ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Où nos clients veulent-ils que nous soyons?

Étape 4
Établissement des priorités en matière d'amélioration

Ayant en main la rétroaction des clients en matière de satisfaction, vous pouvez maintenant vous préparer à prendre action en établissant vos priorités. Ces priorités devraient être définies en lien avec la rétroaction des clients mais doivent demeurer conformes à la mission et au mandat de l'organisation.

Vous devez élaborer une stratégie contenant ces priorités, l'objet de l'initiative, ses valeurs et ses objectifs ainsi que les échéanciers de conception, de mise en œuvre et d'évaluation du programme. La stratégie découlera de l'Initiative d'amélioration des services déployée à l'échelle du gouvernement et des résultats particuliers de votre propre examen.

Trouver les déterminants de la satisfaction des clients à l'égard de votre service et les secteurs éventuels d'amélioration

Le processus choisi variera en fonction de l'organisation et des constatations, mais il est bien de commencer par concentrer les efforts sur les cinq déterminants de la satisfaction de la clientèle qui sont ressortis du sondage Les citoyens d'abord, soit la rapidité, la connaissance et la compétence, la courtoisie et le confort, le traitement équitable et le résultat.⁵ Il importe de mettre en évidence l'incidence de ces constatations : « Si les gouvernements offrent un niveau de service acceptable pour chacun de ces cinq déterminants, ils obtiendront de cotes de qualité du service de 85 sur 100. »⁶

Il s'agit là des principaux déterminants de la satisfaction de la clientèle, cependant vous devez comprendre les déterminants qui s'appliquent à votre genre particulier de service. En effet, les déterminants et leur importance relative varient selon le genre de service. En comprenant bien ces déterminants, vous réussirez à mieux connaître les secteurs qui, de l'avis de vos clients, doivent être améliorés en priorité.

Chacun des cinq déterminants de la qualité du service est abordé ci-après, ce qui devrait vous aider à cerner les principaux déterminants qui s'appliquent à vos services. Parmi les autres éléments de la qualité du service qui sont abordés ci-dessous, mentionnons : la visibilité et l'accès, les ressources humaines, le partenariat ainsi que la technologie de l'information.

Cinq déterminants de la satisfaction à l'égard du service

1. Rapidité : Ce déterminant désigne la satisfaction à l'égard du temps qu'il faut pour obtenir un service par opposition au délai en soi. Il ressort du rapport de recherche Les citoyens d'abord que la rapidité est de loin le déterminant le plus important. Toutefois, selon la nature du service, il conviendrait de prendre conscience des limites de l'accélération des processus gouvernementaux qui influent sur les niveaux de satisfaction. Par exemple, certaines questions d'équité et de responsabilité liées aux services restreignent la vitesse à laquelle un service peut être offert. Heureusement, si le service doit être retardé au-delà de ce que les citoyens jugent normal, le fait de fournir des motifs du délai exigé pourrait fort bien assurer le maintien de cotes acceptables à l'égard de la rapidité.
   
   
2. Connaissance et compétence : Le déterminant figurant au deuxième rang au chapitre de l'importance est celui de la connaissance et de la compétence de la personne qui délivre le service. Il ressort de la recherche que le rendement relatif à ce déterminant se trouve optimisé par le bon fonctionnement du système, ce qui suppose un personnel suffisant, des moyens de formation appropriés et de bons services internes, comprenant, entre autres, tout ce qu'il faut en soutien de la gestion, installations techniques, services des ressources humaines, pour ne nommer que ces éléments.
   
   
3. Courtoisie et confort : Vient ensuite le déterminant de la courtoisie et du confort, c'est-à-dire, la réponse à la question de savoir si les employés ont été courtois et s'ils ont mis le client à son aise. Malgré tous les efforts déployés par le personnel, les citoyens se sentent parfois mal à l'aise quand ils transigent avec le gouvernement. Ils se retrouvent alors dans une situation si inconfortable que le personnel est incapable d'y remédier. Un exemple parfait de cette situation est le cas d'une vérification fiscale.
   
   
4. Traitement équitable : Ce déterminant se définit par le fait que les clients estiment ou non avoir été traités avec équité. Les gouvernements prennent grand soin d'être équitables dans leurs prestations de services, mais des problèmes se posent dès que l'on est d'un avis différent sur ce qui est « équitable ». Du point de vue des employés de services gouvernementaux, est équitable ce qui est prescrit par la législation et la réglementation. Les citoyens qui sont d'un avis contraire risquent de juger le traitement inéquitable. C'est dans le secteur social que l'on trouve les exemples les plus évidents de ce qui précède. Dans de tels cas, le fait de fournir aux clients suffisamment de renseignements pourrait, dans une très grande mesure, avoir une influence sur les niveaux de satisfaction.
   
