ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Grille d'évaluation de l'amélioration du service

Planification de l'amélioration du service (PAS) Grille d'évaluation
Étapes		Rendement
		Faible	(1)	Transition	(2)	Élevé	(3)
1	Évaluation interne Cerner les clients internes et externes, les produits, les services, les partenaires et les intervenants	Peu ou pas de définition des groupes de clients, des partenaires ou des intervenants		Quelques tentatives d'identification des clients, des partenaires et des intervenants		Tous les membres de l'organisation savent pertinemment qui sont les clients de chaque produit ou service, les partenaires et les intervenants et quelle est la participation de chacun.
2	Évaluation de la situation actuelle Élaborer une stratégie de rétroaction des clients, cerner les niveaux actuels de satisfaction des employés et des clients, ainsi que leurs attentes et priorités	Aucun mécanisme uniforme d'obtention des commentaires des clients et des employés		Sondages sporadiques menés auprès des clients et(ou) des employés		Une stratégie solide qui mesure continuelle- ment la satisfaction des clients et des employés, leurs attentes et les secteurs à améliorer en priorité
3	Situation future souhaitée Rédiger les énoncés de la vision et de la mission des services	La démarche axée sur les clients n'est pas précisée dans les énoncés de la mission et de la vision		Les énoncés de la vision et de la mission qui préconisent l'amélioration du service sont communiqués aux employés		Un énoncé de mission et de vision préconisant l'amélioration du service axé sur les clients a été rédigé en collaboration avec les employés et est appuyé par eux
4	Priorités en matière d'améliora- tion Cerner les secteurs pouvant être améliorés	Aucune priorité organisa- tionnelle n'a été définie		Certaines priorités en matière d'amélioration du service ont été déterminées et communiquées à l'organisation		Des priorités ont été déterminées et communi- quées concernant les cinq déterminants de la satisfaction : la visibilité, l'accès, la gestion des ressources humaines, les partenariats et l'application de la TI pour l'amélioration du service
5	Établissement des normes et des objectifs Fixer les objectifs d'amélioration et établir les normes de service axé sur les clients	Aucun; pas clair; rendement pas mesuré		Les normes de service ne sont pas axées sur les clients; évaluations occasionnelles du rendement		Des normes axées sur les clients sont élaborées et publiées; le rendement est mesuré à tous les niveaux et signalé aux employés dans des rapports périodiques
6	Conception du plan d'amélioration Concevoir un plan d'action pour obtenir des améliorations pour chaque objectif. Répartir les responsabilités, établir le calendrier et attribuer les ressources	Aucun plan d'amélioration; aucune mesure précise pour améliorer le service; aucun lien avec les secteurs qui doivent être améliorés en priorité selon les clients		Pas officiel, pas intégré au cycle de planification, effort ponctuel		Le plan d'amélioration indique les mesures pour améliorer le service, les responsabi- lités, la surveillance des résultats, l'imputabilité et le calendrier d'achèvement et de renou- vellement
7	Mise en oeuvre Mettre en oeuvre le plan d'amélioration	Aucune mise en oeuvre		Les mesures définies dans le plan ont été mises en oeuvre en partie; pas de responsabilité précise ni d'imputabilité sur la mise en oeuvre du plan		Les mesures définies dans le plan ont toutes été mises en oeuvre; la responsabilité et l'imputabilité sur la mise en oeuvre du plan sont claires pour tous les employés
8	Surveillance Surveiller et mesurer les progrès, veiller à ce que des comptes soient rendus à l'égard des résultats	Aucun		Examen de temps à autre de la situation actuelle de chacune des mesures d'amélioration		Examen périodique des mesures actuelles d'amélioration et des priorités à ce chapitre; mise à jour périodique des normes; nouvelle planification
9	Reconnais- sance Établir, surveiller et maintenir le programme de reconnais- sance du mérite des employés	Aucun		Quelques cérémonies de remise de prix; dirigées par la direction; font partie de l'évaluation du rendement		Officielle et systématique; reconnaît l'amélioration du rendement, la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs
		Total partiel A :		Total partiel B :		Total partiel C :
						A+ B + C =

 

Additionnez vos points
Faible rendement de PAS	9 à 15
Rendement de PAS en transition	16 à 23
Rendement élevé de PAS	24 à 27

Outils et modèles

• Grille d'évaluation de l'amélioration du service
• Stratégie de rétroaction des clients.
• Outils de rétroaction des clients.
• Sondages auprès des employés.
• Établissement des priorités.
• Établissement des normes de services et des objectifs.
• Modèles de plan d'amélioration des services.
• Directives pour les raports.

