un grand succ�s. Ceux qui se sont engag�s sur cette voie et s'affairent � int�grer leurs normes de service � l'Initiative d'am�lioration des services ont le vent dans les voiles.

Pour que des normes de service soient efficaces, tous les intervenants cl�s de l'ext�rieur et tous les niveaux au sein de l'organisation doivent y souscrire. Les cadres doivent �tre vus comme des chefs de file et les employ�s doivent continuer de recevoir la formation requise et �tre �quip�s pour satisfaire aux normes. Il importe d'ancrer dans les mentalit�s le recours aux consultations et aux rapports pour mieux cerner les faiblesses et proc�der aux ajustements. Les minist�res et les organismes devraient songer � adopter des m�thodes communes pour produire les rapports sur les normes de service et autres m�triques aff�rentes � l'am�lioration des services. Il est toujours possible d'am�liorer les proc�d�s de mesure et les points rep�res. Seule l'adoption de techniques de mesure des services structur�es permettra � l'Initiative d'am�lioration des services d'�voluer pour mieux tenir compte des besoins changeants des citoyens canadiens.

Date de modification : 2004-04-08
 

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