ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

Cette page a été archivée.

Outils de rétroaction des clients

Groupes de discussion

Il s'agit d'un petit groupe, composé habituellement de 6 à 12 personnes, qui se réunit pour faire connaître ses impressions sur des services et des produits particuliers dans le cadre d'une discussion menant au consensus. Ce mécanisme favorise la discussion sur des sujets précis et se révèle utile pour la collecte de renseignements équilibrés et détaillés d'une gamme de clients ayant différents points de vue. Les groupes de discussion stimulent les efforts novateurs de réflexion et l'établissement d'un consensus concernant un produit, un service ou un processus de prestation de service bien précis. Il peut être utile de concevoir un guide de discussion pour orienter le groupe. Ce guide centre la discussion sur des sujets précis afin de veiller à ce que l'information requise soit obtenue.

Dans le cadre de l'initiative d'amélioration des services, les groupes de discussion peuvent être utilisés pour le processus d'évaluation afin de définir ce que le client juge important en matière de service et ce qui constitue un bon service en terme de normes. Ils peuvent également être utilisés vers le milieu du processus pour trouver les solutions ou les mesures à prendre pour améliorer le service ou mieux comprendre ce que signifient des commentaires précis qui ont été fournis par des clients lors d'un sondage ou dans une fiche de commentaires.

Quelques conseils pour assurer la réussite des groupes de discussion :

• En général, les petits groupes (entre 6 et 10 personnes, le modérateur compris) connaissent plus de succès que les grands groupes.

• Le processus de recrutement doit assurer la représentativité du groupe par rapport à l'ensemble visé.

• Le but est d'arriver à un consensus entre les membres du groupe.

• Un modérateur doit animer le groupe et veiller à ce que tous les sujets pertinents soient abordés, à ce que tous aient la chance de faire connaître leurs impressions et à ce que les résultats des travaux soient consignés.

• Tous les participants sont informés du but général et des grandes lignes de l'approche de la discussion au début de la rencontre.

• Chaque personne est encouragée à participer activement à la discussion et à faire connaître ses opinions.

• La présentation de certains sujets peut être facilitée par des graphiques, des feuilles volantes, des vidéos, etc.

• Des rafraîchissements pourraient être servis.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les groupes de discussion, vous pourriez notamment consulter les documents suivants :

Canada, ministère des Affaires indiennes et du Nord canadien, 1998, Guide d'évaluation du rendement, Direction générale de l'évaluation et de la vérification interne.

Geoffrion, Paul, " Le groupe de discussion ", dans Recherche sociale : de la problématique à la collecte de données, sous la direction de Benoit Gauthier, Presse de l'Université du Québec.

Outil de mesures communes

L'outil de mesures communes (OMC) procure aux organisations publiques une série de questions normalisées et d'échelles de mesure normalisées qu'elles pourront utiliser lorsqu'elles mèneront des sondages auprès de leurs clients. Il convient de signaler qu'il s'agit d'un outil et non pas d'un questionnaire sur la satisfaction des clients " prêt-à-l'emploi ". Il regroupe un nombre appréciable de questions pouvant être posées dans le cadre d'un sondage et à partir desquelles une organisation peut mettre au point son propre questionnaire sur la satisfaction des clients qui comblera ses exigences en matière d'information. Les organisations sont priées de choisir les sections qui conviennent le mieux à leurs services et à leurs clients. L'utilisation de questions normalisées permet à l'organisation de mesurer au fil des ans ses progrès au chapitre de l'amélioration du service et de comparer ses résultats à ceux que d'autres organisations offrant la même gamme de services ont obtenus. Pour que l'analyse comparative des résultats puisse se faire, plusieurs questions clés devront être incluses dans tous les sondages; elles sont reproduites à la page suivante.

