ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Boîte à outils

Cette page a été archivée.

�tablissement des normes de services et des objectifs

Comment �tablir des normes de service

Ce que les citoyens ont indiqu�

� quoi les citoyens s'attendent?ils en mati�re de rapidit� des divers modes de prestation des services ? Le sondage Les citoyens d'abord, men� en 1998, �taye les attentes des Canadiens en mati�re de normes de service relatives au service t�l�phonique, au service au comptoir, au syst�me de messagerie vocale, au service de courrier, au courrier �lectronique et aux renvois.

• T�l�phones : 97 % des Canadiens jugent acceptable une attente au t�l�phone de 30 secondes, tandis que 76 % sont d'avis qu'une attente d'une minute ou plus avant de parler � un repr�sentant du gouvernement est inacceptable.

• Renvois : 85 % des Canadiens jugent acceptable de traiter avec deux personnes pour obtenir un service, tandis que 84 % estiment qu'il est inacceptable de traiter avec plus de deux personnes.

• Messages sur les syst�mes de messagerie vocale : 75 % des Canadiens sont d'avis qu'il faut r�pondre dans les quatre heures � un message laiss� sur un syst�me de messagerie vocale, tandis que 86 % estiment qu'il est inacceptable d'obtenir une r�ponse � leur message le lendemain.

• Attente en ligne : 98 % des Canadiens estiment avoir re�u un service au comptoir acceptable s'ils ont attendu pendant 2 minutes, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'attendre en ligne 10 minutes ou plus pour recevoir un service public.

• Service postal : 82 % des Canadiens jugent acceptable un d�lai de deux semaines avant de recevoir une demande envoy�e par la poste, tandis que 72 % sont d'avis qu'un d�lai de plus de trois semaines est inacceptable.

• Courrier �lectronique : 90 % des Canadiens estiment qu'ils devraient avoir obtenu r�ponse � un message �lectronique dans les quatre heures de son envoi, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'obtenir une r�ponse le lendemain.

�l�ments des normes de service

1. Description du service offert et, le cas �ch�ant, avantages que les clients ont droit de recevoir.
2. Engagements ou principes en mati�re de qualit� du service d�crivant la qualit� de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir.
3. Objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidit�, l'acc�s et l'exactitude.
4. Co�t de la prestation du service.
5. M�canismes pr�cis de r�glement des plaintes � l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas �t� satisfaites.

Principes en mati�re de normes de service

• G�n�ralis�es et �quitables. Les normes de service doivent s'appliquer � l'�chelle de l'organisation et les m�mes normes doivent s'appliquer lorsque les clients utilisent le m�me service � des endroits diff�rents.

• Valables pour les particuliers. Les normes doivent avoir du sens pour les gens qui utilisent le service, se rapporter aux volets du service que les clients jugent importants et �tre exprim�es en termes que les clients peuvent comprendre facilement.

• Fond�es sur des consultations. Les normes de service doivent avoir �t� �labor�es apr�s consultation des clients.

• R�alisables tout en pr�sentant des d�fis. Les normes doivent �tre r�alistes, fond�es sur des analyses, conformes aux objectifs du programme et r�alisables tout en pr�sentant un d�fi pour les fournisseurs de service.

• Abordables. Les normes doivent tenir compte des droits d'utilisation, le cas �ch�ant, et �tre r�alisables compte tenu des ressources disponibles.

• Appartenant aux gestionnaires et aux employ�s. Les normes de service repr�sentent un outil essentiel de gestion de la prestation des services. Il incombe aux gestionnaires et aux employ�s de cultiver un sens d'appartenance � leur �gard, ainsi que de fixer et d'utiliser des normes de service qui permettront d'am�liorer continuellement l'efficacit� sur le plan des co�ts de la prestation des services.

• Publi�es. Les normes de service doivent �tre publi�es et connues des clients.

• Mesure du rendement et rapport � cet �gard. Les r�alisations au chapitre du rendement doivent �tre compar�es aux normes et � la satisfaction des clients � l'�gard du service fourni et les r�sultats doivent �tre communiqu�s aux clients.

• Examin�es et mises � jour. Les normes doivent �tre examin�es p�riodiquement et rajust�es en fonction des nouvelles circonstances.

�tapes de l'�laboration des normes de service

• Conna�tre son organisation. Identifier les clients (directs et indirects), les services et les partenaires, d�finir les activit�s courantes, savoir ce qui est abordable (quels sont les co�ts de la prestation des services?).

• Consulter les clients et les employ�s. Quelles sont les caract�ristiques les plus importantes du service offert ? Quels sont les niveaux de satisfaction des clients � l'�gard du service? Quels changements les clients veulent?ils ou exigent?ils? Quelles sont les attentes des clients? Quelles sont vos responsabilit�s? D�crire les responsabilit�s et les r�les r�ciproques.

• �tablir des normes de service adapt�es aux besoins des clients. �tablir des normes de service que les clients pourront comprendre facilement et qu'ils jugent importantes. Songer � lancer un projet pilote de petite envergure et fournir des pr�visions des co�ts s'il convient et s'il est raisonnable de le faire. Pr�ciser la norme.

• Habiliter et former le personnel. Former les employ�s et leur donner les moyens d'aider les clients. Indiquer aux employ�s ce qui est attendu d'eux. Donner aux employ�s de premi�re ligne le pouvoir de prendre des d�cisions. Donner aux gestionnaires et aux superviseurs une formation en leadership et en motivation.

• Communiquer les normes de service et faire rapport sur le rendement. Informer les employ�s et les clients des normes de service. Pr�senter des rapports sur le rendement atteint comparativement aux normes; pr�senter des rapports sur le degr� de satisfaction des clients � l'�gard du service.

• G�rer les normes de service et les services de qualit�. Comparer le rendement aux normes. Tenter d'am�liorer sans cesse le service. �laborer un plan d'am�lioration des services.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les normes de service au gouvernement du Canada, veuillez consulter :

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1995, Service de qualit� - Guide VII : Normes de service, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1996, Les normes de service : un guide pour l'initiative, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1996, Vue d'ensemble - Service de qualit� � prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes - �tablissement de normes de service au gouvernement f�d�ral, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.