   
5. Résultat : Au dernier rang des déterminants les plus importants de la satisfaction de la clientèle se trouve le résultat, qui se définit par la réponse à la question de savoir si oui ou non le client a obtenu ce dont il avait besoin. Le droit de compétitionner pour l'obtention de ressources signifie que le gouvernement ne peut donner satisfaction à tous. Par exemple, les demandes d'aide financière pourraient ne pas répondre à certaines exigences ou les prélèvements d'impôt pourraient être supérieurs à ceux prévus. L'incapacité pour le gouvernement de fournir les résultats escomptés pourrait imposer un plafond aux cotes attribuées à la qualité du service par ceux qui n'ont pu obtenir le résultat auquel ils s'attendaient. Dans certains services plus souvent que dans d'autres, le résultat escompté ne sera pas obtenu, ce qui explique que les cotes sur la qualité du service varieront selon les services.

Il est essentiel, au moment d'élaborer le plan d'amélioration du service, de comprendre les déterminants de chacun des services. Bien qu'il soit ressorti de la recherche Les citoyens d'abord que les cinq déterminants qui précèdent soient les plus importants, il n'existe aucune série unique de réponses normalisées pour un service donné, chacun des services aura sa propre série de déterminants et ses propres clients qui établiront l'ordre de priorité des améliorations à apporter. Quels déterminants s'appliquent à votre cas? Quel déterminant a obtenu le meilleur rendement? Quel déterminant a obtenu le moins bon rendement? Quel secteur prioritaire d'amélioration importe le plus selon vos clients? Voilà autant de questions que vous devez poser. Vous devriez en outre établir s'il est pratique de vous attaquer à plusieurs déterminants en même temps ou s'il est préférable de les prendre un à la fois, tout en étant conscient que certains efforts exigeront plus de temps de planification et de formation. Les premiers efforts peuvent servir à réaliser les plus grands gains possibles en matière de satisfaction des clients et contribuer aux premiers succès de l'organisation. Au moment d'établir les priorités, vous devez accorder une attention particulière aux déterminants de la satisfaction. Ce sont ces éléments que les clients et citoyens estiment importants. Les priorités qu'ils fixent permettront de combler l'écart de service car l'organisation tentera de satisfaire à leurs attentes.

Autres éléments de la qualité du service à prendre en compte

Visibilité et accès

Visibilité : Dans 25 % des cas, lorsque les Canadiens veulent entrer en contact avec un service public, ils ne savent pas où s'adresser. Dans quelle mesure vos activités sont-elles visibles pour les citoyens? Cette visibilité peut-elle être améliorée?

Accès : Quel est le niveau de satisfaction des gens qui savent comment vous contacter,quant à votre processus d'accès? S'inquiète-t-on de la durée du temps d'attente? Après combien de tentatives ont-ils pu y accéder? Comment préféreraient-ils entrer en contact avec vous?

Il convient de signaler que 60 % des problèmes concernant l'accès portent sur la lenteur des réponses téléphoniques, de sorte que ce secteur pourrait bien exiger des mesures prioritaires. En ce qui a trait au service téléphonique, les citoyens ont les attentes suivantes :

• attendre au plus deux minutes;

• parler à la bonne personne à la première ou à la deuxième tentative;

• recevoir dans les quatre heures une réponse à un message laissé sur une boîte vocale.

Lorsque vous examinerez ces priorités, n'oubliez pas qu'il importe de bien enseigner aux clients la manière d'utiliser le service. Il arrive souvent que l'expérience n'ait pas été satisfaisante non pas parce que le produit ou le service n'était pas à la hauteur, mais parce que le client ne savait pas comment l'utiliser. Les fonctionnaires ont un rôle à jouer pour éduquer le public, ce qui s'avère particulièrement vrai dans le cas des services que les citoyens n'utiliseront qu'une ou deux fois pendant leur vie. Tout comme la publicité qui aide les clients à trouver un service et à y avoir accès, des moyens peuvent être pris pour appuyer les clients qui utilisent un service.

Le volet humain du service

Les employés seront la clé du succès. Il est difficile de concevoir qu'une organisation qui traite mal ses employés puisse exiger d'eux qu'ils traitent bien les clients. Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin des clients. Vous ne pouvez pas forcer vos employés à sourire. Recrutez des gens axés sur le service, offrez-leur une bonne formation, donnez-leur de bonnes conditions de travail et offrez-leur la chance de faire du bon travail. Le service courtois découle du fait que les employés ayant des responsabilités ont tendance à apprécier davantage leur travail.

Les employés possèdent-ils les compétences dont ils ont besoin pour s'acquitter de leur travail dans le cadre d'une démarche centrée sur les citoyens? Dans la négative, il faut concevoir un plan de formation. En outre, les employés font-ils preuve d'initiative? Les règles ne peuvent pas prévoir toutes les éventualités. Comment pouvez-vous donner à vos employés la formation, les outils et la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour faire preuve d'initiative? À ce chapitre, l'organisation doit accorder une attention particulière aux contraintes qui empêchent les employés compétents de se servir de leur jugement dans l'acquittement de la mission. Réservez un bon accueil aux nouvelles idées et à l'initiative et félicitez les employés responsables.

