ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

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Outils de r�troaction des clients

Groupes de discussion

Il s'agit d'un petit groupe, compos� habituellement de 6 � 12 personnes, qui se r�unit pour faire conna�tre ses impressions sur des services et des produits particuliers dans le cadre d'une discussion menant au consensus. Ce m�canisme favorise la discussion sur des sujets pr�cis et se r�v�le utile pour la collecte de renseignements �quilibr�s et d�taill�s d'une gamme de clients ayant diff�rents points de vue. Les groupes de discussion stimulent les efforts novateurs de r�flexion et l'�tablissement d'un consensus concernant un produit, un service ou un processus de prestation de service bien pr�cis. Il peut �tre utile de concevoir un guide de discussion pour orienter le groupe. Ce guide centre la discussion sur des sujets pr�cis afin de veiller � ce que l'information requise soit obtenue.

Dans le cadre de l'initiative d'am�lioration des services, les groupes de discussion peuvent �tre utilis�s pour le processus d'�valuation afin de d�finir ce que le client juge important en mati�re de service et ce qui constitue un bon service en terme de normes. Ils peuvent �galement �tre utilis�s vers le milieu du processus pour trouver les solutions ou les mesures � prendre pour am�liorer le service ou mieux comprendre ce que signifient des commentaires pr�cis qui ont �t� fournis par des clients lors d'un sondage ou dans une fiche de commentaires.

Quelques conseils pour assurer la r�ussite des groupes de discussion :

• En g�n�ral, les petits groupes (entre 6 et 10 personnes, le mod�rateur compris) connaissent plus de succ�s que les grands groupes.

• Le processus de recrutement doit assurer la repr�sentativit� du groupe par rapport � l'ensemble vis�.

• Le but est d'arriver � un consensus entre les membres du groupe.

• Un mod�rateur doit animer le groupe et veiller � ce que tous les sujets pertinents soient abord�s, � ce que tous aient la chance de faire conna�tre leurs impressions et � ce que les r�sultats des travaux soient consign�s.

• Tous les participants sont inform�s du but g�n�ral et des grandes lignes de l'approche de la discussion au d�but de la rencontre.

• Chaque personne est encourag�e � participer activement � la discussion et � faire conna�tre ses opinions.

• La pr�sentation de certains sujets peut �tre facilit�e par des graphiques, des feuilles volantes, des vid�os, etc.

• Des rafra�chissements pourraient �tre servis.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les groupes de discussion, vous pourriez notamment consulter les documents suivants :

Canada, minist�re des Affaires indiennes et du Nord canadien, 1998, Guide d'�valuation du rendement, Direction g�n�rale de l'�valuation et de la v�rification interne.

Geoffrion, Paul, " Le groupe de discussion ", dans Recherche sociale : de la probl�matique � la collecte de donn�es, sous la direction de Benoit Gauthier, Presse de l'Universit� du Qu�bec.

Outil de mesures communes

L'outil de mesures communes (OMC) procure aux organisations publiques une s�rie de questions normalis�es et d'�chelles de mesure normalis�es qu'elles pourront utiliser lorsqu'elles m�neront des sondages aupr�s de leurs clients. Il convient de signaler qu'il s'agit d'un outil et non pas d'un questionnaire sur la satisfaction des clients " pr�t-�-l'emploi ". Il regroupe un nombre appr�ciable de questions pouvant �tre pos�es dans le cadre d'un sondage et � partir desquelles une organisation peut mettre au point son propre questionnaire sur la satisfaction des clients qui comblera ses exigences en mati�re d'information. Les organisations sont pri�es de choisir les sections qui conviennent le mieux � leurs services et � leurs clients. L'utilisation de questions normalis�es permet � l'organisation de mesurer au fil des ans ses progr�s au chapitre de l'am�lioration du service et de comparer ses r�sultats � ceux que d'autres organisations offrant la m�me gamme de services ont obtenus. Pour que l'analyse comparative des r�sultats puisse se faire, plusieurs questions cl�s devront �tre incluses dans tous les sondages; elles sont reproduites � la page suivante.

