ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment r�ussirons-nous?

�tape 7
Mise en œuvre

Cette section pr�sente les activit�s qui soutiennent la mise en œuvre du plan d'am�lioration du service. Puisque le leadership est essentiel � la r�ussite de la mise en œuvre, une liste de points de v�rification en relation avec le leadership est offerte. En outre, cette section expose les pratiques exemplaires et les le�ons apprises de recherches ant�rieures en mati�re de mise en œuvre. Enfin, elle met en lumi�re d'�ventuels outils d'am�lioration du service et des ressources offertes aux gestionnaires pour les aider � mettre en œuvre un programme d'am�lioration du service.

Mise en œuvre du plan d'am�lioration du service

Au moment de mettre en œuvre le plan d'am�lioration du service, vous aurez avantage � envisager plusieurs activit�s g�n�rales de soutien.

1. Communiquez le plan

   Les notes de service ne changent pas les organisations. Ne pr�sumez pas que tous les employ�s sont au courant du plan de mise en œuvre, qu'ils s'en souviendront et qu'ils le mettront en pratique simplement parce qu'une note de service le d�crivant leur a �t� remise. Continuez de faire conna�tre le plan, parce qu'une surabondance de renseignements vaut mieux qu'une p�nurie. N'oubliez pas que la communication est un processus bilat�ral : la direction doit �couter les employ�s tout autant que les employ�s doivent �couter la direction.

2. V�rifiez les responsabilit�s

   Confirmez que les responsabilit�s attribu�es � l'�tape de la planification sont bien les bonnes et rajustez-les au besoin. Int�grez des r�sultats pr�cis aux objectifs qui ont �t� fix�s pour les �quipes et les unit�s de travail de m�me qu'aux ententes en mati�re de rendement de chaque employ�. Assurez-vous que les syst�mes de donn�es fournissent les renseignements n�cessaires au niveau des individus que du groupe de travail de sorte que vous puissiez comparer les r�sultats aux objectifs.

3. Veillez � ce que les changements � l'appui soient apport�s

   Les employ�s doivent pouvoir compter sur du soutien pour pouvoir adopter un comportement nouveau, davantage centr� sur les clients, soutien qui prend diverses formes depuis les lois et r�glements jusqu'aux proc�dures op�rationnelles de l'unit� organisationnelle. Le soutien exige �galement l'abolition des obstacles qui nuisent � la capacit� d'un employ� de bien s'acquitter de ses fonctions. Il convient de passer en revue les processus, les formulaires et les politiques pour d�terminer s'ils facilitent la prestation d'un service centr� sur les clients et les citoyens au lieu d'y nuire. Pour ce faire, il pourrait �tre n�cessaire de simplifier les formulaires, d'utiliser des termes plus clairs dans les formulaires et les documents, de modifier les heures d'ouverture, d'assurer la formation du personnel et de revoir p�riodiquement les proc�dures. Les employ�s habilit�s contribueront prioritairement � l'abolition des obstacles et l'abolition des obstacles contribue prioritairement � l'habilitation du personnel.

4. Appuyez la dimension humaine

   Le changement d�clenche une r�action chez tout �tre humain. Il est probable que les employ�s accueillent le changement avec r�sistance, peur et angoisse. Il n'y a rien de mal dans de telles r�actions qui ne sont pas impr�visibles, mais il faut en tenir compte, ainsi qu'aider et soutenir les employ�s au cours de la p�riode de transition. La mise en œuvre influe sur le caract�re de l'organisation car elle comporte du changement et constitue un autre secteur o� le leadership est essentiel.

   D'autre part, bon nombre d'initiatives risquent de n�cessiter la mise � niveau des comp�tences des employ�s. Par cons�quent, il importe de veiller � ce que les employ�s aient acc�s � la formation et aux outils qui leur sont n�cessaires pour entreprendre leur travail. Apr�s tout, dans bien des cas, l'exp�rience du service pour le client ou le citoyen comporte une interaction directe avec un fonctionnaire. La formation est cruciale si l'organisation veut r�ussir � am�liorer la satisfaction de ses clients. Par exemple, une recherche men�e dans des centres d'appels a r�v�l� des niveaux de satisfaction sup�rieurs dans les centres d'appels o� les employ�s ont re�u beaucoup de formation que dans ceux o� les employ�s ont re�u peu de formation. La formation aide souvent � soutenir les cinq d�terminants cl�s de la satisfaction des clients (rapidit�, connaissance et comp�tence, courtoisie et confort, traitement �quitable et r�sultat) et consiste souvent en une formation ax�e sur l'emploi et sur le service au client.