Outil de mesures communes

• Guide d'utilisation de l'OMC
• Base de données d'analyse comparative pour l'OMC
• Sondage sur la satisfaction de la clientèle : Outil de mesures communes

Autres outils et références

• Guide de Service de qualité du SCT
• Offres à commandes en ROP
• Les citoyens d'abord 3
• Comment mener des sondages auprès de la clientèle
• Services axés sur la clientéle

Stratégie de rétroaction des clients

Stratégie de rétroaction continue - exemple
Données requises	Méthode	Fréquence	Responsabilité
Attentes et besoins des citoyens	Groupe de discussion	tous les ans	Directeur, Planification stratégique
Satisfaction des clients	Sondage à la sortie Sondage postal	continu tous les ans	Employés de première ligne Directeur, Services à la clientèle
Priorités des clients au chapitre des améliorations	Sondage à la sortie Sondage postal	continu tous les ans	Employés de première ligne Directeur, Services à la clientèle
Plaintes des clients	Système de gestion des plaintes	aux six mois (Rapport)	Directeur, Services à la clientèle
Satisfaction des employés	Court sondage électronique auprès des employés	aux six mois	Directeur, Ressources humaines
Suggestions des employés en vue de l'amélioration	Réunion en cercle de qualité	aux deux mois	Directeur, Services à la clientèle

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Outils de rétroaction des clients

Groupes de discussion

Il s'agit d'un petit groupe, composé habituellement de 6 à 12 personnes, qui se réunit pour faire connaître ses impressions sur des services et des produits particuliers dans le cadre d'une discussion menant au consensus. Ce mécanisme favorise la discussion sur des sujets précis et se révèle utile pour la collecte de renseignements équilibrés et détaillés d'une gamme de clients ayant différents points de vue. Les groupes de discussion stimulent les efforts novateurs de réflexion et l'établissement d'un consensus concernant un produit, un service ou un processus de prestation de service bien précis. Il peut être utile de concevoir un guide de discussion pour orienter le groupe. Ce guide centre la discussion sur des sujets précis afin de veiller à ce que l'information requise soit obtenue.

Dans le cadre de l'initiative d'amélioration des services, les groupes de discussion peuvent être utilisés pour le processus d'évaluation afin de définir ce que le client juge important en matière de service et ce qui constitue un bon service en terme de normes. Ils peuvent également être utilisés vers le milieu du processus pour trouver les solutions ou les mesures à prendre pour améliorer le service ou mieux comprendre ce que signifient des commentaires précis qui ont été fournis par des clients lors d'un sondage ou dans une fiche de commentaires.

Quelques conseils pour assurer la réussite des groupes de discussion :

• En général, les petits groupes (entre 6 et 10 personnes, le modérateur compris) connaissent plus de succès que les grands groupes.

• Le processus de recrutement doit assurer la représentativité du groupe par rapport à l'ensemble visé.

• Le but est d'arriver à un consensus entre les membres du groupe.

• Un modérateur doit animer le groupe et veiller à ce que tous les sujets pertinents soient abordés, à ce que tous aient la chance de faire connaître leurs impressions et à ce que les résultats des travaux soient consignés.

• Tous les participants sont informés du but général et des grandes lignes de l'approche de la discussion au début de la rencontre.

• Chaque personne est encouragée à participer activement à la discussion et à faire connaître ses opinions.

• La présentation de certains sujets peut être facilitée par des graphiques, des feuilles volantes, des vidéos, etc.

• Des rafraîchissements pourraient être servis.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les groupes de discussion, vous pourriez notamment consulter les documents suivants :

Canada, ministère des Affaires indiennes et du Nord canadien, 1998, Guide d'évaluation du rendement, Direction générale de l'évaluation et de la vérification interne.

Geoffrion, Paul, " Le groupe de discussion ", dans Recherche sociale : de la problématique à la collecte de données, sous la direction de Benoit Gauthier, Presse de l'Université du Québec.

Outil de mesures communes

L'outil de mesures communes (OMC) procure aux organisations publiques une série de questions normalisées et d'échelles de mesure normalisées qu'elles pourront utiliser lorsqu'elles mèneront des sondages auprès de leurs clients. Il convient de signaler qu'il s'agit d'un outil et non pas d'un questionnaire sur la satisfaction des clients " prêt-à-l'emploi ". Il regroupe un nombre appréciable de questions pouvant être posées dans le cadre d'un sondage et à partir desquelles une organisation peut mettre au point son propre questionnaire sur la satisfaction des clients qui comblera ses exigences en matière d'information. Les organisations sont priées de choisir les sections qui conviennent le mieux à leurs services et à leurs clients. L'utilisation de questions normalisées permet à l'organisation de mesurer au fil des ans ses progrès au chapitre de l'amélioration du service et de comparer ses résultats à ceux que d'autres organisations offrant la même gamme de services ont obtenus. Pour que l'analyse comparative des résultats puisse se faire, plusieurs questions clés devront être incluses dans tous les sondages; elles sont reproduites à la page suivante.