Partenariats : intégration du service

Environ une fois sur six, le service dont a besoin un client exige l'interaction de plus d'un organisme – par exemple, un certificat de naissance provincial doit accompagner toute demande de passeport; un changement d'adresse exige des rapports indépendants avec un certain nombre d'organismes gouvernementaux. La prestation de service centré sur les citoyens nécessite la conclusion de nouveaux partenariats à l'intérieur et entre les services d'une administration gouvernementale – de même qu'avec le secteur privé et le secteur des organismes sans but lucratif – afin d'offrir un service intégré qui a plus de sens pour le client. Pour commencer, l'organisation devrait demander à ses partenaires comment elle pourrait unir ses efforts aux leurs pour améliorer le service et déterminer l'endroit où doivent logiquement commencer les travaux.

Gouvernement en direct

La technologie peut être d'une aide incommensurable lorsqu'il s'agit de fournir aux Canadiens les services de la manière dont ils les veulent et quand ils les veulent, là où ils vivent. Elle permet aussi aux gouvernements d'offrir une prestation de service homogène et intégrée. Dans le discours du Trône de 1999, le gouvernement du Canada prenait l'engagement de devenir le gouvernement le plus branché électroniquement à ses citoyens d'ici 2004 et de fournir aux Canadiens l'accès électronique aux renseignements et aux services de l'administration fédérale. Cette initiative, appelée Gouvernement en direct (GED), est la première d'une série visant à offrir aux citoyens et aux entreprises un accès électronique plus rapide, plus pratique et plus uni aux services et aux programmes. Grâce au GED, les citoyens et les entreprises auront plus de facilité à trouver ce dont ils ont besoin dans un point d'accès universel où les services et les renseignements seront regroupés par thème – comme l'environnement – ou par genre d'activité – comme les services aux aînés – plutôt que par ministère. Le GED soutient aussi l'amélioration de la satisfaction des clients dans la mesure où il peut accroître le rendement à l'égard de certains déterminants de la satisfaction de la clientèle, par exemple la rapidité.

De nombreuses innovations ont permis des progrès remarquables dans la prestation en direct de services et de renseignements du gouvernement fédéral ces dernières années. Ce dernier ne fait que commencer à saisir tout ce que lui permettra l'accès en direct. La nouvelle technologie étant toujours plus prometteuse et la demande de services électroniques étant en croissance, on conçoit d'emblée le besoin de coordination et de vision d'avenir. L'initiative du Gouvernement en direct mise sur ce qui a déjà été accompli, pour permettre au gouvernement de travailler en continuité et en collaboration, avec d'autres partenaires, à mettre sur pied un système de prestation de service en direct de renommée mondiale. Comment pouvez-vous utiliser la prestation de services électronique centrée sur le client pour améliorer le service de votre organisation?

Vous trouverez de plus amples renseignements sur l'initiative du Gouvernement en direct sur le site Web du GED.

Établir les priorités

Jusqu'à maintenant, vous avez recueilli une quantité appréciable de données des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs priorités en matière d'amélioration. Les éléments qui précèdent sont un point de départ, mais vous devriez vous demander comment l'information recueillie pourrait être utilisée pour prendre des décisions. L'équipe d'amélioration du service devrait travailler de concert avec l'équipe de gestion pour discuter d'un modèle de décisions, s'entendre sur le choix du modèle, puis l'appliquer à la situation.

Un des modèles pouvant être retenu est celui de la matrice importance-satisfaction(annexe E)⁷ qui permet d'indiquer les améliorations du service auxquelles il faut s'attacher en premier. Brièvement, il s'agit uniquement de l'établissement d'une matrice d'amélioration du service composée d'une grille à deux axes comportant les cotes de satisfaction et les cotes d'importance. Les décideurs peuvent s'en servir lorsqu'ils déterminent quelles améliorations deviennent les plus prioritaires (faible cote de satisfaction, cote élevée d'importance). Si les deux dimensions ne sont pas mesurées et évaluées, les efforts d'amélioration seront mal orientés. Si l'organisation mesure uniquement la satisfaction et fixe les priorités en fonction des cotes les moins élevées à cet égard, les efforts d'amélioration pourraient ne pas avoir une grande incidence sur l'amélioration des niveaux de satisfaction si ces éléments ont peu d'importance pour les clients. Les éléments ayant obtenu des cotes de satisfaction faibles et des cotes d'importance élevées sont les secteurs sur lesquels les efforts d'amélioration doivent porter.

Liste de contrôle de l'étape 4

Une fois l'étape terminée, vous aurez vraisemblablement :

• dressé une liste des priorités en matière d'amélioration des services.

• établi des priorités pour améliorer la visibilité.

• établi des priorités pour améliorer l'accès.

• établi des priorités pour améliorer chacun des cinq déterminants de la satisfaction.

• établi des priorités pour renforcer le volet humain de la prestation des services.

• établi des priorités d'intégration de la prestation des services.

• établi des priorités pour améliorer le recours à la technologie de l'information.