5. Cr�ativit� et innovation

   La promotion d'un milieu propice � la prise de risques et � l'innovation doit aller de pair avec la mise en œuvre du plan d'am�lioration du service. Il convient de promouvoir la recherche d'id�es novatrices. On peut glaner des id�es novatrices de l'ext�rieur en se constituant un r�seau avec des organisations semblables, en suivant l'�volution de son domaine d'activit� par la lecture de revues sp�cialis�es, et par d'autres activit�s connexes, comme assister � des conf�rences. Il peut aussi �tre utile, � cette fin, de tenir des exercices de r�solution de probl�mes ou d'engager des ressources externes.

6. Amusez-vous

   Le d�fi de combler les besoins des clients doit �tre plaisant. Si le climat de travail n'est pas agr�able, il est possible que la mise en œuvre ne se d�roule pas ad�quatement. Il pourrait alors �tre n�cessaire de revoir les premi�res �tapes pour tenter de trouver le probl�me ou d'examiner le plan d'am�lioration pour savoir comment motiver le personnel. L'am�lioration du service centr� sur les clients n'est pas un simple processus mais bien un �l�ment du caract�re de l'organisation qui se manifeste quotidiennement.

7. Ajustez le plan d'am�lioration du service

   Le changement ne se fait pas toujours sans bavure; des erreurs sont commises. La planification n'est pas parfaite et ne prend pas fin lorsque commence la mise en œuvre : ces deux �tapes se soutiennent l'une l'autre. Refaites votre planification. Redonnez de la formation. Rajustez le tir.

Liste de v�rification en rapport avec le leadership

Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre le plan qui vient d'�tre �labor�, le leadership prend de nouveau la vedette. Il arrive parfois que les gestionnaires soient tellement pris par leurs obligations quotidiennes qu'ils oublient � quel point les employ�s les surveillent pour d�celer des indices sur les �l�ments qui priment au travail. Le temps serait mal choisi de serrer la main � tous et de passer � autre chose.

Liste de v�rification en rapport avec le leadership pour la mise en oeuvre du plan d'am�lioration du service

Continuez de fournir du soutien et faites preuve de constance. Faites valoir le profil d'am�lioration du service en y accordant quotidiennement de l'attention.Parlez-en,placez-le dans les principaux ordres du jour et discutez-en avec les employ�s. Donnez le ton. Traitez les employ�s avec le m�me degr� de rapidit�, de courtoisie, de comp�tence et d'�quit� que vous exigez qu'ils utilisent avec les clients. Assurez-vous que les r�sultats qu'ils souhaitent sont atteints. Communiquez. Obtenez l'adh�sion du personnel et assurez-vous qu'ils font continuellement part des probl�mes qu'ils ont connus en mati�re de mise en œuvre ainsi que de leurs suggestions pour am�liorer l'initiative. Sachez profiter pleinement des commentaires et des id�es. Communiquez les nouvelles initiatives aux clients. Continuez d'apprendre. Gagnez la confiance. Permettez les erreurs.

�coutez. Posez les bons gestes. Donnez l'exemple en faisant ce qui peut faire la diff�rence plut�t que ce qui est facile. Reconduisez le mandat de l'�quipe d'am�lioration du service en modifiant son r�le (qui passe de la planification � la mise en œuvre, � la surveillance et � l'adaptation). Recourez continuellement aux consultations. Habilitez les employ�s et appuyez leurs d�cisions. Acceptez que vous ne connaissez pas toujours la r�ponse. Suscitez de l'enthousiasme, incitez les employ�s � faire avancer la cause de l'am�lioration du service au lieu de laisser la direction prendre les commandes. Reconnaissez le m�rite et r�compensez les r�alisations.

Le�ons apprises – Rep�res de succ�s

Pour �laborer des solutions adapt�es en vue d'am�liorer le service conform�ment aux priorit�s des citoyens, il est bon de commencer par explorer les pratiques exemplaires d'organisations ou de secteurs d'activit�s semblables. Les am�liorations de service r�ussies reposent souvent sur une bonne recherche. L'organisation est bien avis�e de s'informer sur des initiatives semblables et de rencontrer des praticiens et des experts du domaine. Les ressources qui peuvent l'aider en ce sens sont nombreuses. Le R�seau du service ax� sur les citoyens du Centre canadien de gestion a entrepris un programme de recherche sur le service centr� sur les citoyens. Deux produits, Pratiques exemplaires d'un service ax� sur les citoyens et Les guichets uniques : innovation et bonnes pratiques, offrent une description minutieuse de pratiques exemplaires ainsi qu'un condens� des le�ons apprises. Certaines des le�ons tir�es de ces deux �tudes sont pr�sent�es ci-dessous :

• Garder le leadership en place � long terme : Obtenir un leadership durable des cadres sup�rieurs est essentiel au succ�s � long terme d'une initiative d'am�lioration du service. Obtenir et conserver le soutien politique dans les am�liorations du service est aussi un important facteur de r�ussite, selon la recherche.

