ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Comment réussirons-nous?

Étape 8
Suivi

La mise en œuvre étant en cours, vous devez maintenant concentrer votre attention sur le suivi du rendement et l'imputabilité sur les résultats. La présente partie offre un exemple de suivi de la satisfaction des clients, examine les besoins de lier les renseignements aux divers publics cibles et traite des rapports à présenter au Parlement. Par ailleurs, des sujets connexes, comme l'harmonisation des rapports sur l'amélioration du service avec les efforts de rendement organisationnel des ministères et organismes, et les analyses comparatives des activités sont aussi traités. Il est aussi question de rendre compte et de communication en rapport avec l'Initiative d'amélioration du service.

Satisfaction des clients – surveillance et rapports continus

L'indicateur le plus fiable de l'amélioration de la qualité du service et des résultats du service est l'amélioration continue et mesurable de la satisfaction des clients. Les activités de surveillance devraient permettre à l'organisation de démontrer clairement ses progrès vers l'atteinte des objectifs de satisfaction des clients à intervalles réguliers. Un bon exemple de tels rapports est offert par les résultats de la stratégie de rétroaction des clients de l'Agence de développement économique du Canada qui illustre les progrès annuels de l'Agence dans les niveaux de satisfaction des clients pour son principal programme, IDÉE-PME.

Comme l'illustre cet exemple, évaluer les niveaux de satisfaction des clients et progresser vers les objectifs fixés de satisfaction des clients nécessite des mesures régulières dans le temps et des ajustements continuels aux activités, afin de concrétiser l'amélioration de la satisfaction des clients.

Lier les besoins d'information aux publics cibles

Le plan d'amélioration du service que vous avez conçu comporte des objectifs principaux à mesurer pour vérifier si l'Initiative d'amélioration du service est sur la bonne voie, et si elle a une incidence positive sur la satisfaction des clients. Il est essentiel de veiller à ce que les besoins d'information des publics cibles soient satisfaits pour que l'Initiative connaisse du succès. La présente partie examine les besoins d'information des publics internes, comme l'équipe d'amélioration du service, les gestionnaires de programmes qui participent à la mise en œuvre de l'amélioration du service et les cadres supérieurs du ministère. Elle explorera aussi les besoins d'information des publics externes, comme le Bureau du Vérificateur général, le Parlement, et surtout les clients et les citoyens.

Dans le processus de suivi de la mise en oeuvre,,de l'évaluation des progrès et de la confirmation de l'imputabilité par rapport aux résultats,concentrez-vous sur trois aspects : a) processus de mise en œuvre, b) extrants et c) résultats. Pour surveiller, il faut avoir un système, mesurer, communiquer et rendre des comptes. Surveiller signifie suivre, documenter et rendre compte de renseignements aux bonnes personnes, afin de soutenir les mécanismes de prise de décision et de responsabilisation. Il est question ci-dessous des divers genres de besoins d'information et de publics cibles; ces données sont résumées dans le tableau suivant.

Lier les besoins d'information aux publics cibles
	Documenter et rendre compte de :
Publics	processus de mise en œuvre	Extrants	Résultats
	Programmes et services visés par l'IAS Priorités à améliorer Responsa- bilités Progrès dans le calendrier visé Stratégie de rétroaction des clients	Plan d'amélioration du service Mesures pour améliorer le service Normes de service	Rendement au regard des normes de service Mesures de base de la satisfaction des clients et objectifs de satisfaction des clients Progrès vers les objectifs de satisfaction des clients
Équipe d'amélioration du service du ministère		(1 à 3)	(1 à 3)
Gestionnaires des programmes ministériels		(1 à 3)	(1 à 3)
Cadres supérieurs du ministère		(1 à 3)	(1 à 3)
Parlemen- taires		(3)	(1 à 3)
Vérificateur général		(1 à 3)	(1 à 3)
Clients et citoyens		(3)	(1 à 3)

En mettant en place les bons mécanismes pour mesurer, analyser et diffuser l'information aux bonnes personnes, vous contribuerez à instituer une information fondée sur l'amélioration continue, ce qui permettra aux gestionnaires d'utiliser l'information non seulement pour gérer la mise en œuvre de leur initiative d'amélioration du service, mais aussi aux fins de production de rapports. Plus l'information sera pertinente pour satisfaire aux besoins de gestion, plus vos rapports sur vos initiatives d'amélioration seront efficaces et efficients. Mais surtout, les gestionnaires et les employés pourront jauger l'incidence de leurs efforts sur le but ultime du Plan d'amélioration du service : l'amélioration de la satisfaction des clients.

