ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Extrait du Guide de pr�paration - Rapports minist�riels sur le rendement 2002-2003

Initiative d'am�lioration des services

Les lignes directrices suivantes s'appliquent � tous les minist�res et organismes qui ont �t� identifi�s comme ayant d'importantes activit�s de prestation de services aux Canadiens et aux Canadiennes dans le cadre de l'Initiative d'am�lioration des services.  Toutefois, tous les minist�res et organismes sont incit�s � les appliquer lorsqu'ils disposent de l'information.

Dans le document cadre Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes, le gouvernement du Canada s'est engag� � apporter des am�liorations mesurables au niveau de satisfaction des clients. Le Conseil du Tr�sor du Canada, par l'interm�diaire de l'Initiative d'am�lioration des services, engage le gouvernement � accro�tre d'au moins 10 % le niveau de satisfaction des clients pour les principales activit�s de prestation directe des services d'ici 2005.  La pr�sente initiative, qui a �t� int�gr�e l'an dernier � l'Initiative Gouvernement en direct au Conseil du Tr�sor, encourage l'am�lioration des services du point de vue des citoyens, en insistant sur un accroissement du niveau de satisfaction des clients � l'�gard de la qualit� des services. Les minist�res sont tenus de d�clarer dans leur RMR les activit�s, les cibles et les r�alisations dans l'optique de la cible d'am�lioration de 10 % du gouvernement. Une am�lioration continue des services d�pend de la capacit� des minist�res et des organismes de mesurer les niveaux de satisfaction des clients, d'�tablir des cibles d'am�lioration de ce niveau pour les services cl�s qu'ils assurent au public, de suivre la mise en oeuvre et de d�clarer les progr�s r�alis�s en ce qui a trait � l'am�lioration de la satisfaction � l'�gard des services cl�s qu'ils offrent au public.

Les minist�res doivent pr�senter un rapport sur quatre �l�ments cl�s de leur rendement en mati�re de prestation de services : Les programmes et services vis�s par un plan d'am�lioration des services. Les principales r�alisations au titre de l'am�lioration des services du point de vue des citoyens. Les am�liorations du niveau de satisfaction des clients et les progr�s pour atteindre les cibles de satisfaction. Les normes de service pour tous les services publics cl�s : �laboration de donn�es de base, �tablissement de normes et rendement par rapport � ces normes.

1.       Programmes et services officiellement vis�s par un plan d'am�lioration des services

Le plan officiel et structur� qui est dress� relativement � l'am�lioration des services par secteur d'activit�, programme ou mode de prestation (ou r�gion g�ographique) est l'un des principaux outils qui permet d'accro�tre le niveau de satisfaction des clients. Dans le rapport, il est important de pr�ciser les programmes et services qui sont officiellement vis�s par un plan d'am�lioration des services et la mani�re dont ils sont reli�s � une strat�gie visant � recueillir de mani�re permanente les commentaires afin que les minist�res puissent comprendre les besoins et les attentes de leur client�le ainsi que les priorit�s en mati�re d'am�lioration, suivre les progr�s en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction et mettre � jour leur strat�gie d'am�lioration des services.

Les minist�res doivent d�montrer que les programmes et les services les plus importants aux yeux des citoyens sont ad�quatement vis�s par un plan.

2.       Principales r�alisations au titre de l'am�lioration des services du point de vue des citoyens

Il s'agit d'un aper�u des principales am�liorations des services que les clients consid�rent prioritaires cette ann�e et les principales mesures prises pour y arriver.

3.       Progr�s pour atteindre les cibles d'accroissement de ce niveau

L'�valuation du niveau de satisfaction de la client�le � l'�gard de la qualit� du service est la mani�re la plus efficace de d�terminer si les mesures prises pour am�liorer les services ont eu ou pas une v�ritable incidence.  M�me si chaque minist�re et organisme �tablira ses propres cibles pour am�liorer ses r�sultats concernant la satisfaction de sa client�le, tous devront produire un rapport sur leurs progr�s annuels � ce titre et sur l'atteinte de leurs cibles annuelles.  Tout particuli�rement, les minist�res d�clareront leurs progr�s en ce qui a trait � l'am�lioration du d�lai de prestation, � l'accessibilit� du service, au r�sultat de la recherche et au niveau global de satisfaction.  De r�centes recherches ont r�v�l� que, pour chacun de ces aspects du service il fallait accorder une attention particuli�re. Les minist�res doivent pr�ciser, s'il y a lieu, si les services font l'objet d'un sondage cyclique (en plus d'une fois par ann�e).  Le cas �ch�ant, les r�sultats d�taill�s des sondages sur les niveaux de satisfaction des clients et les priorit�s d'am�lioration doivent �tre accessibles au moyen d'un lien au site Internet du minist�re.