De plus l'OMC est un questionnaire sur la satisfaction des clients et non un sondage auprès des citoyens et, à ce titre, il pose des questions sur la prestation du service au niveau des opérations et demande des précisions sur l'expérience en matière de service comme le délai d'exécution du service, la courtoisie des employés et l'accessibilité du service. En revanche, le sondage auprès des citoyens traite de questions qui sont liées indirectement à la prestation des services comme les mécanismes et les structures de la prestation des services.

L'OMC est conçu pour fournir aux organisations des commentaires de leurs clients et pour veiller à ce que tous les volets du service aux clients aient été abordés. Il traite de cinq éléments clés : les attentes des clients, les perceptions du service reçu, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorités en matière d'amélioration du service. Ces éléments servent de fondement aux genres de questions qui sont posées dans l'OMC, qui gravite autours des cinq dimensions de la prestation du service : rapidité, fiabilité, accès et installations, communications et coûts (le cas échéant).

En mettant l'accent sur ces cinq éléments, l'organisation peut connaître le degré de satisfaction des clients à l'égard de divers volets de la prestation du service et savoir ce qui importe pour les clients en matière de prestation des services. Lorsqu'elle examine les priorités au chapitre des améliorations et qu'elle connaît les attentes, l'organisation peut ensuite faire porter ses efforts sur ce qui permettra le mieux de combler l'écart de service et répondra aux besoins, aux attentes et aux priorités des clients.

Grâce aux renseignements complets fournis sur les cinq éléments clés de la prestation des services, l'organisation sera dotée d'une solide assise sur laquelle fonder sa prise de décision, elle saura notamment où faire porter les efforts d'amélioration et comment répartir les ressources. Ils pourraient également permettre de gérer les attentes des clients, si celles?ci ne sont pas réalistes ou réalisables, grâce à une meilleure communication avec les clients.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur l'OMC, y compris pour connaître les questions utilisées, veuillez consulter les documents suivants :

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, préparé pour le Réseau du service axé sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire, préparé pour le Réseau du service axé sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Questions clés de l'OMC

Versions de téléchargement :

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• PDF (63 KB)

* Légère modification des questions de l'OMC.

Fiches de commentaires

Les fiches de commentaires s'ajoutent aux sondages à titre de méthode usuelle d'obtention de la rétroaction des clients. Ces deux outils fournissent essentiellement les mêmes renseignements, mais chacun est destiné à une fin particulière. Le sondage sert à recueillir des données qui peuvent être analysées et des résultats qui peuvent faire l'objet d'analyses comparatives avec le temps. La méthodologie appliquée assure la représentativité des résultats et leur validité sur le plan statistique. L'organisation peut ainsi savoir avec un certain degré de certitude dans quelle mesure les efforts d'amélioration du service ont influé sur la satisfaction des clients et prendre des décisions stratégiques en se fondant sur cette information.

Pour leur part, les fiches de commentaires n'offrent que des opinions générales, qui, si elles sont souvent valides, ne peuvent servir à suivre les changements. Comme elles ne respectent pas une méthodologie rigoureuse, elles ne sont pas considérées valables sur le plan statistique ni représentatives de la clientèle. Tous peuvent remplir des fiches de commentaires et, souvent, les gens ne le font qu'après avoir eu une expérience négative. C'est pourquoi elles sont appelées des " fiches de plainte ". L'objet principal de la fiche de commentaires est de fournir rapidement de l'information aux employés pour qu'ils puissent corriger les problèmes opérationnels dans les plus brefs délais, surtout en ce qui a trait aux principaux déterminants du service (p. ex. rapidité, courtoisie des employés, compétence du personnel, qualité de l'information, équité et résultat du service). En outre, les fiches de commentaires mettent l'accent sur les questions ouvertes qui sollicitent des commentaires généraux sur l'expérience du service. Ainsi, elles servent à compléter un sondage sur la satisfaction des clients et ne le remplacent pas. Une fiche de commentaires générique est reproduite à la page suivante. PDF (106KB) ou RTF (465KB)

Sondages auprès des employés

Objet d'un sondage auprès des employés :

Dans le cadre de leur initiative d'amélioration des services, les organisations peuvent mener des sondages auprès des employés pour nombre de raisons. La participation et l'engagement des employés sont des éléments fondamentaux de toute organisation soucieuse d'améliorer le service qu'elle offre aux citoyens. La direction a besoin des avis de son effectif pour déterminer les secteurs à améliorer et, à ce titre, devrait offrir périodiquement aux employés la chance de participer au processus décisionnel.