Surveiller le processus de mise en oeuvre

Régulièrement, l'équipe d'amélioration du service du ministère devra mettre à jour des éléments d'information concernant le processus de mise en œuvre de l'initiative d'amélioration du service, d'abord pour planifier son propre travail, puis pour rendre compte des progrès aux gestionnaires et pour tenir l'organisation au courant des priorités. Ces éléments d'information sont les suivants :

• Les programmes et activités visées par l'Initiative d'amélioration du service dans votre ministère ou organisme;

• Les secteurs à améliorer en priorité identifiés par les clients et retenus par l'organisation;

• Les responsabilités à l'égard de la mise en œuvre de l'Initiative d'amélioration du service et de chaque mesure prévue dans le plan d'amélioration du service;

• Les progrès au regard du calendrier du plan d'amélioration du service;

• Les principales mesures prises pour mettre en œuvre la stratégie de rétroaction des clients.

Surveiller les extrants

Les principaux extrants de l'Initiative d'amélioration du service comprennent : le plan d'amélioration du service, les mesures concrètes destinées à améliorer le service et l'établissement de normes de service centré sur les citoyens. L'équipe d'amélioration du service du ministère doit suivre les progrès de la mise en œuvre des mesures adoptées dans le plan d'amélioration du service. Elle voudra vérifier si le travail a bien été fait, si les problèmes de mise en œuvre ont été réglés et si des ajustements nécessaires seront recommandés.

L'équipe d'amélioration du service du ministère voudra aussi s'assurer de l'utilisation d'un système pour surveiller la mise en œuvre des normes de service. Pour chaque service clé fourni au public, les normes de service devront être communiquées au personnel et aux clients. Les objectifs de rendement illustrés dans ces normes de service devront être validés aussi par les cadres supérieurs et communiqués aux employés.

Surveiller les résultats

Les principaux résultats de l'Initiative d'amélioration du service sont : a) le rendement au regard de normes de service; b) la mesure de base de la satisfaction des clients et les objectifs d'accroissement de la satisfaction des clients; c) le progrès vers les objectifs de satisfaction des clients.

Une fois les normes de service établies, des mécanismes de vérification doivent être appliqués à chaque norme de service, et une fréquence de production de rapports, choisie. Un gestionnaire doit être désigné comme personne responsable de la vérification et de la diffusion d'information sur le rendement à l'égard de chaque norme de service. L'équipe d'amélioration du service du ministère devra veiller à ce que chaque norme de service soit surveillée et que des rapports soient produits.

L'équipe d'amélioration du service du ministère est responsable aussi de documenter et de compiler les mesures de base de la satisfaction des clients et de fixer des objectifs de satisfaction des clients en consultation avec les cadres supérieurs du ministère. À partir des mesures de base, chaque ministère devra se fixer des objectifs annuels d'amélioration de la satisfaction des clients, en gardant en tête l'engagement pris par le gouvernement d'obtenir un accroissement d'au moins 10 % de la satisfaction des clients à l'égard des services gouvernementaux d'ici l'exercice 2004-2005. Ainsi, l'équipe d'amélioration du service du ministère devra rendre compte régulièrement à la direction de l'amélioration de la satisfaction des clients et des progrès vers l'objectif annuel et l'objectif global d'accroissement de la satisfaction des clients. À l'aide des questions centrales de l'OMC et des autres éléments clés sur lesquels l'organisation a choisi de se concentrer, l'équipe d'amélioration du service du ministère produira un rapport qui fera état des réalisations dans l'amélioration des niveaux de satisfaction des clients par service, par mode de prestation ou par région. En y procédant régulièrement au fil du temps, l'organisation pourra montrer l'évolution dans le temps de ses progrès, comme l'illustre l'exemple reproduit au début de cette section.

Rapports au Parlement

Le travail fait par l'équipe d'amélioration du service du ministère pour mettre en place des mécanismes de surveillance et pour consolider l'information afin de répondre aux besoins de la direction sera extrêmement utile pour produire le rapport annuel au Parlement et pour satisfaire aux besoins d'information d'autres organismes, comme le Bureau du Vérificateur général aussi bien que les besoins d'information des clients et des citoyens en général.

