ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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O� nos clients veulent-ils que nous soyons?

�tape 4
�tablissement des priorit�s en mati�re d'am�lioration

Ayant en main la r�troaction des clients en mati�re de satisfaction, vous pouvez maintenant vous pr�parer � prendre action en �tablissant vos priorit�s. Ces priorit�s devraient �tre d�finies en lien avec la r�troaction des clients mais doivent demeurer conformes � la mission et au mandat de l'organisation.

Vous devez �laborer une strat�gie contenant ces priorit�s, l'objet de l'initiative, ses valeurs et ses objectifs ainsi que les �ch�anciers de conception, de mise en œuvre et d'�valuation du programme. La strat�gie d�coulera de l'Initiative d'am�lioration des services d�ploy�e � l'�chelle du gouvernement et des r�sultats particuliers de votre propre examen.

Trouver les d�terminants de la satisfaction des clients � l'�gard de votre service et les secteurs �ventuels d'am�lioration

Le processus choisi variera en fonction de l'organisation et des constatations, mais il est bien de commencer par concentrer les efforts sur les cinq d�terminants de la satisfaction de la client�le qui sont ressortis du sondage Les citoyens d'abord, soit la rapidit�, la connaissance et la comp�tence, la courtoisie et le confort, le traitement �quitable et le r�sultat.⁵ Il importe de mettre en �vidence l'incidence de ces constatations : � Si les gouvernements offrent un niveau de service acceptable pour chacun de ces cinq d�terminants, ils obtiendront de cotes de qualit� du service de 85 sur 100. �⁶

Il s'agit l� des principaux d�terminants de la satisfaction de la client�le, cependant vous devez comprendre les d�terminants qui s'appliquent � votre genre particulier de service. En effet, les d�terminants et leur importance relative varient selon le genre de service. En comprenant bien ces d�terminants, vous r�ussirez � mieux conna�tre les secteurs qui, de l'avis de vos clients, doivent �tre am�lior�s en priorit�.

Chacun des cinq d�terminants de la qualit� du service est abord� ci-apr�s, ce qui devrait vous aider � cerner les principaux d�terminants qui s'appliquent � vos services. Parmi les autres �l�ments de la qualit� du service qui sont abord�s ci-dessous, mentionnons : la visibilit� et l'acc�s, les ressources humaines, le partenariat ainsi que la technologie de l'information.

Cinq d�terminants de la satisfaction � l'�gard du service

1. Rapidit� : Ce d�terminant d�signe la satisfaction � l'�gard du temps qu'il faut pour obtenir un service par opposition au d�lai en soi. Il ressort du rapport de recherche Les citoyens d'abord que la rapidit� est de loin le d�terminant le plus important. Toutefois, selon la nature du service, il conviendrait de prendre conscience des limites de l'acc�l�ration des processus gouvernementaux qui influent sur les niveaux de satisfaction. Par exemple, certaines questions d'�quit� et de responsabilit� li�es aux services restreignent la vitesse � laquelle un service peut �tre offert. Heureusement, si le service doit �tre retard� au-del� de ce que les citoyens jugent normal, le fait de fournir des motifs du d�lai exig� pourrait fort bien assurer le maintien de cotes acceptables � l'�gard de la rapidit�.
   
   
2. Connaissance et comp�tence : Le d�terminant figurant au deuxi�me rang au chapitre de l'importance est celui de la connaissance et de la comp�tence de la personne qui d�livre le service. Il ressort de la recherche que le rendement relatif � ce d�terminant se trouve optimis� par le bon fonctionnement du syst�me, ce qui suppose un personnel suffisant, des moyens de formation appropri�s et de bons services internes, comprenant, entre autres, tout ce qu'il faut en soutien de la gestion, installations techniques, services des ressources humaines, pour ne nommer que ces �l�ments.
   
   
3. Courtoisie et confort : Vient ensuite le d�terminant de la courtoisie et du confort, c'est-�-dire, la r�ponse � la question de savoir si les employ�s ont �t� courtois et s'ils ont mis le client � son aise. Malgr� tous les efforts d�ploy�s par le personnel, les citoyens se sentent parfois mal � l'aise quand ils transigent avec le gouvernement. Ils se retrouvent alors dans une situation si inconfortable que le personnel est incapable d'y rem�dier. Un exemple parfait de cette situation est le cas d'une v�rification fiscale.
   
