ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Où nos clients veulent-ils que nous soyons?

Étape 3
Situation future souhaitée

Les étapes précédentes ont permis de répondre à la question « Où sommes-nous actuellement? » Fort de cette réponse, nous pouvons tourner notre attention vers la question « Où nos clients veulent-ils que nous soyons? » Pour ce faire, nous devons nous servir des réactions obtenues pour énoncer notre mission et notre vision, c'est-à-dire pour définir la situation future que nous souhaitons pour notre organisation et pour orienter l'organisation dans la direction qu'elle doit emprunter.

Produire l'énoncé de mission

Il est primordial que les efforts relatifs à un service axé sur les clients se fassent dans une perspective de l'extérieur vers l'intérieur. Or, ces efforts commencent par l'énoncé de mission.

Si votre organisation possède déjà un énoncé de mission, examinez-le pour savoir s'il reflète adéquatement une démarche de l'extérieur vers l'intérieur. Si ce n'est pas le cas, vous devriez le modifier pour qu'il tienne compte de cette dynamique. De plus, tout énoncé de mission distinct établi pour une initiative axée sur les citoyens devrait inclure une composante prioritaire qui rappelle l'approche de l'extérieur vers l'intérieur.

Vous devriez également profiter de l'occasion pour examiner les valeurs de votre organisation et déterminer si elles sont axées sur les citoyens. Le service occupe-t-il une place de choix dans l'organisation

Les étapes suivantes se révéleront utiles au moment de la rédaction de l'énoncé de mission :

• Passez en revue les avantages que votre organisation peut fournir à la société en général. Quelles incidences précises avez-vous sur les clients qui vous font part de leurs besoins? Pour ce faire, vous devrez consulter votre mandat et les lois habilitantes de votre organisation.

• À partir de vos évaluations et des commentaires recueillis, réfléchissez aux besoins des divers intervenants. Qu'est-ce qui constitue un excellent service pour vos clients, le grand public ou votre personnel? Quels sont leurs besoins, attentes et priorités spécifiques?

• Mettez au point une vision de l'incidence qu'une organisation parfaite offrant le genre de service que vous fournissez devrait avoir. Puis, en vous fondant sur cette vision, établissez un concept d'excellence centré sur le client et le citoyen et une vision de ce que ce serait d'atteindre à ce degré d'excellence.

• Ces mesures devraient faire surgir les aspects fondamentaux de votre mission. Ne tentez pas de couvrir tous les buts, attachez-vous seulement aux principes fondamentaux. Assurez-vous de rédiger un énoncé de mission bref, percutant et inoubliable, qui reste dans la mémoire plutôt que d'être accroché sur le mur.

Le processus d'amélioration du service repose intégralement sur la compréhension de la vision, des attentes et des préférences des citoyens. L'organisation doit prouver que les commentaires des citoyens sont importants pour elle. De même, elle doit faire connaître ses normes de service et ses valeurs aux citoyens afin d'en arriver ainsi à créer des attentes réalistes et à fournir des signaux qui inciteront les citoyens à faire connaître leurs impressions sur le service qu'ils ont reçu.

Au bout du compte, il revient encore à l'organisation d'analyser et de comprendre l'information que lui ont fournie les citoyens. La démarche de l'extérieur vers l'intérieur doit demeurer conforme au mandat de l'organisation et aux lois qui la régissent.

Liste de contrôle de l'étape 3

Une fois l'étape terminée, vous aurez :

• des énoncés de la vision et de la mission qui appuient l'amélioration du service axé sur les citoyens.

• une compréhension claire et bien articulée de ce que votre organisation aimerait réaliser.

• une vision à jour de l'amélioration du service axé sur les citoyens dans le Rapport annuel sur les plans et priorités.

• une vision inspirante de l'organisation de demain.