Un sondage auprès des employés bien mené peut stimuler ou améliorer les communications, les partenariats avec les employés et la motivation. Le moral, la productivité, l'engagement et la vitalité de l'organisation peuvent s'en trouver grandement améliorés si la direction écoute les suggestions du personnel et y donne suite.

Les sondages auprès des employés permettent :

• à une organisation de tirer parti de' ses employés à titre de ressource qui mettra l'accent sur les secteurs à améliorer. Les données du sondage peuvent contribuer à déterminer les éléments les plus prioritaires de l'initiative d'amélioration des services de l'organisation.

• d'établir les données de base qui déterminent dans quelle mesure l'organisation satisfait aux critères d'une organisation de service de qualité. À partir de ces données de base, l'organisation peut évaluer les progrès qui ont été réalisés pour la mise en œuvre ou l'amélioration de son initiative des services de qualité. Les données de base devraient également l'aider à déterminer, comprendre et adapter les pratiques actuelles qui servent de fondement à l'amélioration du rendement.

• de recueillir les commentaires des employés, ce qui favorise leur participation au processus de changement et encourage leur adhésion.

• de déterminer les besoins de formation et d'apprentissage nécessaires à l'appui de l'initiative d'amélioration des services.

• de recueillir les perceptions sur d'autres éléments clés d'une initiative d'amélioration des services comme le leadership et les programmes de reconnaissance du mérite.

Critères du succès :

Certaines décisions méthodologiques et stratégiques devront être prises pour assurer la qualité et la validité du sondage afin :

• de déterminer si un échantillon représentatif ou l'ensemble de l'effectif sera utilisé.

• de faire participer les représentants des employés à la première étape du processus.

• de contrôler la taille du questionnaire en mettant l'accent sur ce qui est vraiment important.

• de concevoir un questionnaire complet qui veille à ce que les employés comprennent le sens de chaque question et puissent le valider dans le cadre d'un pré-test;

• d'affecter les ressources (humaines et financières) et le temps nécessaires.

• d'indiquer clairement l'objet du sondage et son lien avec le mandat de l'organisation.

• de demander aux représentants de la direction de faire parvenir le sondage et de faire valoir l'importance de la consultation grâce à des communications permanentes.

• d'envoyer une note de rappel pour augmenter le taux de participation.

• de garantir aux participants la confidentialité des renseignements fournis et l'anonymat.

• d'assurer l'indépendance du processus dans des situations délicates en recourant à des ressources externes.

• d'intégrer la satisfaction des employés aux indicateurs de rendement de l'organisation.

• d'utiliser les ressources et mécanismes qui conviennent pour effectuer l'analyse statistique.

• de donner suite aux résultats.

Dans le cadre du processus de sondage, l'organisation doit déterminer si le sondage a atteint les objectifs fixés et mesurer le succès en se fondant sur les critères suivants :

• le taux de participation des employés;

• la mesure dans laquelle le sondage a permis d'orienter l'initiative d'amélioration des services;

• la mesure dans laquelle les données ont permis d'évaluer les progrès réalisés dans des secteurs définis;

• la mesure dans laquelle les données du sondage ont été intégrées aux autres données sur l'amélioration des services pour concevoir ou améliorer l'initiative des services de qualité;

• la mesure dans laquelle des sondages de suivi ont été utilisés pour évaluer les progrès réalisés par l'initiative;

• la mesure dans laquelle des boucles de rétroaction ont été intégrées au sondage pour fournir aux employés des renseignements sur les résultats du sondage et sur les mesures réputées nécessaires en fonction de ces résultats.

Contenu d'un sondage auprès des employés :

Les sondages auprès des employés devraient porter sur la satisfaction et les priorités en matière d'amélioration dans cinq secteurs :

• Communications;

• Comportements de la direction;

• Gestion et perfectionnement des ressources humaines;

• Travail d'équipe, relations avec les employés et installations;

• Prestation du service.

Pour de plus amples renseignements :

Pour en savoir davantage sur les sondages auprès des employés, veuillez consulter :

Canada, Statistique Canada, 1992, Guide sur les sondages d'opinion auprès des fonctionnaires fédéraux, Groupe des enquêtes spéciales, Statistique Canada.

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1999, Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux.