   
4. Traitement �quitable : Ce d�terminant se d�finit par le fait que les clients estiment ou non avoir �t� trait�s avec �quit�. Les gouvernements prennent grand soin d'�tre �quitables dans leurs prestations de services, mais des probl�mes se posent d�s que l'on est d'un avis diff�rent sur ce qui est � �quitable �. Du point de vue des employ�s de services gouvernementaux, est �quitable ce qui est prescrit par la l�gislation et la r�glementation. Les citoyens qui sont d'un avis contraire risquent de juger le traitement in�quitable. C'est dans le secteur social que l'on trouve les exemples les plus �vidents de ce qui pr�c�de. Dans de tels cas, le fait de fournir aux clients suffisamment de renseignements pourrait, dans une tr�s grande mesure, avoir une influence sur les niveaux de satisfaction.
   
   
5. R�sultat : Au dernier rang des d�terminants les plus importants de la satisfaction de la client�le se trouve le r�sultat, qui se d�finit par la r�ponse � la question de savoir si oui ou non le client a obtenu ce dont il avait besoin. Le droit de comp�titionner pour l'obtention de ressources signifie que le gouvernement ne peut donner satisfaction � tous. Par exemple, les demandes d'aide financi�re pourraient ne pas r�pondre � certaines exigences ou les pr�l�vements d'imp�t pourraient �tre sup�rieurs � ceux pr�vus. L'incapacit� pour le gouvernement de fournir les r�sultats escompt�s pourrait imposer un plafond aux cotes attribu�es � la qualit� du service par ceux qui n'ont pu obtenir le r�sultat auquel ils s'attendaient. Dans certains services plus souvent que dans d'autres, le r�sultat escompt� ne sera pas obtenu, ce qui explique que les cotes sur la qualit� du service varieront selon les services.

Il est essentiel, au moment d'�laborer le plan d'am�lioration du service, de comprendre les d�terminants de chacun des services. Bien qu'il soit ressorti de la recherche Les citoyens d'abord que les cinq d�terminants qui pr�c�dent soient les plus importants, il n'existe aucune s�rie unique de r�ponses normalis�es pour un service donn�, chacun des services aura sa propre s�rie de d�terminants et ses propres clients qui �tabliront l'ordre de priorit� des am�liorations � apporter. Quels d�terminants s'appliquent � votre cas? Quel d�terminant a obtenu le meilleur rendement? Quel d�terminant a obtenu le moins bon rendement? Quel secteur prioritaire d'am�lioration importe le plus selon vos clients? Voil� autant de questions que vous devez poser. Vous devriez en outre �tablir s'il est pratique de vous attaquer � plusieurs d�terminants en m�me temps ou s'il est pr�f�rable de les prendre un � la fois, tout en �tant conscient que certains efforts exigeront plus de temps de planification et de formation. Les premiers efforts peuvent servir � r�aliser les plus grands gains possibles en mati�re de satisfaction des clients et contribuer aux premiers succ�s de l'organisation. Au moment d'�tablir les priorit�s, vous devez accorder une attention particuli�re aux d�terminants de la satisfaction. Ce sont ces �l�ments que les clients et citoyens estiment importants. Les priorit�s qu'ils fixent permettront de combler l'�cart de service car l'organisation tentera de satisfaire � leurs attentes.

Autres �l�ments de la qualit� du service � prendre en compte

Visibilit� et acc�s

Visibilit� : Dans 25 % des cas, lorsque les Canadiens veulent entrer en contact avec un service public, ils ne savent pas o� s'adresser. Dans quelle mesure vos activit�s sont-elles visibles pour les citoyens? Cette visibilit� peut-elle �tre am�lior�e?

Acc�s : Quel est le niveau de satisfaction des gens qui savent comment vous contacter,quant � votre processus d'acc�s? S'inqui�te-t-on de la dur�e du temps d'attente? Apr�s combien de tentatives ont-ils pu y acc�der? Comment pr�f�reraient-ils entrer en contact avec vous?

