ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment réussirons-nous?

Étape 7
Mise en œuvre

Cette section présente les activités qui soutiennent la mise en œuvre du plan d'amélioration du service. Puisque le leadership est essentiel à la réussite de la mise en œuvre, une liste de points de vérification en relation avec le leadership est offerte. En outre, cette section expose les pratiques exemplaires et les leçons apprises de recherches antérieures en matière de mise en œuvre. Enfin, elle met en lumière d'éventuels outils d'amélioration du service et des ressources offertes aux gestionnaires pour les aider à mettre en œuvre un programme d'amélioration du service.

Mise en œuvre du plan d'amélioration du service

Au moment de mettre en œuvre le plan d'amélioration du service, vous aurez avantage à envisager plusieurs activités générales de soutien.

1. Communiquez le plan

   Les notes de service ne changent pas les organisations. Ne présumez pas que tous les employés sont au courant du plan de mise en œuvre, qu'ils s'en souviendront et qu'ils le mettront en pratique simplement parce qu'une note de service le décrivant leur a été remise. Continuez de faire connaître le plan, parce qu'une surabondance de renseignements vaut mieux qu'une pénurie. N'oubliez pas que la communication est un processus bilatéral : la direction doit écouter les employés tout autant que les employés doivent écouter la direction.

2. Vérifiez les responsabilités

   Confirmez que les responsabilités attribuées à l'étape de la planification sont bien les bonnes et rajustez-les au besoin. Intégrez des résultats précis aux objectifs qui ont été fixés pour les équipes et les unités de travail de même qu'aux ententes en matière de rendement de chaque employé. Assurez-vous que les systèmes de données fournissent les renseignements nécessaires au niveau des individus que du groupe de travail de sorte que vous puissiez comparer les résultats aux objectifs.

3. Veillez à ce que les changements à l'appui soient apportés

   Les employés doivent pouvoir compter sur du soutien pour pouvoir adopter un comportement nouveau, davantage centré sur les clients, soutien qui prend diverses formes depuis les lois et règlements jusqu'aux procédures opérationnelles de l'unité organisationnelle. Le soutien exige également l'abolition des obstacles qui nuisent à la capacité d'un employé de bien s'acquitter de ses fonctions. Il convient de passer en revue les processus, les formulaires et les politiques pour déterminer s'ils facilitent la prestation d'un service centré sur les clients et les citoyens au lieu d'y nuire. Pour ce faire, il pourrait être nécessaire de simplifier les formulaires, d'utiliser des termes plus clairs dans les formulaires et les documents, de modifier les heures d'ouverture, d'assurer la formation du personnel et de revoir périodiquement les procédures. Les employés habilités contribueront prioritairement à l'abolition des obstacles et l'abolition des obstacles contribue prioritairement à l'habilitation du personnel.

4. Appuyez la dimension humaine

   Le changement déclenche une réaction chez tout être humain. Il est probable que les employés accueillent le changement avec résistance, peur et angoisse. Il n'y a rien de mal dans de telles réactions qui ne sont pas imprévisibles, mais il faut en tenir compte, ainsi qu'aider et soutenir les employés au cours de la période de transition. La mise en œuvre influe sur le caractère de l'organisation car elle comporte du changement et constitue un autre secteur où le leadership est essentiel.

   D'autre part, bon nombre d'initiatives risquent de nécessiter la mise à niveau des compétences des employés. Par conséquent, il importe de veiller à ce que les employés aient accès à la formation et aux outils qui leur sont nécessaires pour entreprendre leur travail. Après tout, dans bien des cas, l'expérience du service pour le client ou le citoyen comporte une interaction directe avec un fonctionnaire. La formation est cruciale si l'organisation veut réussir à améliorer la satisfaction de ses clients. Par exemple, une recherche menée dans des centres d'appels a révélé des niveaux de satisfaction supérieurs dans les centres d'appels où les employés ont reçu beaucoup de formation que dans ceux où les employés ont reçu peu de formation. La formation aide souvent à soutenir les cinq déterminants clés de la satisfaction des clients (rapidité, connaissance et compétence, courtoisie et confort, traitement équitable et résultat) et consiste souvent en une formation axée sur l'emploi et sur le service au client.