Le cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services approuvé par le Conseil du Trésor en mars 2000 oblige les ministères à rendre compte des éléments suivants dans leur Rapport ministériel sur le rendement à l'intention du Parlement :

1. normes de service relativement à tous les services publics clés;
   
2. résultats atteints en regard des normes de services.;
   
3. amélioration annuel de la satisfaction des clients;
   
4. progrès réalisé dans l'atteinte des cibles de satisfaction des clients.

Dans ce même rapport, les ministères et organismes peuvent aussi rendre compte de leur évolution en amélioration du service, notamment : les programmes et secteurs d'activité visés par un plan d'amélioration du service et leurs principales réalisations dans l'amélioration du service centré sur les clients.

Les Lignes directrices pour la préparation des rapports ministériels sur le rendement, qu'on trouve sur le site Web du SCT, décrivent les exigences actuelles en matière de rapport applicables à l'Initiative d'amélioration du service. Une description plus détaillée et des suggestions quant à la présentation des données sont offertes à l'annexe A du présent guide pratique. Les modèles présentés en annexes peuvent aussi vous aider à structurer vos besoins d'information internes.

Reddition de compte

La satisfaction accrue des clients à l'égard de la qualité du service offert par les ministères et organismes gouvernementaux ne relève pas d'une seule personne mais elle constitue plutôt une responsabilité collective. C'est ce qui survient dans l'ensemble de l'appareil gouvernemental, où la responsabilité passe du Greffier du Conseil privé au commis du bureau local du gouvernement. Progressivement, les organisations vont devoir intégrer dans leur cadre de reddition de compte la responsabilité de fournir des services de bonne qualité et d'améliorer la satisfaction des clients.

Surveiller le rendement global de l'organisation

L'évaluation de la performance du service ne constitue que l'enveloppe de l'efficacité d'une organisation. Par conséquent, il peut être utile de lier cette évaluation de la performance à un suivi plus vaste de l'efficacité organisationnelle globale. Des systèmes – comme ISO, les critères d'excellence du Baldrige Award, les critères du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et de l'Institut national de la qualité ou des normes professionnelles – servent à appuyer le contrôle.S'il n'est pas obligatoire d'utiliser un de ces systèmes, il convient de se rappeler qu'ils accordent une certaine structure autour de laquelle vous pourrez bâtir votre programme de surveillance. Examinez ces mécanismes et songez à en utiliser un qui pourrait s'adapter à votre situation.

Analyses comparatives

Les analyses comparatives requièrent un processus systématique et continu de mesure et d'évaluation des produits, services et pratiques des leaders du domaine afin de déterminer dans quelle mesure on pourrait les adapter à l'organisation pour atteindre un rendement supérieur. Aussi, il importe de vous doter d'un système qui surveille les progrès que des gens à l'extérieur de votre organisation auront réalisés. Vous devrez alors vous tenir au courant des ouvrages publiés sur le sujet et vous devrez savoir comment des organismes ou des unités de travail semblables réussissent pendant la période de transition. Quelles mesures prennent-ils maintenant? Mettent-ils au point de nouveaux outils? L'excellence, comme un record olympique, est un objectif constamment repoussé.

Communiquez les résultats

Le progrès doit être communiqué, tout comme doit l'être l'information sur les secteurs à améliorer. Assurez-vous de communiquer périodiquement :

• vers le haut de l'échelle, pour que les gestionnaires et les organismes centraux soient informés des progrès de l'organisation;

• avec d'autres organismes, aux fins d'« analyses comparatives »;

• au personnel;

• aux clients;

• au Parlement, dans le cadre du Rapport ministériel annuel sur le rendement.

Liste de contrôle de l'étape 8

Après avoir terminé cette étape, vous devriez avoir réparti les suivis en éléments réalisables qui s'intègrent les uns aux autres. Vous devriez :

• passer en revue chacune des étapes, réévaluer votre situation actuelle, examiner les priorités en matière d'amélioration, examiner les mesures d'amélioration adoptées, mettre à jour les normes et les objectifs et refaire votre plan.

• continuer les analyses comparatives et l'apprentissage.

• surveiller la mesure des résultats au chapitre de l'amélioration du service et de la satisfaction des clients, en vous servant de mesures à la fois qualitatives et quantitatives.

• communiquer les résultats au personnel, aux gestionnaires, aux parlementaires et aux clients.

• veiller à ce que les mesures soient liées aux objectifs et aux objectifs de rendement.

• veiller au caractère actuel des mesures.

• être responsable et tenir les employés responsables des bons résultats comme des moins bons résultats.