Il convient de signaler que 60 % des probl�mes concernant l'acc�s portent sur la lenteur des r�ponses t�l�phoniques, de sorte que ce secteur pourrait bien exiger des mesures prioritaires. En ce qui a trait au service t�l�phonique, les citoyens ont les attentes suivantes :

• attendre au plus deux minutes;

• parler � la bonne personne � la premi�re ou � la deuxi�me tentative;

• recevoir dans les quatre heures une r�ponse � un message laiss� sur une bo�te vocale.

Lorsque vous examinerez ces priorit�s, n'oubliez pas qu'il importe de bien enseigner aux clients la mani�re d'utiliser le service. Il arrive souvent que l'exp�rience n'ait pas �t� satisfaisante non pas parce que le produit ou le service n'�tait pas � la hauteur, mais parce que le client ne savait pas comment l'utiliser. Les fonctionnaires ont un r�le � jouer pour �duquer le public, ce qui s'av�re particuli�rement vrai dans le cas des services que les citoyens n'utiliseront qu'une ou deux fois pendant leur vie. Tout comme la publicit� qui aide les clients � trouver un service et � y avoir acc�s, des moyens peuvent �tre pris pour appuyer les clients qui utilisent un service.

Le volet humain du service

Les employ�s seront la cl� du succ�s. Il est difficile de concevoir qu'une organisation qui traite mal ses employ�s puisse exiger d'eux qu'ils traitent bien les clients. Si vous prenez soin de vos employ�s, ils prendront soin des clients. Vous ne pouvez pas forcer vos employ�s � sourire. Recrutez des gens ax�s sur le service, offrez-leur une bonne formation, donnez-leur de bonnes conditions de travail et offrez-leur la chance de faire du bon travail. Le service courtois d�coule du fait que les employ�s ayant des responsabilit�s ont tendance � appr�cier davantage leur travail.

Les employ�s poss�dent-ils les comp�tences dont ils ont besoin pour s'acquitter de leur travail dans le cadre d'une d�marche centr�e sur les citoyens? Dans la n�gative, il faut concevoir un plan de formation. En outre, les employ�s font-ils preuve d'initiative? Les r�gles ne peuvent pas pr�voir toutes les �ventualit�s. Comment pouvez-vous donner � vos employ�s la formation, les outils et la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour faire preuve d'initiative? � ce chapitre, l'organisation doit accorder une attention particuli�re aux contraintes qui emp�chent les employ�s comp�tents de se servir de leur jugement dans l'acquittement de la mission. R�servez un bon accueil aux nouvelles id�es et � l'initiative et f�licitez les employ�s responsables.

Partenariats : int�gration du service

Environ une fois sur six, le service dont a besoin un client exige l'interaction de plus d'un organisme – par exemple, un certificat de naissance provincial doit accompagner toute demande de passeport; un changement d'adresse exige des rapports ind�pendants avec un certain nombre d'organismes gouvernementaux. La prestation de service centr� sur les citoyens n�cessite la conclusion de nouveaux partenariats � l'int�rieur et entre les services d'une administration gouvernementale – de m�me qu'avec le secteur priv� et le secteur des organismes sans but lucratif – afin d'offrir un service int�gr� qui a plus de sens pour le client. Pour commencer, l'organisation devrait demander � ses partenaires comment elle pourrait unir ses efforts aux leurs pour am�liorer le service et d�terminer l'endroit o� doivent logiquement commencer les travaux.