5. Créativité et innovation

   La promotion d'un milieu propice à la prise de risques et à l'innovation doit aller de pair avec la mise en œuvre du plan d'amélioration du service. Il convient de promouvoir la recherche d'idées novatrices. On peut glaner des idées novatrices de l'extérieur en se constituant un réseau avec des organisations semblables, en suivant l'évolution de son domaine d'activité par la lecture de revues spécialisées, et par d'autres activités connexes, comme assister à des conférences. Il peut aussi être utile, à cette fin, de tenir des exercices de résolution de problèmes ou d'engager des ressources externes.

6. Amusez-vous

   Le défi de combler les besoins des clients doit être plaisant. Si le climat de travail n'est pas agréable, il est possible que la mise en œuvre ne se déroule pas adéquatement. Il pourrait alors être nécessaire de revoir les premières étapes pour tenter de trouver le problème ou d'examiner le plan d'amélioration pour savoir comment motiver le personnel. L'amélioration du service centré sur les clients n'est pas un simple processus mais bien un élément du caractère de l'organisation qui se manifeste quotidiennement.

7. Ajustez le plan d'amélioration du service

   Le changement ne se fait pas toujours sans bavure; des erreurs sont commises. La planification n'est pas parfaite et ne prend pas fin lorsque commence la mise en œuvre : ces deux étapes se soutiennent l'une l'autre. Refaites votre planification. Redonnez de la formation. Rajustez le tir.

Liste de vérification en rapport avec le leadership

Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre le plan qui vient d'être élaboré, le leadership prend de nouveau la vedette. Il arrive parfois que les gestionnaires soient tellement pris par leurs obligations quotidiennes qu'ils oublient à quel point les employés les surveillent pour déceler des indices sur les éléments qui priment au travail. Le temps serait mal choisi de serrer la main à tous et de passer à autre chose.

Liste de vérification en rapport avec le leadership pour la mise en oeuvre du plan d'amélioration du service

Continuez de fournir du soutien et faites preuve de constance. Faites valoir le profil d'amélioration du service en y accordant quotidiennement de l'attention.Parlez-en,placez-le dans les principaux ordres du jour et discutez-en avec les employés. Donnez le ton. Traitez les employés avec le même degré de rapidité, de courtoisie, de compétence et d'équité que vous exigez qu'ils utilisent avec les clients. Assurez-vous que les résultats qu'ils souhaitent sont atteints. Communiquez. Obtenez l'adhésion du personnel et assurez-vous qu'ils font continuellement part des problèmes qu'ils ont connus en matière de mise en œuvre ainsi que de leurs suggestions pour améliorer l'initiative. Sachez profiter pleinement des commentaires et des idées. Communiquez les nouvelles initiatives aux clients. Continuez d'apprendre. Gagnez la confiance. Permettez les erreurs.

Écoutez. Posez les bons gestes. Donnez l'exemple en faisant ce qui peut faire la différence plutôt que ce qui est facile. Reconduisez le mandat de l'équipe d'amélioration du service en modifiant son rôle (qui passe de la planification à la mise en œuvre, à la surveillance et à l'adaptation). Recourez continuellement aux consultations. Habilitez les employés et appuyez leurs décisions. Acceptez que vous ne connaissez pas toujours la réponse. Suscitez de l'enthousiasme, incitez les employés à faire avancer la cause de l'amélioration du service au lieu de laisser la direction prendre les commandes. Reconnaissez le mérite et récompensez les réalisations.

Leçons apprises – Repères de succès

Pour élaborer des solutions adaptées en vue d'améliorer le service conformément aux priorités des citoyens, il est bon de commencer par explorer les pratiques exemplaires d'organisations ou de secteurs d'activités semblables. Les améliorations de service réussies reposent souvent sur une bonne recherche. L'organisation est bien avisée de s'informer sur des initiatives semblables et de rencontrer des praticiens et des experts du domaine. Les ressources qui peuvent l'aider en ce sens sont nombreuses. Le Réseau du service axé sur les citoyens du Centre canadien de gestion a entrepris un programme de recherche sur le service centré sur les citoyens. Deux produits, Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens et Les guichets uniques : innovation et bonnes pratiques, offrent une description minutieuse de pratiques exemplaires ainsi qu'un condensé des leçons apprises. Certaines des leçons tirées de ces deux études sont présentées ci-dessous :

• Garder le leadership en place à long terme : Obtenir un leadership durable des cadres supérieurs est essentiel au succès à long terme d'une initiative d'amélioration du service. Obtenir et conserver le soutien politique dans les améliorations du service est aussi un important facteur de réussite, selon la recherche.

