ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congr�s d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

• Aper�u de l'�v�nement

• Pr�sentations

Aper�u de l'�v�nement

Depuis que les ministres du Conseil du Tr�sor ont approuv� le cadre de la politique d'am�lioration des services en mai 2000, l'�quipe de l'Initiative d'am�lioration des services du SCT et le Comit� consultatif des SMA sur le service et l'innovation (CCSI) ont accompli beaucoup de travail pour d�velopper l'esprit de corps interminist�riel.

Pour promouvoir ces efforts et offrir aux cadres interm�diaires et sup�rieurs l'occasion d'interagir avec les intervenants dans la prestation des services f�d�raux, le SCT et le CCSI ont organis� l'activit� d'apprentissage Initiative d'am�lioration des services le 8 mars 2001 au Centre des congr�s d'Ottawa. Pendant la journ�e, de 250 � 300 personnes ont pu parler de la prestation des services ax�s sur les citoyens, partager les pratiques exemplaires et se familiariser avec le cadre de la politique d'am�lioration des services et les outils de soutien.

Pour manifester leur engagement envers l'am�lioration des services, M. Mel Cappe, greffier du Conseil priv� et secr�taire du Cabinet, et M. Frank Claydon, secr�taire du Conseil du Tr�sor et contr�leur g�n�ral du Canada, ont prononc� les discours pr�liminaires en nous rappelant que nous avons tous un important r�le � jouer pour aider le gouvernement du Canada � offrir des services int�gr�s, accessibles et ax�s sur les citoyens.

M. Mel Cappe, greffier du Conseil priv�

M. Frank Claydon, secr�taire du Conseil du Tr�sor du Canada

Marc-Denis Everell, sous-ministre adjoint, bureau de la RCN, Environnement Canada; Hy Braiter, sous-ministre adjoint principal, Prestation des services, D�veloppement des ressources humaines Canada; David Miller, sous-commissaire, Direction g�n�rale des cotisations et recouvrements, Agence des douanes et du revenu du Canada, et Martha Nixon, sous-ministre adjointe, Op�rations, Citoyennet� et Immigration Canada, ont parl� de l'am�lioration des services dans leurs propres organisations et en ont expliqu� les raisons.

Plus tard dans la matin�e, le repr�sentant d'Erin Research a donn� les r�sultats du sondage national Les citoyens d'abord 2000, en nous invitant � utiliser les cinq moteurs de satisfaction pour provoquer un changement. Apr�s quoi, le d�l�gu� de Service Quality Measurement Group Inc. a parl� du programme d'analyse comparative des centres d'appel pour comparer la qualit� des services du point de vue du client et de l'employ�.

Au d�jeuner, tout en reconnaissant que chaque organisation pr�sente m�rite notre admiration pour les efforts d�ploy�s � l'�gard de la mesure de la satisfaction des clients, Ralph Heintzman a soulign� les efforts pionniers de trois d'entre elles. Il a pr�sent� des certificats d'appr�ciation � Postes Canada (pour sa vaste exp�rience du mod�le de mesure de la satisfaction des clients), � D�veloppement �conomique Canada (pour sa contribution � l'Initiative d'am�lioration des services) et � Citoyennet� et Immigration Canada (pour sa participation � l'�laboration et � l'application de l'outil de mesures communes).

	L'honorable Andr� Ouellet, Postes Canada
M. Jean-Guy Saint-Martin, D�veloppement �conomique Canada; Ralph Heintzman, SCT
	Alain Th�ault et Carole Lamarre, Citoyennet� et Immigration Canada; Ralph Heintzman, SCT

Plus tard dans l'apr�s-midi, les repr�sentants de ces trois organisations ont d�crit les principes et le mode de pens�e � l'origine des initiatives ax�es sur les clients.

Apr�s le d�jeuner, Faye Schmidt, repr�sentant la direction r�gionale de Service et Innovation (S&I) pour la Colombie-Britannique et l'Alberta, et Brian Marson, conseiller principal, S&I, ont pr�sent� un aper�u de l'Initiative et de l'outil de mesures communes.

Si l'on en juge par les commentaires oraux et �crits, la journ�e a remport� un vif succ�s et la collectivit� d'am�lioration des services esp�re que d'autres activit�s d'apprentissage seront organis�es.

Pour de plus amples renseignements sur cette activit� ou sur l'Initiative d'am�lioration des services, veuillez nous contacter.

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Pr�sentations

Pour consulter les pr�sentations, veuillez cliquer sur un des liens suivants :

• Frank Claydon, Secr�taire du Conseil du Tr�sor et Contr�leur g�n�ral du Canada
  • Visionnez le vid�o.
    [T�l�charger le Lecteur Windows Media].
  • Transcription.

• Mel Cappe, Greffier du Conseil priv� et Secr�taire du Cabinet
  • Notes pour une allocution de Mel Cappe.
  • Visionnez le vid�o (bilingue).
    [T�l�charger le Lecteur Windows Media].
  • Transcription.

• Mesure de la satisfaction des clients, centres d'appel - Comment fonctionnent-ils?
  Mike Desmarais, SQM Service Quality Measurements Inc.

• Succ�s quant � l'accroissement de la satisfaction des clients - Par o� pouvons-nous commencer?
  • Pr�sentation de l'Outil de mesures communes - Faye Schmidt, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Service & Innovation
  • Approche pratique et m�thodologie de l'Initiative d'am�lioration des services - Brian Marson, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Service & Innovation