• Favoriser des valeurs et une culture centr�es sur les citoyens : L'engagement commun d'am�liorer la prestation de service, soutenu par des valeurs centr�es sur les citoyens, est au cœur de la r�ussite de l'am�lioration du service. Il convient d'entreprendre le processus de changement en commen�ant par instaurer une culture de service.

• Miser sur l'am�lioration continue : Les organisations doivent miser sur l'am�lioration continue de la prestation de service, en fonction des informations et des �l�ments de mesures fournis par les clients et les employ�s.

• Ench�sser les am�liorations dans une strat�gie fond�e sur des r�sultats : une strat�gie fond�e sur des r�sultats est efficace, surtout lorsque les mesures ciblent les priorit�s des clients en fait d'am�lioration du service et que les progr�s sont mesur�s et communiqu�s continuellement.

• Miser sur l'am�lioration du milieu de travail : La strat�gie fond�e sur des r�sultats doit s'accompagner d'une strat�gie d'am�lioration continue visant � accro�tre la satisfaction des employ�s. Cette double strat�gie aide � �tablir une culture soutenante. Il peut �tre n�cessaire, pour ce faire, de recourir au travail d'�quipe, d'�duquer et de former le personnel pour qu'il ait toute l'information n�cessaire,d' habiliter le personnel � apporter des am�liorations au service et de reconna�tre et de r�compenser le service de qualit�.

• �tablir des partenariats : Le partenariat a fait l'objet de beaucoup de recherches et ses avantages sont bien connus. Un partenariat sain comporte la prise de d�cision en commun et des responsabilit�s bien d�finies.

• Consulter les clients et les principaux intervenants : Tout au long du processus de mise en œuvre, la consultation aide � confirmer que les changements sont d�ment cibl�s. Bien que la consultation peut prendre du temps, elle aide � maintenir et � am�liorer la gamme et la qualit� des services offerts. Par exemple, si l'am�lioration du service n�cessite une nouvelle conception d'une formule, celle-ci devrait �tre mise � l'essai, pour v�rifier si les am�liorations apport�es ont effectivement corrig� le probl�me d'origine. Sans ce genre de consultation, les efforts d'am�lioration du service pourraient susciter un niveau de satisfaction inf�rieur chez les clients.

• Mettre � l'essai : Proc�der � l'am�lioration du service par des projets pilotes qui peuvent �tre une bonne fa�on d'obtenir l'adh�sion du personnel, de concr�tiser le succ�s et de trouver ce qui fonctionne le mieux. C'est aussi une bonne fa�on de g�rer le risque, en permettant de rep�rer les lacunes et de les corriger avant la mise en œuvre � grande �chelle.
  
  

Outils d'am�lioration du service � envisager
Nouvelles formes organisationnelles Technologie Normes de service Am�lioration des processus R�ing�nierie	Gestion de la qualit� Analyses comparatives Partenariats publics-priv�s Recouvrement des co�ts Ententes de service

Bo�te � outils de l'am�lioration du service

Le R�seau du service ax� sur les citoyens du Centre canadien de gestion propose, dans ses ouvrages Pratiques exemplaires d'un service ax� sur les citoyens et Les guichets uniques : innovation et bonnes pratiques, plusieurs outils susceptibles d'aider les gestionnaires dans leurs efforts d'am�lioration du service. Certains de ces outils sont � mettre en œuvre une seule fois, d'autres n�cessitent une application r�p�titive. Sans entrer dans le d�tail, voici tout de m�me une br�ve description dont vous pourrez vous inspirer :

• Le regroupement des services, les guichets uniques et les nouvelles formes organisationnelles comme les organismes de service sp�cial peuvent �tre des moyens efficaces pour clarifier les r�les et les responsabilit�s, am�liorer le service, r�duire les co�ts de livraison, r�duire les chevauchements et les d�doublements, et accro�tre la responsabilisation. Cela peut n�cessiter la diversification des modes d'ex�cution (DME), si la prestation du service peut �tre assur�e autrement. Vous pouvez aussi envisager la prestation de service � un guichet unique ou par regroupement des services.

• La technologie, abord�e ailleurs dans le pr�sent guide, constitue un autre outil susceptible d'am�liorer le service. La technologie a �t� un moteur puissant de l'am�lioration du service ces derni�res ann�es. Les points de service �lectroniques de D�veloppement des ressources humaines Canada et de Service Ontario par exemple offrent une gamme croissante de services aux citoyens et aux clients. Les am�liorations de technologie interne en gestion de l'information permettent aux organisations d'offrir des services aux citoyens o� qu'ils soient. Toutefois, la recherche a d�montr� que la technologie pouvait �tre une arme � double tranchant en prestation de service – pour qu'elle soit efficace, la prestation de services au moyen de la technologie doit �tre con�ue en consultation �troite avec les clients.