• Favoriser des valeurs et une culture centrées sur les citoyens : L'engagement commun d'améliorer la prestation de service, soutenu par des valeurs centrées sur les citoyens, est au cœur de la réussite de l'amélioration du service. Il convient d'entreprendre le processus de changement en commençant par instaurer une culture de service.

• Miser sur l'amélioration continue : Les organisations doivent miser sur l'amélioration continue de la prestation de service, en fonction des informations et des éléments de mesures fournis par les clients et les employés.

• Enchâsser les améliorations dans une stratégie fondée sur des résultats : une stratégie fondée sur des résultats est efficace, surtout lorsque les mesures ciblent les priorités des clients en fait d'amélioration du service et que les progrès sont mesurés et communiqués continuellement.

• Miser sur l'amélioration du milieu de travail : La stratégie fondée sur des résultats doit s'accompagner d'une stratégie d'amélioration continue visant à accroître la satisfaction des employés. Cette double stratégie aide à établir une culture soutenante. Il peut être nécessaire, pour ce faire, de recourir au travail d'équipe, d'éduquer et de former le personnel pour qu'il ait toute l'information nécessaire,d' habiliter le personnel à apporter des améliorations au service et de reconnaître et de récompenser le service de qualité.

• Établir des partenariats : Le partenariat a fait l'objet de beaucoup de recherches et ses avantages sont bien connus. Un partenariat sain comporte la prise de décision en commun et des responsabilités bien définies.

• Consulter les clients et les principaux intervenants : Tout au long du processus de mise en œuvre, la consultation aide à confirmer que les changements sont dûment ciblés. Bien que la consultation peut prendre du temps, elle aide à maintenir et à améliorer la gamme et la qualité des services offerts. Par exemple, si l'amélioration du service nécessite une nouvelle conception d'une formule, celle-ci devrait être mise à l'essai, pour vérifier si les améliorations apportées ont effectivement corrigé le problème d'origine. Sans ce genre de consultation, les efforts d'amélioration du service pourraient susciter un niveau de satisfaction inférieur chez les clients.

• Mettre à l'essai : Procéder à l'amélioration du service par des projets pilotes qui peuvent être une bonne façon d'obtenir l'adhésion du personnel, de concrétiser le succès et de trouver ce qui fonctionne le mieux. C'est aussi une bonne façon de gérer le risque, en permettant de repérer les lacunes et de les corriger avant la mise en œuvre à grande échelle.
  
  

Outils d'amélioration du service à envisager
Nouvelles formes organisationnelles Technologie Normes de service Amélioration des processus Réingénierie	Gestion de la qualité Analyses comparatives Partenariats publics-privés Recouvrement des coûts Ententes de service

Boîte à outils de l'amélioration du service

Le Réseau du service axé sur les citoyens du Centre canadien de gestion propose, dans ses ouvrages Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens et Les guichets uniques : innovation et bonnes pratiques, plusieurs outils susceptibles d'aider les gestionnaires dans leurs efforts d'amélioration du service. Certains de ces outils sont à mettre en œuvre une seule fois, d'autres nécessitent une application répétitive. Sans entrer dans le détail, voici tout de même une brève description dont vous pourrez vous inspirer :

• Le regroupement des services, les guichets uniques et les nouvelles formes organisationnelles comme les organismes de service spécial peuvent être des moyens efficaces pour clarifier les rôles et les responsabilités, améliorer le service, réduire les coûts de livraison, réduire les chevauchements et les dédoublements, et accroître la responsabilisation. Cela peut nécessiter la diversification des modes d'exécution (DME), si la prestation du service peut être assurée autrement. Vous pouvez aussi envisager la prestation de service à un guichet unique ou par regroupement des services.

• La technologie, abordée ailleurs dans le présent guide, constitue un autre outil susceptible d'améliorer le service. La technologie a été un moteur puissant de l'amélioration du service ces dernières années. Les points de service électroniques de Développement des ressources humaines Canada et de Service Ontario par exemple offrent une gamme croissante de services aux citoyens et aux clients. Les améliorations de technologie interne en gestion de l'information permettent aux organisations d'offrir des services aux citoyens où qu'ils soient. Toutefois, la recherche a démontré que la technologie pouvait être une arme à double tranchant en prestation de service – pour qu'elle soit efficace, la prestation de services au moyen de la technologie doit être conçue en consultation étroite avec les clients.