Tableau de satisfaction – Principales questions – Exemple (par service)
Crit�res	Questions	R�sultats de base	Cibles de 2002-2003	R�sultats de 2002-2003
Ex�cution au bon moment	Globalement, � quel point �tiez-vous satisfait(e) du temps que cela a pris pour obtenir le service ou le produit?	XX %	XX %	XX %
Acc�s	Globalement, � quel point �tiez-vous satisfait(e) de l'acc�s au service ou au produit?	XX %	XX %	XX %
Cote globale de satisfaction	� quel point �tiez-vous satisfait(e) de la qualit� globale de la prestation?	XX %	XX %	XX %
R�sultat	� la fin, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?	XX %	XX %	XX %

 

Des questions courantes sur la satisfaction des clients ont �t� d�finies aux fins des rapports pangouvernementaux. Pour assurer l'uniformit� et pour �tre en mesure de comparer les r�sultats, ces questions devraient �tre int�gr�es aux sondages sur la satisfaction des clients que m�nent les minist�res en appliquant l'outil commun de mesure (OCM). Des r�sultats d�taill�s sur la satisfaction des clients devraient �tre affich�s sur le site Web du minist�re et l'adresse URL appropri�e devrait appara�tre dans le tableau. Les minist�res sont encourag�s � utiliser la base de donn�es de comparaison de l'OCM lorsqu'ils m�nent des travaux pour am�liorer leurs services.  La base de donn�es offre la possibilit� de comparer, dans l'anonymat, vos r�sultats de sondage au moyen de l'OCM avec d'autres organisations d'un bout � l'autre du pays et � l'�chelle internationale.  Pour de plus amples renseignements, consultez le site Web de l'Institut des services ax�s sur les citoyens � l'adresse http://www.iccs-isac.org/fra/default.htm

4.       Normes de service pour tous les services publics cl�s et rendement par rapport � ces normes

M�me si l'accroissement du niveau de satisfaction des clients est un crit�re crucial de mesure de l'am�lioration de la qualit� et de la prestation des services, les normes de service continuent d'avoir un r�le important � jouer dans la strat�gie globale d'am�lioration des services. � la lumi�re de chaque norme de service �labor�e � partir de ce qu'ils connaissent des attentes des clients, les minist�res doivent mesurer leur rendement r�el.  Ils doivent d�clarer leur rendement global dans leur RMR et fournir un lien � leur site Internet pour consulter d'autres renseignements sur les normes de service et le rendement � la lumi�re de celles-ci. Le tableau qui suit donne un exemple de tableau de normes de service.

Tableau des normes de service – Exemple
Domaines	Normes de service	Rendement attendu	R�sultats
Acc�s	Nous vous offrirons chaque jour ouvrable l'acc�s au service pendant au moins huit heures et nous afficherons nos heures d'affaires dans chaque bureau.	XX %	XX %
Ex�cution au bon moment	Lorsque vous laisserez un message dans une bo�te vocale, nous vous rappellerons en moins de deux heures.	XX %	XX %
Information	Si vous nous envoyez une demande au sujet de votre dossier personnel, nous y donnerons suite dans les cinq jours ouvrables suivants.	XX %	XX %
Langue	Nos services sont offerts dans les deux langues officielles. Vous recevrez le service dans la langue officielle de votre choix.	XX %	XX %
Des normes de service d�taill�es et des r�sultats sont affich�s sur notre site Web.

 

Des normes de service, des r�sultats sur le rendement, ainsi que des commentaires tir�s du sondage aupr�s de la client�le seront publi�s et mis � la disposition des clients sur le site Web du minist�re.  L'adresse URL appropri�e doit figurer dans le tableau.