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1995. Sondage auprès des employés, Service de qualité, guide VI.

Edwards, J. E., M. D. Thomas, P. Rosenfeld et S. Booth-Kewley, 1996, How to Conduct Organizational Surveys: A Step-by-Step Guide, Thousand Oaks, Californie, Sage Publications.

Harwood, Paul L, 1998, Enquêtes menées auprès des employés de la fonction publique : expériences et facteurs de succès, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Établissement des priorités

La grille de la satisfaction et de l'importance¹

Comme nous l'avons indiqué à l'étape 4, Établissement des priorités en matière d'amélioration, une des manières de déterminer les priorités au chapitre de l'amélioration est de créer une grille de l'amélioration des services, qui permet aux décideurs de visualiser les secteurs éventuels d'amélioration à partir des réponses obtenues à un sondage auprès des clients. Pour ce faire, il suffit de tracer un graphique de la satisfaction des clients et de l'importance qu'ils accordent à chacun des éléments du service.

En plaçant les deux cotes sur une grille bidimensionnelle, il est facile de savoir quelles améliorations sont à la fois nécessaires (faibles cotes de satisfaction) et importantes pour les clients (hautes cotes d'importance). L'emplacement de chacun des éléments de service fait ressortir les secteurs d'amélioration jugés prioritaires (voir la légende à la page suivante).

Les données suivantes montrent comment utiliser la grille, en se fondant sur l'échelle à cinq points de l'OMC.

	Dimension du service	Satisfaction	Importance
a)	Heures d'ouverture	1	3
b)	Confort des salles d'attente	2	4
c)	Temps d'attente	2	2
d)	Stationnement	5	2
e)	Courtoisie des employés	4	5

Grille de satisfaction et d'importance

(aussi disponible en PDF (39 KB))

En se fondant sur les données de l'exemple (qui utilise une ligne d'intersection rajustée), on constate que les Heures d'ouverture et le Temps d'attente sont des secteurs devant être améliorés en priorité.

Lorsque vous concevrez vos questionnaires et les mettrez à l'essai avec les groupes de discussion, assurez?vous d'obtenir des données qui vous permettront de construire la grille d'amélioration des services. En outre, il se peut que plusieurs priorités soient évidentes ou que les priorités de groupes minoritaires soient exclues du quadrant des " Priorités en matière d'amélioration ". Il est essentiel que le questionnaire appuie les cotes d'importance grâce à la question qui demande aux répondants d'indiquer quels éléments sont au premier rang de leurs priorités en matière d'amélioration.

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¹ La description de la grille d'amélioration du service est extraite de Listening to Customers : An Introduction, par S.A. Woodhouse et al. pour le compte du Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique, 1993. [retour]

Établissement des normes de services et des objectifs

Comment établir des normes de service

Ce que les citoyens ont indiqué

À quoi les citoyens s'attendent?ils en matière de rapidité des divers modes de prestation des services ? Le sondage Les citoyens d'abord, mené en 1998, étaye les attentes des Canadiens en matière de normes de service relatives au service téléphonique, au service au comptoir, au système de messagerie vocale, au service de courrier, au courrier électronique et aux renvois.

• Téléphones : 97 % des Canadiens jugent acceptable une attente au téléphone de 30 secondes, tandis que 76 % sont d'avis qu'une attente d'une minute ou plus avant de parler à un représentant du gouvernement est inacceptable.

• Renvois : 85 % des Canadiens jugent acceptable de traiter avec deux personnes pour obtenir un service, tandis que 84 % estiment qu'il est inacceptable de traiter avec plus de deux personnes.

• Messages sur les systèmes de messagerie vocale : 75 % des Canadiens sont d'avis qu'il faut répondre dans les quatre heures à un message laissé sur un système de messagerie vocale, tandis que 86 % estiment qu'il est inacceptable d'obtenir une réponse à leur message le lendemain.

• Attente en ligne : 98 % des Canadiens estiment avoir reçu un service au comptoir acceptable s'ils ont attendu pendant 2 minutes, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'attendre en ligne 10 minutes ou plus pour recevoir un service public.

• Service postal : 82 % des Canadiens jugent acceptable un délai de deux semaines avant de recevoir une demande envoyée par la poste, tandis que 72 % sont d'avis qu'un délai de plus de trois semaines est inacceptable.

• Courrier électronique : 90 % des Canadiens estiment qu'ils devraient avoir obtenu réponse à un message électronique dans les quatre heures de son envoi, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'obtenir une réponse le lendemain.