De plus l'OMC est un questionnaire sur la satisfaction des clients et non un sondage aupr�s des citoyens et, � ce titre, il pose des questions sur la prestation du service au niveau des op�rations et demande des pr�cisions sur l'exp�rience en mati�re de service comme le d�lai d'ex�cution du service, la courtoisie des employ�s et l'accessibilit� du service. En revanche, le sondage aupr�s des citoyens traite de questions qui sont li�es indirectement � la prestation des services comme les m�canismes et les structures de la prestation des services.

L'OMC est con�u pour fournir aux organisations des commentaires de leurs clients et pour veiller � ce que tous les volets du service aux clients aient �t� abord�s. Il traite de cinq �l�ments cl�s : les attentes des clients, les perceptions du service re�u, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorit�s en mati�re d'am�lioration du service. Ces �l�ments servent de fondement aux genres de questions qui sont pos�es dans l'OMC, qui gravite autours des cinq dimensions de la prestation du service : rapidit�, fiabilit�, acc�s et installations, communications et co�ts (le cas �ch�ant).

En mettant l'accent sur ces cinq �l�ments, l'organisation peut conna�tre le degr� de satisfaction des clients � l'�gard de divers volets de la prestation du service et savoir ce qui importe pour les clients en mati�re de prestation des services. Lorsqu'elle examine les priorit�s au chapitre des am�liorations et qu'elle conna�t les attentes, l'organisation peut ensuite faire porter ses efforts sur ce qui permettra le mieux de combler l'�cart de service et r�pondra aux besoins, aux attentes et aux priorit�s des clients.

Gr�ce aux renseignements complets fournis sur les cinq �l�ments cl�s de la prestation des services, l'organisation sera dot�e d'une solide assise sur laquelle fonder sa prise de d�cision, elle saura notamment o� faire porter les efforts d'am�lioration et comment r�partir les ressources. Ils pourraient �galement permettre de g�rer les attentes des clients, si celles?ci ne sont pas r�alistes ou r�alisables, gr�ce � une meilleure communication avec les clients.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur l'OMC, y compris pour conna�tre les questions utilis�es, veuillez consulter les documents suivants :

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, pr�par� pour le R�seau du service ax� sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire, pr�par� pour le R�seau du service ax� sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Questions cl�s de l'OMC

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* L�g�re modification des questions de l'OMC.

Fiches de commentaires

Les fiches de commentaires s'ajoutent aux sondages � titre de m�thode usuelle d'obtention de la r�troaction des clients. Ces deux outils fournissent essentiellement les m�mes renseignements, mais chacun est destin� � une fin particuli�re. Le sondage sert � recueillir des donn�es qui peuvent �tre analys�es et des r�sultats qui peuvent faire l'objet d'analyses comparatives avec le temps. La m�thodologie appliqu�e assure la repr�sentativit� des r�sultats et leur validit� sur le plan statistique. L'organisation peut ainsi savoir avec un certain degr� de certitude dans quelle mesure les efforts d'am�lioration du service ont influ� sur la satisfaction des clients et prendre des d�cisions strat�giques en se fondant sur cette information.

Pour leur part, les fiches de commentaires n'offrent que des opinions g�n�rales, qui, si elles sont souvent valides, ne peuvent servir � suivre les changements. Comme elles ne respectent pas une m�thodologie rigoureuse, elles ne sont pas consid�r�es valables sur le plan statistique ni repr�sentatives de la client�le. Tous peuvent remplir des fiches de commentaires et, souvent, les gens ne le font qu'apr�s avoir eu une exp�rience n�gative. C'est pourquoi elles sont appel�es des " fiches de plainte ". L'objet principal de la fiche de commentaires est de fournir rapidement de l'information aux employ�s pour qu'ils puissent corriger les probl�mes op�rationnels dans les plus brefs d�lais, surtout en ce qui a trait aux principaux d�terminants du service (p. ex. rapidit�, courtoisie des employ�s, comp�tence du personnel, qualit� de l'information, �quit� et r�sultat du service). En outre, les fiches de commentaires mettent l'accent sur les questions ouvertes qui sollicitent des commentaires g�n�raux sur l'exp�rience du service. Ainsi, elles servent � compl�ter un sondage sur la satisfaction des clients et ne le remplacent pas. Une fiche de commentaires g�n�rique est reproduite � la page suivante. PDF (106KB) ou RTF (465KB)