ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

Planification de l'amélioration du service (PAS)
Grille d'évaluation

Étapes

Rendement

Faible

(1)

Transition

(2)

Élevé

(3)

1

Évaluation interne

Cerner les clients internes et externes, les produits, les services, les partenaires et les intervenants

Peu ou pas de définition des groupes de clients, des partenaires ou des intervenants

Quelques tentatives d'identification des clients, des partenaires et des intervenants

Tous les membres de l'organisation savent pertinemment qui sont les clients de chaque produit ou service, les partenaires et les intervenants et quelle est la participation de chacun.

2

Évaluation de la situation actuelle

Élaborer une stratégie de rétroaction des clients, cerner les niveaux actuels de satisfaction des employés et des clients, ainsi que leurs attentes et priorités

Aucun mécanisme uniforme d'obtention des commentaires des clients et des employés

Sondages sporadiques menés auprès des clients et(ou) des employés

Une stratégie solide qui mesure continuelle- ment la satisfaction des clients et des employés, leurs attentes et les secteurs à améliorer en priorité

3

Situation future souhaitée

Rédiger les énoncés de la vision et de la mission des services

La démarche axée sur les clients n'est pas précisée dans les énoncés de la mission et de la vision

Les énoncés de la vision et de la mission qui préconisent l'amélioration du service sont communiqués aux employés

Un énoncé de mission et de vision préconisant l'amélioration du service axé sur les clients a été rédigé en collaboration avec les employés et est appuyé par eux

4

Priorités en matière d'améliora- tion

Cerner les secteurs pouvant être améliorés

Aucune priorité organisa- tionnelle n'a été définie

Certaines priorités en matière d'amélioration du service ont été déterminées et communiquées à l'organisation

Des priorités ont été déterminées et communi- quées concernant les cinq déterminants de la satisfaction : la visibilité, l'accès, la gestion des ressources humaines, les partenariats et l'application de la TI pour l'amélioration du service

5

Établissement des normes et des objectifs

Fixer les objectifs d'amélioration et établir les normes de service axé sur les clients

Aucun; pas clair; rendement pas mesuré

Les normes de service ne sont pas axées sur les clients; évaluations occasionnelles du rendement

Des normes axées sur les clients sont élaborées et publiées; le rendement est mesuré à tous les niveaux et signalé aux employés dans des rapports périodiques

6

Conception du plan d'amélioration

Concevoir un plan d'action pour obtenir des améliorations pour chaque objectif. Répartir les responsabilités, établir le calendrier et attribuer les ressources

Aucun plan d'amélioration; aucune mesure précise pour améliorer le service; aucun lien avec les secteurs qui doivent être améliorés en priorité selon les clients

Pas officiel, pas intégré au cycle de planification, effort ponctuel

Le plan d'amélioration indique les mesures pour améliorer le service, les responsabi- lités, la surveillance des résultats, l'imputabilité et le calendrier d'achèvement et de renou- vellement

7

Mise en oeuvre

Mettre en oeuvre le plan d'amélioration

Aucune mise en oeuvre

Les mesures définies dans le plan ont été mises en oeuvre en partie; pas de responsabilité précise ni d'imputabilité sur la mise en oeuvre du plan

Les mesures définies dans le plan ont toutes été mises en oeuvre; la responsabilité et l'imputabilité sur la mise en oeuvre du plan sont claires pour tous les employés

8

Surveillance

Surveiller et mesurer les progrès, veiller à ce que des comptes soient rendus à l'égard des résultats

Aucun

Examen de temps à autre de la situation actuelle de chacune des mesures d'amélioration

Examen périodique des mesures actuelles d'amélioration et des priorités à ce chapitre; mise à jour périodique des normes; nouvelle planification

9

Reconnais- sance

Établir, surveiller et maintenir le programme de reconnais- sance du mérite des employés

Aucun

Quelques cérémonies de remise de prix; dirigées par la direction; font partie de l'évaluation du rendement

Officielle et systématique; reconnaît l'amélioration du rendement, la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs

Total partiel A :

Total partiel B :

Total partiel C :

A+ B + C =