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�tablissement des priorit�s
La grille de la satisfaction et de l'importance1
Comme nous l'avons indiqu� � l'�tape 4, �tablissement des priorit�s en mati�re d'am�lioration, une des mani�res de d�terminer les priorit�s au chapitre de l'am�lioration est de cr�er une grille de l'am�lioration des services, qui permet aux d�cideurs de visualiser les secteurs �ventuels d'am�lioration � partir des r�ponses obtenues � un sondage aupr�s des clients. Pour ce faire, il suffit de tracer un graphique de la satisfaction des clients et de l'importance qu'ils accordent � chacun des �l�ments du service.
En pla�ant les deux cotes sur une grille bidimensionnelle, il est facile de savoir quelles am�liorations sont � la fois n�cessaires (faibles cotes de satisfaction) et importantes pour les clients (hautes cotes d'importance). L'emplacement de chacun des �l�ments de service fait ressortir les secteurs d'am�lioration jug�s prioritaires (voir la l�gende � la page suivante).
Les donn�es suivantes montrent comment utiliser la grille, en se fondant sur l'�chelle � cinq points de l'OMC.
| Dimension du service | Satisfaction |
Importance |
|
a) |
Heures d'ouverture | 1 |
3 |
b) |
Confort des salles d'attente | 2 |
4 |
c) |
Temps d'attente | 2 |
2 |
d) |
Stationnement | 5 |
2 |
e) |
Courtoisie des employ�s | 4 |
5 |
Grille de satisfaction et d'importance
(aussi disponible en PDF (39 KB))
Les quadrants de la grillePriorit�s en mati�re d'am�lioration. Les niveaux de satisfaction � l'�gard des �l�ments du service sont faibles, mais les dimensions du service sont aussi les plus importantes pour les clients. Ces �l�ments exigent une attention imm�diate. Forces. Les �l�ments du service sont r�put�s importants par les clients et ont un niveau �lev� de satisfaction. Aucune am�lioration n'est exig�e pour cet �l�ment. Red�ploiement ? Les �l�ments de ce quadrant ont un niveau �lev� de satisfaction, mais ne sont pas importants pour les clients. Aucune am�lioration n'est exig�e pour ces �l�ments ou une occasion de r�affectation des ressources � l'appui d'autres priorit�s en mati�re d'am�lioration pourrait exister. Occasions. Le niveau de satisfaction des clients � l'�gard de ces �l�ments est faible, mais ces �l�ments ne sont pas consid�r�s importants. Les am�liorations � apporter � ces �l�ments ne sont pas prioritaires pour l'instant. Remarque : Le d�placement des lignes d'intersection (haut-bas, gauche-droite) permet de rajuster la rigueur de la s�lection des priorit�s en mati�re d'am�lioration. L'exemple fourni � la page pr�c�dente illustre un tel rajustement. |
En se fondant sur les donn�es de l'exemple (qui utilise une ligne d'intersection rajust�e), on constate que les Heures d'ouverture et le Temps d'attente sont des secteurs devant �tre am�lior�s en priorit�.
Lorsque vous concevrez vos questionnaires et les mettrez � l'essai avec les groupes de discussion, assurez?vous d'obtenir des donn�es qui vous permettront de construire la grille d'am�lioration des services. En outre, il se peut que plusieurs priorit�s soient �videntes ou que les priorit�s de groupes minoritaires soient exclues du quadrant des " Priorit�s en mati�re d'am�lioration ". Il est essentiel que le questionnaire appuie les cotes d'importance gr�ce � la question qui demande aux r�pondants d'indiquer quels �l�ments sont au premier rang de leurs priorit�s en mati�re d'am�lioration.
1 La description de la grille d'am�lioration du service est extraite de Listening to Customers : An Introduction, par S.A. Woodhouse et al. pour le compte du Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique, 1993. [retour]
