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Établissement des normes de services et des objectifs

Comment établir des normes de service

Ce que les citoyens ont indiqué

À quoi les citoyens s'attendent?ils en matière de rapidité des divers modes de prestation des services ? Le sondage Les citoyens d'abord, mené en 1998, étaye les attentes des Canadiens en matière de normes de service relatives au service téléphonique, au service au comptoir, au système de messagerie vocale, au service de courrier, au courrier électronique et aux renvois.

• Téléphones : 97 % des Canadiens jugent acceptable une attente au téléphone de 30 secondes, tandis que 76 % sont d'avis qu'une attente d'une minute ou plus avant de parler à un représentant du gouvernement est inacceptable.

• Renvois : 85 % des Canadiens jugent acceptable de traiter avec deux personnes pour obtenir un service, tandis que 84 % estiment qu'il est inacceptable de traiter avec plus de deux personnes.

• Messages sur les systèmes de messagerie vocale : 75 % des Canadiens sont d'avis qu'il faut répondre dans les quatre heures à un message laissé sur un système de messagerie vocale, tandis que 86 % estiment qu'il est inacceptable d'obtenir une réponse à leur message le lendemain.

• Attente en ligne : 98 % des Canadiens estiment avoir reçu un service au comptoir acceptable s'ils ont attendu pendant 2 minutes, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'attendre en ligne 10 minutes ou plus pour recevoir un service public.

• Service postal : 82 % des Canadiens jugent acceptable un délai de deux semaines avant de recevoir une demande envoyée par la poste, tandis que 72 % sont d'avis qu'un délai de plus de trois semaines est inacceptable.

• Courrier électronique : 90 % des Canadiens estiment qu'ils devraient avoir obtenu réponse à un message électronique dans les quatre heures de son envoi, tandis que 74 % sont d'avis qu'il est inacceptable d'obtenir une réponse le lendemain.

Éléments des normes de service

1. Description du service offert et, le cas échéant, avantages que les clients ont droit de recevoir.
2. Engagements ou principes en matière de qualité du service décrivant la qualité de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir.
3. Objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidité, l'accès et l'exactitude.
4. Coût de la prestation du service.
5. Mécanismes précis de règlement des plaintes à l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas été satisfaites.

Principes en matière de normes de service

• Généralisées et équitables. Les normes de service doivent s'appliquer à l'échelle de l'organisation et les mêmes normes doivent s'appliquer lorsque les clients utilisent le même service à des endroits différents.

• Valables pour les particuliers. Les normes doivent avoir du sens pour les gens qui utilisent le service, se rapporter aux volets du service que les clients jugent importants et être exprimées en termes que les clients peuvent comprendre facilement.

• Fondées sur des consultations. Les normes de service doivent avoir été élaborées après consultation des clients.

• Réalisables tout en présentant des défis. Les normes doivent être réalistes, fondées sur des analyses, conformes aux objectifs du programme et réalisables tout en présentant un défi pour les fournisseurs de service.

• Abordables. Les normes doivent tenir compte des droits d'utilisation, le cas échéant, et être réalisables compte tenu des ressources disponibles.

• Appartenant aux gestionnaires et aux employés. Les normes de service représentent un outil essentiel de gestion de la prestation des services. Il incombe aux gestionnaires et aux employés de cultiver un sens d'appartenance à leur égard, ainsi que de fixer et d'utiliser des normes de service qui permettront d'améliorer continuellement l'efficacité sur le plan des coûts de la prestation des services.

• Publiées. Les normes de service doivent être publiées et connues des clients.

• Mesure du rendement et rapport à cet égard. Les réalisations au chapitre du rendement doivent être comparées aux normes et à la satisfaction des clients à l'égard du service fourni et les résultats doivent être communiqués aux clients.

• Examinées et mises à jour. Les normes doivent être examinées périodiquement et rajustées en fonction des nouvelles circonstances.

Étapes de l'élaboration des normes de service

• Connaître son organisation. Identifier les clients (directs et indirects), les services et les partenaires, définir les activités courantes, savoir ce qui est abordable (quels sont les coûts de la prestation des services?).

• Consulter les clients et les employés. Quelles sont les caractéristiques les plus importantes du service offert ? Quels sont les niveaux de satisfaction des clients à l'égard du service? Quels changements les clients veulent?ils ou exigent?ils? Quelles sont les attentes des clients? Quelles sont vos responsabilités? Décrire les responsabilités et les rôles réciproques.

• Établir des normes de service adaptées aux besoins des clients. Établir des normes de service que les clients pourront comprendre facilement et qu'ils jugent importantes. Songer à lancer un projet pilote de petite envergure et fournir des prévisions des coûts s'il convient et s'il est raisonnable de le faire. Préciser la norme.

• Habiliter et former le personnel. Former les employés et leur donner les moyens d'aider les clients. Indiquer aux employés ce qui est attendu d'eux. Donner aux employés de première ligne le pouvoir de prendre des décisions. Donner aux gestionnaires et aux superviseurs une formation en leadership et en motivation.

• Communiquer les normes de service et faire rapport sur le rendement. Informer les employés et les clients des normes de service. Présenter des rapports sur le rendement atteint comparativement aux normes; présenter des rapports sur le degré de satisfaction des clients à l'égard du service.

• Gérer les normes de service et les services de qualité. Comparer le rendement aux normes. Tenter d'améliorer sans cesse le service. Élaborer un plan d'amélioration des services.

Pour de plus amples renseignements

Pour en savoir davantage sur les normes de service au gouvernement du Canada, veuillez consulter :

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1995, Service de qualité - Guide VII : Normes de service, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1996, Les normes de service : un guide pour l'initiative, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.

Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1996, Vue d'ensemble - Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes - Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, Ottawa, Ministre de l'approvisionnement et des services du Canada.