Gouvernement en direct

La technologie peut �tre d'une aide incommensurable lorsqu'il s'agit de fournir aux Canadiens les services de la mani�re dont ils les veulent et quand ils les veulent, l� o� ils vivent. Elle permet aussi aux gouvernements d'offrir une prestation de service homog�ne et int�gr�e. Dans le discours du Tr�ne de 1999, le gouvernement du Canada prenait l'engagement de devenir le gouvernement le plus branch� �lectroniquement � ses citoyens d'ici 2004 et de fournir aux Canadiens l'acc�s �lectronique aux renseignements et aux services de l'administration f�d�rale. Cette initiative, appel�e Gouvernement en direct (GED), est la premi�re d'une s�rie visant � offrir aux citoyens et aux entreprises un acc�s �lectronique plus rapide, plus pratique et plus uni aux services et aux programmes. Gr�ce au GED, les citoyens et les entreprises auront plus de facilit� � trouver ce dont ils ont besoin dans un point d'acc�s universel o� les services et les renseignements seront regroup�s par th�me – comme l'environnement – ou par genre d'activit� – comme les services aux a�n�s – plut�t que par minist�re. Le GED soutient aussi l'am�lioration de la satisfaction des clients dans la mesure o� il peut accro�tre le rendement � l'�gard de certains d�terminants de la satisfaction de la client�le, par exemple la rapidit�.

De nombreuses innovations ont permis des progr�s remarquables dans la prestation en direct de services et de renseignements du gouvernement f�d�ral ces derni�res ann�es. Ce dernier ne fait que commencer � saisir tout ce que lui permettra l'acc�s en direct. La nouvelle technologie �tant toujours plus prometteuse et la demande de services �lectroniques �tant en croissance, on con�oit d'embl�e le besoin de coordination et de vision d'avenir. L'initiative du Gouvernement en direct mise sur ce qui a d�j� �t� accompli, pour permettre au gouvernement de travailler en continuit� et en collaboration, avec d'autres partenaires, � mettre sur pied un syst�me de prestation de service en direct de renomm�e mondiale. Comment pouvez-vous utiliser la prestation de services �lectronique centr�e sur le client pour am�liorer le service de votre organisation?

Vous trouverez de plus amples renseignements sur l'initiative du Gouvernement en direct sur le site Web du GED.

�tablir les priorit�s

Jusqu'� maintenant, vous avez recueilli une quantit� appr�ciable de donn�es des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs priorit�s en mati�re d'am�lioration. Les �l�ments qui pr�c�dent sont un point de d�part, mais vous devriez vous demander comment l'information recueillie pourrait �tre utilis�e pour prendre des d�cisions. L'�quipe d'am�lioration du service devrait travailler de concert avec l'�quipe de gestion pour discuter d'un mod�le de d�cisions, s'entendre sur le choix du mod�le, puis l'appliquer � la situation.

Un des mod�les pouvant �tre retenu est celui de la matrice importance-satisfaction(annexe E)⁷ qui permet d'indiquer les am�liorations du service auxquelles il faut s'attacher en premier. Bri�vement, il s'agit uniquement de l'�tablissement d'une matrice d'am�lioration du service compos�e d'une grille � deux axes comportant les cotes de satisfaction et les cotes d'importance. Les d�cideurs peuvent s'en servir lorsqu'ils d�terminent quelles am�liorations deviennent les plus prioritaires (faible cote de satisfaction, cote �lev�e d'importance). Si les deux dimensions ne sont pas mesur�es et �valu�es, les efforts d'am�lioration seront mal orient�s. Si l'organisation mesure uniquement la satisfaction et fixe les priorit�s en fonction des cotes les moins �lev�es � cet �gard, les efforts d'am�lioration pourraient ne pas avoir une grande incidence sur l'am�lioration des niveaux de satisfaction si ces �l�ments ont peu d'importance pour les clients. Les �l�ments ayant obtenu des cotes de satisfaction faibles et des cotes d'importance �lev�es sont les secteurs sur lesquels les efforts d'am�lioration doivent porter.

Liste de contr�le de l'�tape 4

Une fois l'�tape termin�e, vous aurez vraisemblablement :

• dress� une liste des priorit�s en mati�re d'am�lioration des services.

• �tabli des priorit�s pour am�liorer la visibilit�.

• �tabli des priorit�s pour am�liorer l'acc�s.

• �tabli des priorit�s pour am�liorer chacun des cinq d�terminants de la satisfaction.

• �tabli des priorit�s pour renforcer le volet humain de la prestation des services.

• �tabli des priorit�s d'int�gration de la prestation des services.

• �tabli des priorit�s pour am�liorer le recours � la technologie de l'information.