Éléments des normes de service

1. Description du service offert et, le cas échéant, avantages que les clients ont droit de recevoir.
2. Engagements ou principes en matière de qualité du service décrivant la qualité de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir.
3. Objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidité, l'accès et l'exactitude.
4. Coût de la prestation du service.
5. Mécanismes précis de règlement des plaintes à l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas été satisfaites.

Principes en matière de normes de service

• Généralisées et équitables. Les normes de service doivent s'appliquer à l'échelle de l'organisation et les mêmes normes doivent s'appliquer lorsque les clients utilisent le même service à des endroits différents.

• Valables pour les particuliers. Les normes doivent avoir du sens pour les gens qui utilisent le service, se rapporter aux volets du service que les clients jugent importants et être exprimées en termes que les clients peuvent comprendre facilement.

• Fondées sur des consultations. Les normes de service doivent avoir été élaborées après consultation des clients.

• Réalisables tout en présentant des défis. Les normes doivent être réalistes, fondées sur des analyses, conformes aux objectifs du programme et réalisables tout en présentant un défi pour les fournisseurs de service.

• Abordables. Les normes doivent tenir compte des droits d'utilisation, le cas échéant, et être réalisables compte tenu des ressources disponibles.

• Appartenant aux gestionnaires et aux employés. Les normes de service représentent un outil essentiel de gestion de la prestation des services. Il incombe aux gestionnaires et aux employés de cultiver un sens d'appartenance à leur égard, ainsi que de fixer et d'utiliser des normes de service qui permettront d'améliorer continuellement l'efficacité sur le plan des coûts de la prestation des services.

• Publiées. Les normes de service doivent être publiées et connues des clients.

• Mesure du rendement et rapport à cet égard. Les réalisations au chapitre du rendement doivent être comparées aux normes et à la satisfaction des clients à l'égard du service fourni et les résultats doivent être communiqués aux clients.

• Examinées et mises à jour. Les normes doivent être examinées périodiquement et rajustées en fonction des nouvelles circonstances.

Étapes de l'élaboration des normes de service

• Connaître son organisation. Identifier les clients (directs et indirects), les services et les partenaires, définir les activités courantes, savoir ce qui est abordable (quels sont les coûts de la prestation des services?).

• Consulter les clients et les employés. Quelles sont les caractéristiques les plus importantes du service offert ? Quels sont les niveaux de satisfaction des clients à l'égard du service? Quels changements les clients veulent?ils ou exigent?ils? Quelles sont les attentes des clients? Quelles sont vos responsabilités? Décrire les responsabilités et les rôles réciproques.

• Établir des normes de service adaptées aux besoins des clients. Établir des normes de service que les clients pourront comprendre facilement et qu'ils jugent importantes. Songer à lancer un projet pilote de petite envergure et fournir des prévisions des coûts s'il convient et s'il est raisonnable de le faire. Préciser la norme.

• Habiliter et former le personnel. Former les employés et leur donner les moyens d'aider les clients. Indiquer aux employés ce qui est attendu d'eux. Donner aux employés de première ligne le pouvoir de prendre des décisions. Donner aux gestionnaires et aux superviseurs une formation en leadership et en motivation.

• Communiquer les normes de service et faire rapport sur le rendement. Informer les employés et les clients des normes de service. Présenter des rapports sur le rendement atteint comparativement aux normes; présenter des rapports sur le degré de satisfaction des clients à l'égard du service.

• Gérer les normes de service et les services de qualité. Comparer le rendement aux normes. Tenter d'améliorer sans cesse le service. Élaborer un plan d'amélioration des services.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les normes de service au gouvernement du Canada, veuillez consulter :

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1995, Service de qualité - Guide VII : Normes de service, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1996, Les normes de service : un guide pour l'initiative, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1996, Vue d'ensemble - Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes - Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Modèles de plan d'amélioration des services

Les pages qui suivent renferment plusieurs options que les ministères et organismes, à différents niveaux organisationnels, peuvent envisager lorsqu'ils créeront leurs plans d'amélioration des services.

Objet

Essentiellement, le plan d'amélioration des services est un résumé complet de l'information recueillie aux étapes 1 à 5. Il indique qui sont les clients, les partenaires et les intervenants de l'organisation et précise l'énoncé de mission de l'organisation qui comprend une vision du service qui servira d'aide?mémoire au moment de la rédaction de l'ébauche du plan. Le plan précise les mécanismes d'obtention de la rétroaction des clients qui ont été utilisés et détermine les niveaux actuels de satisfaction des clients et du personnel, ainsi que leurs attentes et leurs priorités. À partir de ces renseignements, il détermine les secteurs de service qui, de l'avis des clients, doivent être améliorés en priorité et donne lieu à l'établissement d'objectifs d'amélioration de la satisfaction et de normes de service axé sur les besoins des clients. Le plan précise ensuite les mesures nécessaires à l'atteinte des objectifs, définit le calendrier et attribue les ressources et les responsabilités en vue de l'amélioration. Il est tourné vers les prochaines étapes et précise les mécanismes qui serviront à mesurer les progrès réalisés à l'égard de chacun des objectifs.