• Les techniques d'am�lioration des processus comme la sch�matisation des processus et la r�ing�nierie peuvent avoir un effet fort et positif sur le rendement du service et sur la satisfaction des clients, si elles sont bien mises en œuvre, en consultation avec les employ�s et les clients. Les services et programmes du secteur public sont souvent assujettis � des exigences r�glementaires et techniques, qui ont une incidence sur l'exp�rience du service. Si de telles exigences sont souvent n�cessaires, le syst�me con�u pour les appliquer peut ne pas �tre aussi simple et efficace qu'il le pourrait. Examinez vos syst�mes et processus du point de vue du client ou du citoyen. Voyez si vous ne pouvez pas r�duire les tracasseries administratives, �liminer des r�gles inutiles, modifier le cheminement du travail et les processus internes et r�pandre l'utilisation d'un langage simple.

• Les cadres de gestion de la qualit�f offrent aux gestionnaires une autre m�thode pour am�liorer la prestation du service. Il existe divers syst�mes de gestion de la qualit� parmi lesquels on peut choisir celui qui r�pond aux besoins de l'organisation. Il faut soigneusement comparer les besoins de l'organisation aux possibilit�s du cadre. Certains syst�mes,genre ISO, requi�rent l'observation de normes �lev�es et une authentification permanente, alors que d'autres, comme l'exercice d'�valuation de la qualit� de l'Institut national de la qualit�, offrent plus de souplesse dans leur application.

• Les analyses comparatives alsont non seulement un important outil de mesure du rendement, mais aussi un indicateur utile des secteurs o� l'on r�ussit bien et de ceux o� une am�lioration s'impose. Recherchez la � meilleure � organisation dans votre secteur d'activit�. O� votre organisation se situe-t-elle par rapport � elle? Comment cette organisation qui est consid�r�e la � meilleure � a-t-elle atteint de tels r�sultats? Voyez ce que vous pouvez apprendre de ses exp�riences et que vous pouvez adapter et mettre en œuvre dans votre propre organisation pour am�liorer la prestation de service aux citoyens et aux clients.

• Les ententes de service et les garanties de service seraient aussi, d'apr�s la recherche, d'importants outils de responsabilisation, surtout pour les fournisseurs de service intragouvernementaux et leurs clients.

Autres ressources

Voici quelques ressources suppl�mentaires o� les minist�res et organismes pourront obtenir de l'aide pour la mise en œuvre de l'am�lioration du service :

• Site Web de l'Initiative d'am�lioration du service : Ce site offre une vue compl�te de l'Initiative d'am�lioration du service, des recherches connexes et des informations � jour sur des �v�nements en cours dans la r�gion de la capitale nationale et dans les autres r�gions.

• �tudes de cas des recherches sur les pratiques exemplaires du Centre canadien de gestion : On peut consulter les recherches du Centre canadien de gestion utilis�es pour la pr�sente partie (Pratiques exemplaires d'un service ax� sur les citoyens et Les guichets uniques : innovations et bonnes pratiques), ainsi que d'autres renseignements utiles dans le site Web du CCG.

• �quipe de l'am�lioration du service, Secteur Service et Innovation, SCT : L'�quipe de l'am�lioration du service au Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada est en mesure de conseiller les minist�res et organismes sur la conception et la mise en œuvre de leurs plans d'am�lioration du service; la surveillance et la production de rapports sur la satisfaction des clients; la conception et la mise en œuvre de normes de services centr�s sur les clients; et l'entreprise d'am�lioration de la prestation de service.The type of action in the action (the redesign of forms) will also require more specific work, such focus testing to identify the specific problem areas. This will be followed-up with testing of the redesigned form for clarity and understanding of users. This is to ensure that the form is clear to clients and citizens and not an assumption by the public sector organization that it is understandable.

Liste de contr�le de l'�tape 7

Apr�s la premi�re s�rie de mesures de mise en œuvre, vous devriez avoir :

• contribu� au processus gr�ce � votre leadership, concentr� vos efforts sur l'�coute, la compr�hension, l'�tablissement d'un climat de confiance, l'apprentissage continu, l'�tablissement du ton.

• communiqu� efficacement le plan de mise en œuvre � tous et vous continuerez de le faire conna�tre.

• confirm� les responsabilit�s et vous �tre assur� que des donn�es sont recueillies.

• continu� de rajuster le plan pour qu'il tienne d�ment compte de l'�volution de la situation.

• veill� � ce que des changements � l'appui aient �t� apport�s aux processus et aux ressources humaines.

• aboli les obstacles � l'habilitation du personnel et � l'am�lioration du service.

• demand� � chaque membre de l'effectif quelles sont ses principales responsabilit�s et quels sont les principaux �l�ments � l'�gard desquels il doit rendre des comptes et il aura pu vous r�pondre sans fouiller dans son contrat de rendement.