• Les techniques d'amélioration des processus comme la schématisation des processus et la réingénierie peuvent avoir un effet fort et positif sur le rendement du service et sur la satisfaction des clients, si elles sont bien mises en œuvre, en consultation avec les employés et les clients. Les services et programmes du secteur public sont souvent assujettis à des exigences réglementaires et techniques, qui ont une incidence sur l'expérience du service. Si de telles exigences sont souvent nécessaires, le système conçu pour les appliquer peut ne pas être aussi simple et efficace qu'il le pourrait. Examinez vos systèmes et processus du point de vue du client ou du citoyen. Voyez si vous ne pouvez pas réduire les tracasseries administratives, éliminer des règles inutiles, modifier le cheminement du travail et les processus internes et répandre l'utilisation d'un langage simple.

• Les cadres de gestion de la qualitéf offrent aux gestionnaires une autre méthode pour améliorer la prestation du service. Il existe divers systèmes de gestion de la qualité parmi lesquels on peut choisir celui qui répond aux besoins de l'organisation. Il faut soigneusement comparer les besoins de l'organisation aux possibilités du cadre. Certains systèmes,genre ISO, requièrent l'observation de normes élevées et une authentification permanente, alors que d'autres, comme l'exercice d'évaluation de la qualité de l'Institut national de la qualité, offrent plus de souplesse dans leur application.

• Les analyses comparatives alsont non seulement un important outil de mesure du rendement, mais aussi un indicateur utile des secteurs où l'on réussit bien et de ceux où une amélioration s'impose. Recherchez la « meilleure » organisation dans votre secteur d'activité. Où votre organisation se situe-t-elle par rapport à elle? Comment cette organisation qui est considérée la « meilleure » a-t-elle atteint de tels résultats? Voyez ce que vous pouvez apprendre de ses expériences et que vous pouvez adapter et mettre en œuvre dans votre propre organisation pour améliorer la prestation de service aux citoyens et aux clients.

• Les ententes de service et les garanties de service seraient aussi, d'après la recherche, d'importants outils de responsabilisation, surtout pour les fournisseurs de service intragouvernementaux et leurs clients.

Autres ressources

Voici quelques ressources supplémentaires où les ministères et organismes pourront obtenir de l'aide pour la mise en œuvre de l'amélioration du service :

• Site Web de l'Initiative d'amélioration du service : Ce site offre une vue complète de l'Initiative d'amélioration du service, des recherches connexes et des informations à jour sur des événements en cours dans la région de la capitale nationale et dans les autres régions.

• Études de cas des recherches sur les pratiques exemplaires du Centre canadien de gestion : On peut consulter les recherches du Centre canadien de gestion utilisées pour la présente partie (Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens et Les guichets uniques : innovations et bonnes pratiques), ainsi que d'autres renseignements utiles dans le site Web du CCG.

• Équipe de l'amélioration du service, Secteur Service et Innovation, SCT : L'équipe de l'amélioration du service au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada est en mesure de conseiller les ministères et organismes sur la conception et la mise en œuvre de leurs plans d'amélioration du service; la surveillance et la production de rapports sur la satisfaction des clients; la conception et la mise en œuvre de normes de services centrés sur les clients; et l'entreprise d'amélioration de la prestation de service.The type of action in the action (the redesign of forms) will also require more specific work, such focus testing to identify the specific problem areas. This will be followed-up with testing of the redesigned form for clarity and understanding of users. This is to ensure that the form is clear to clients and citizens and not an assumption by the public sector organization that it is understandable.

Liste de contrôle de l'étape 7

Après la première série de mesures de mise en œuvre, vous devriez avoir :

• contribué au processus grâce à votre leadership, concentré vos efforts sur l'écoute, la compréhension, l'établissement d'un climat de confiance, l'apprentissage continu, l'établissement du ton.

• communiqué efficacement le plan de mise en œuvre à tous et vous continuerez de le faire connaître.

• confirmé les responsabilités et vous être assuré que des données sont recueillies.

• continué de rajuster le plan pour qu'il tienne dûment compte de l'évolution de la situation.

• veillé à ce que des changements à l'appui aient été apportés aux processus et aux ressources humaines.

• aboli les obstacles à l'habilitation du personnel et à l'amélioration du service.

• demandé à chaque membre de l'effectif quelles sont ses principales responsabilités et quels sont les principaux éléments à l'égard desquels il doit rendre des comptes et il aura pu vous répondre sans fouiller dans son contrat de rendement.