Démarche proposée

Il convient de préciser que les exemples aux pages suivantes ne sont fournis qu'à titre d'illustration et ne se veulent pas une compilation de moyens précis de structurer un plan d'amélioration des services. Ils sont plutôt des suggestions faites aux organisations quant à la forme que pourrait prendre un plan depuis le niveau de l'unité de travail jusqu'à celui de l'ensemble du ministère ou de l'organisme.

Divers exemples sont présentés, mais, en général, ils contiennent tous les mêmes éléments d'information de base. N'oubliez pas, le plan d'amélioration des services vise principalement à répondre aux besoins internes de l'organisation au chapitre de la structure et des plans d'action aux fins de l'amélioration. C'est pourquoi la structure du plan devrait tenir compte des besoins de l'organisation de manière à ce que la direction et les employés puissent bien la comprendre. Il pourrait également être nécessaire de tenir compte de l'information à recueillir aux fins des rapports. En pareil cas, l'organisation pourrait suivre la même présentation que celle adoptée pour le plan, car il sera utilisé dans le processus de présentation de rapports pour en simplifier la préparation.

Extrait du Guide de préparation - Rapports ministériels sur le rendement 2002-2003

Initiative d'amélioration des services

Les lignes directrices suivantes s'appliquent à tous les ministères et organismes qui ont été identifiés comme ayant d'importantes activités de prestation de services aux Canadiens et aux Canadiennes dans le cadre de l'Initiative d'amélioration des services.  Toutefois, tous les ministères et organismes sont incités à les appliquer lorsqu'ils disposent de l'information.

Dans le document cadre Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes, le gouvernement du Canada s'est engagé à apporter des améliorations mesurables au niveau de satisfaction des clients. Le Conseil du Trésor du Canada, par l'intermédiaire de l'Initiative d'amélioration des services, engage le gouvernement à accroître d'au moins 10 % le niveau de satisfaction des clients pour les principales activités de prestation directe des services d'ici 2005.  La présente initiative, qui a été intégrée l'an dernier à l'Initiative Gouvernement en direct au Conseil du Trésor, encourage l'amélioration des services du point de vue des citoyens, en insistant sur un accroissement du niveau de satisfaction des clients à l'égard de la qualité des services. Les ministères sont tenus de déclarer dans leur RMR les activités, les cibles et les réalisations dans l'optique de la cible d'amélioration de 10 % du gouvernement. Une amélioration continue des services dépend de la capacité des ministères et des organismes de mesurer les niveaux de satisfaction des clients, d'établir des cibles d'amélioration de ce niveau pour les services clés qu'ils assurent au public, de suivre la mise en oeuvre et de déclarer les progrès réalisés en ce qui a trait à l'amélioration de la satisfaction à l'égard des services clés qu'ils offrent au public.

Les ministères doivent présenter un rapport sur quatre éléments clés de leur rendement en matière de prestation de services : Les programmes et services visés par un plan d'amélioration des services. Les principales réalisations au titre de l'amélioration des services du point de vue des citoyens. Les améliorations du niveau de satisfaction des clients et les progrès pour atteindre les cibles de satisfaction. Les normes de service pour tous les services publics clés : élaboration de données de base, établissement de normes et rendement par rapport à ces normes.

1.       Programmes et services officiellement visés par un plan d'amélioration des services

Le plan officiel et structuré qui est dressé relativement à l'amélioration des services par secteur d'activité, programme ou mode de prestation (ou région géographique) est l'un des principaux outils qui permet d'accroître le niveau de satisfaction des clients. Dans le rapport, il est important de préciser les programmes et services qui sont officiellement visés par un plan d'amélioration des services et la manière dont ils sont reliés à une stratégie visant à recueillir de manière permanente les commentaires afin que les ministères puissent comprendre les besoins et les attentes de leur clientèle ainsi que les priorités en matière d'amélioration, suivre les progrès en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction et mettre à jour leur stratégie d'amélioration des services.

Les ministères doivent démontrer que les programmes et les services les plus importants aux yeux des citoyens sont adéquatement visés par un plan.

