ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

Planification de l'am�lioration du service (PAS)
Grille d'�valuation

�tapes

Rendement

Faible

(1)

Transition

(2)

�lev�

(3)

1

�valuation interne

Cerner les clients internes et externes, les produits, les services, les partenaires et les intervenants

Peu ou pas de d�finition des groupes de clients, des partenaires ou des intervenants

Quelques tentatives d'identification des clients, des partenaires et des intervenants

Tous les membres de l'organisation savent pertinemment qui sont les clients de chaque produit ou service, les partenaires et les intervenants et quelle est la participation de chacun.

2

�valuation de la situation actuelle

�laborer une strat�gie de r�troaction des clients, cerner les niveaux actuels de satisfaction des employ�s et des clients, ainsi que leurs attentes et priorit�s

Aucun m�canisme uniforme d'obtention des commentaires des clients et des employ�s

Sondages sporadiques men�s aupr�s des clients et(ou) des employ�s

Une strat�gie solide qui mesure continuelle- ment la satisfaction des clients et des employ�s, leurs attentes et les secteurs � am�liorer en priorit�

3

Situation future souhait�e

R�diger les �nonc�s de la vision et de la mission des services

La d�marche ax�e sur les clients n'est pas pr�cis�e dans les �nonc�s de la mission et de la vision

Les �nonc�s de la vision et de la mission qui pr�conisent l'am�lioration du service sont communiqu�s aux employ�s

Un �nonc� de mission et de vision pr�conisant l'am�lioration du service ax� sur les clients a �t� r�dig� en collaboration avec les employ�s et est appuy� par eux

4

Priorit�s en mati�re d'am�liora- tion

Cerner les secteurs pouvant �tre am�lior�s

Aucune priorit� organisa- tionnelle n'a �t� d�finie

Certaines priorit�s en mati�re d'am�lioration du service ont �t� d�termin�es et communiqu�es � l'organisation

Des priorit�s ont �t� d�termin�es et communi- qu�es concernant les cinq d�terminants de la satisfaction : la visibilit�, l'acc�s, la gestion des ressources humaines, les partenariats et l'application de la TI pour l'am�lioration du service

5

�tablissement des normes et des objectifs

Fixer les objectifs d'am�lioration et �tablir les normes de service ax� sur les clients

Aucun; pas clair; rendement pas mesur�

Les normes de service ne sont pas ax�es sur les clients; �valuations occasionnelles du rendement

Des normes ax�es sur les clients sont �labor�es et publi�es; le rendement est mesur� � tous les niveaux et signal� aux employ�s dans des rapports p�riodiques

6

Conception du plan d'am�lioration

Concevoir un plan d'action pour obtenir des am�liorations pour chaque objectif. R�partir les responsabilit�s, �tablir le calendrier et attribuer les ressources

Aucun plan d'am�lioration; aucune mesure pr�cise pour am�liorer le service; aucun lien avec les secteurs qui doivent �tre am�lior�s en priorit� selon les clients

Pas officiel, pas int�gr� au cycle de planification, effort ponctuel

Le plan d'am�lioration indique les mesures pour am�liorer le service, les responsabi- lit�s, la surveillance des r�sultats, l'imputabilit� et le calendrier d'ach�vement et de renou- vellement

7

Mise en oeuvre

Mettre en oeuvre le plan d'am�lioration

Aucune mise en oeuvre

Les mesures d�finies dans le plan ont �t� mises en oeuvre en partie; pas de responsabilit� pr�cise ni d'imputabilit� sur la mise en oeuvre du plan

Les mesures d�finies dans le plan ont toutes �t� mises en oeuvre; la responsabilit� et l'imputabilit� sur la mise en oeuvre du plan sont claires pour tous les employ�s

8

Surveillance

Surveiller et mesurer les progr�s, veiller � ce que des comptes soient rendus � l'�gard des r�sultats

Aucun

Examen de temps � autre de la situation actuelle de chacune des mesures d'am�lioration

Examen p�riodique des mesures actuelles d'am�lioration et des priorit�s � ce chapitre; mise � jour p�riodique des normes; nouvelle planification

9

Reconnais- sance

�tablir, surveiller et maintenir le programme de reconnais- sance du m�rite des employ�s

Aucun

Quelques c�r�monies de remise de prix; dirig�es par la direction; font partie de l'�valuation du rendement

Officielle et syst�matique; reconna�t l'am�lioration du rendement, la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs

Total partiel A :

Total partiel B :

Total partiel C :

A+ B + C =