De plus l'OMC est un questionnaire sur la satisfaction des clients et non un sondage auprès des citoyens et, à ce titre, il pose des questions sur la prestation du service au niveau des opérations et demande des précisions sur l'expérience en matière de service comme le délai d'exécution du service, la courtoisie des employés et l'accessibilité du service. En revanche, le sondage auprès des citoyens traite de questions qui sont liées indirectement à la prestation des services comme les mécanismes et les structures de la prestation des services.

L'OMC est conçu pour fournir aux organisations des commentaires de leurs clients et pour veiller à ce que tous les volets du service aux clients aient été abordés. Il traite de cinq éléments clés : les attentes des clients, les perceptions du service reçu, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorités en matière d'amélioration du service. Ces éléments servent de fondement aux genres de questions qui sont posées dans l'OMC, qui gravite autours des cinq dimensions de la prestation du service : rapidité, fiabilité, accès et installations, communications et coûts (le cas échéant).

En mettant l'accent sur ces cinq éléments, l'organisation peut connaître le degré de satisfaction des clients à l'égard de divers volets de la prestation du service et savoir ce qui importe pour les clients en matière de prestation des services. Lorsqu'elle examine les priorités au chapitre des améliorations et qu'elle connaît les attentes, l'organisation peut ensuite faire porter ses efforts sur ce qui permettra le mieux de combler l'écart de service et répondra aux besoins, aux attentes et aux priorités des clients.

Grâce aux renseignements complets fournis sur les cinq éléments clés de la prestation des services, l'organisation sera dotée d'une solide assise sur laquelle fonder sa prise de décision, elle saura notamment où faire porter les efforts d'amélioration et comment répartir les ressources. Ils pourraient également permettre de gérer les attentes des clients, si celles?ci ne sont pas réalistes ou réalisables, grâce à une meilleure communication avec les clients.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur l'OMC, y compris pour connaître les questions utilisées, veuillez consulter les documents suivants :

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de mesures communes, préparé pour le Réseau du service axé sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Schmidt, F. et T. Strickland, 1998, Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire, préparé pour le Réseau du service axé sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Ottawa, Centre canadien de gestion.

Questions clés de l'OMC

Versions de téléchargement :

• Rich Text Format (RTF) (18 KB)

• PDF (63 KB)

* Légère modification des questions de l'OMC.

Fiches de commentaires

Les fiches de commentaires s'ajoutent aux sondages à titre de méthode usuelle d'obtention de la rétroaction des clients. Ces deux outils fournissent essentiellement les mêmes renseignements, mais chacun est destiné à une fin particulière. Le sondage sert à recueillir des données qui peuvent être analysées et des résultats qui peuvent faire l'objet d'analyses comparatives avec le temps. La méthodologie appliquée assure la représentativité des résultats et leur validité sur le plan statistique. L'organisation peut ainsi savoir avec un certain degré de certitude dans quelle mesure les efforts d'amélioration du service ont influé sur la satisfaction des clients et prendre des décisions stratégiques en se fondant sur cette information.

Pour leur part, les fiches de commentaires n'offrent que des opinions générales, qui, si elles sont souvent valides, ne peuvent servir à suivre les changements. Comme elles ne respectent pas une méthodologie rigoureuse, elles ne sont pas considérées valables sur le plan statistique ni représentatives de la clientèle. Tous peuvent remplir des fiches de commentaires et, souvent, les gens ne le font qu'après avoir eu une expérience négative. C'est pourquoi elles sont appelées des " fiches de plainte ". L'objet principal de la fiche de commentaires est de fournir rapidement de l'information aux employés pour qu'ils puissent corriger les problèmes opérationnels dans les plus brefs délais, surtout en ce qui a trait aux principaux déterminants du service (p. ex. rapidité, courtoisie des employés, compétence du personnel, qualité de l'information, équité et résultat du service). En outre, les fiches de commentaires mettent l'accent sur les questions ouvertes qui sollicitent des commentaires généraux sur l'expérience du service. Ainsi, elles servent à compléter un sondage sur la satisfaction des clients et ne le remplacent pas. Une fiche de commentaires générique est reproduite à la page suivante. PDF (106KB) ou RTF (465KB)