2.       Principales réalisations au titre de l'amélioration des services du point de vue des citoyens

Il s'agit d'un aperçu des principales améliorations des services que les clients considèrent prioritaires cette année et les principales mesures prises pour y arriver.

3.       Progrès pour atteindre les cibles d'accroissement de ce niveau

L'évaluation du niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard de la qualité du service est la manière la plus efficace de déterminer si les mesures prises pour améliorer les services ont eu ou pas une véritable incidence.  Même si chaque ministère et organisme établira ses propres cibles pour améliorer ses résultats concernant la satisfaction de sa clientèle, tous devront produire un rapport sur leurs progrès annuels à ce titre et sur l'atteinte de leurs cibles annuelles.  Tout particulièrement, les ministères déclareront leurs progrès en ce qui a trait à l'amélioration du délai de prestation, à l'accessibilité du service, au résultat de la recherche et au niveau global de satisfaction.  De récentes recherches ont révélé que, pour chacun de ces aspects du service il fallait accorder une attention particulière. Les ministères doivent préciser, s'il y a lieu, si les services font l'objet d'un sondage cyclique (en plus d'une fois par année).  Le cas échéant, les résultats détaillés des sondages sur les niveaux de satisfaction des clients et les priorités d'amélioration doivent être accessibles au moyen d'un lien au site Internet du ministère.

Tableau de satisfaction – Principales questions – Exemple (par service)
Critères	Questions	Résultats de base	Cibles de 2002-2003	Résultats de 2002-2003
Exécution au bon moment	Globalement, à quel point étiez-vous satisfait(e) du temps que cela a pris pour obtenir le service ou le produit?	XX %	XX %	XX %
Accès	Globalement, à quel point étiez-vous satisfait(e) de l'accès au service ou au produit?	XX %	XX %	XX %
Cote globale de satisfaction	À quel point étiez-vous satisfait(e) de la qualité globale de la prestation?	XX %	XX %	XX %
Résultat	À la fin, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?	XX %	XX %	XX %

 

Des questions courantes sur la satisfaction des clients ont été définies aux fins des rapports pangouvernementaux. Pour assurer l'uniformité et pour être en mesure de comparer les résultats, ces questions devraient être intégrées aux sondages sur la satisfaction des clients que mènent les ministères en appliquant l'outil commun de mesure (OCM). Des résultats détaillés sur la satisfaction des clients devraient être affichés sur le site Web du ministère et l'adresse URL appropriée devrait apparaître dans le tableau. Les ministères sont encouragés à utiliser la base de données de comparaison de l'OCM lorsqu'ils mènent des travaux pour améliorer leurs services.  La base de données offre la possibilité de comparer, dans l'anonymat, vos résultats de sondage au moyen de l'OCM avec d'autres organisations d'un bout à l'autre du pays et à l'échelle internationale.  Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'Institut des services axés sur les citoyens à l'adresse http://www.iccs-isac.org/fra/default.htm

4.       Normes de service pour tous les services publics clés et rendement par rapport à ces normes

Même si l'accroissement du niveau de satisfaction des clients est un critère crucial de mesure de l'amélioration de la qualité et de la prestation des services, les normes de service continuent d'avoir un rôle important à jouer dans la stratégie globale d'amélioration des services. À la lumière de chaque norme de service élaborée à partir de ce qu'ils connaissent des attentes des clients, les ministères doivent mesurer leur rendement réel.  Ils doivent déclarer leur rendement global dans leur RMR et fournir un lien à leur site Internet pour consulter d'autres renseignements sur les normes de service et le rendement à la lumière de celles-ci. Le tableau qui suit donne un exemple de tableau de normes de service.

Tableau des normes de service – Exemple
Domaines	Normes de service	Rendement attendu	Résultats
Accès	Nous vous offrirons chaque jour ouvrable l'accès au service pendant au moins huit heures et nous afficherons nos heures d'affaires dans chaque bureau.	XX %	XX %
Exécution au bon moment	Lorsque vous laisserez un message dans une boîte vocale, nous vous rappellerons en moins de deux heures.	XX %	XX %
Information	Si vous nous envoyez une demande au sujet de votre dossier personnel, nous y donnerons suite dans les cinq jours ouvrables suivants.	XX %	XX %
Langue	Nos services sont offerts dans les deux langues officielles. Vous recevrez le service dans la langue officielle de votre choix.	XX %	XX %
Des normes de service détaillées et des résultats sont affichés sur notre site Web.

 

Des normes de service, des résultats sur le rendement, ainsi que des commentaires tirés du sondage auprès de la clientèle seront publiés et mis à la disposition des clients sur le site Web du ministère.  L'adresse URL appropriée doit figurer dans le tableau.